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C端產(chǎn)品的用戶，運(yùn)營(yíng)范圍通常使用AARRR模型來(lái)進(jìn)行劃分。B端產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)對(duì)象主要?jiǎng)澐譃槿?，有決策權(quán)的客戶、管理員客戶、業(yè)務(wù)客戶。客戶服務(wù)的主要目的是，提升客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意度。對(duì)于Sass類產(chǎn)品，客戶服務(wù)還關(guān)系著產(chǎn)品的續(xù)費(fèi)率。
當(dāng)前，在很多做B端產(chǎn)品的公司，都是沒(méi)有做產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的。只有部分做Sass產(chǎn)品的公司，才會(huì)專門進(jìn)行運(yùn)營(yíng)相關(guān)的工作。
很多B端產(chǎn)品公司不做產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的原因，通常是認(rèn)為：B端產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)能為公司帶來(lái)的價(jià)值有限。投入資源到運(yùn)營(yíng)上，還不如加強(qiáng)渠道建設(shè)。
很多B端產(chǎn)品認(rèn)為產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)就是做內(nèi)容建設(shè)、用戶維護(hù)和活動(dòng)策劃，除了用戶維護(hù)有價(jià)值外，其它內(nèi)容投入產(chǎn)出比太低。
其實(shí)，內(nèi)容建設(shè)、用戶維護(hù)和活動(dòng)策劃都是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的方法。產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)本質(zhì)是通過(guò)各種途徑，去達(dá)成既定的產(chǎn)品指標(biāo)。至于方法，只是工作內(nèi)容的表象。所以，對(duì)于B端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，渠道建設(shè)也是運(yùn)營(yíng)。從更寬泛的范圍來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)即運(yùn)營(yíng)。
對(duì)于C端產(chǎn)品，AARRR模型（Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Refer）5個(gè)環(huán)節(jié)的指標(biāo)就是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的核心目標(biāo)。
而B(niǎo)端產(chǎn)品的指標(biāo)則要簡(jiǎn)單直接的多，就是公司產(chǎn)品的業(yè)績(jī)，在直接點(diǎn)就是銷售額。
相對(duì)來(lái)說(shuō)，C端產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)比較強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)的方法，在完成各個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)時(shí)，需要奇淫技巧。而B(niǎo)端運(yùn)營(yíng)則不重方法和技巧，每個(gè)環(huán)節(jié)都較為固定，運(yùn)營(yíng)比拼的是把方法用的更好。
C端產(chǎn)品的用戶和潛在用戶就是C端產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)對(duì)象。B端產(chǎn)品的對(duì)象，則主要是已經(jīng)建立聯(lián)系的客戶。
C端產(chǎn)品的用戶，運(yùn)營(yíng)范圍通常使用AARRR模型來(lái)進(jìn)行劃分。用戶是等價(jià)，只是用戶所處的生命周期不同。
B端產(chǎn)品的客戶，通常是按其所處職責(zé)進(jìn)行劃分的?？蛻舨⒉皇堑葍r(jià)的，職位越高對(duì)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，價(jià)值越高。
B端產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)對(duì)象主要?jiǎng)澐譃槿?，有決策權(quán)的客戶、管理員客戶、業(yè)務(wù)客戶。
在設(shè)計(jì)B端產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)方案時(shí)，一定分清運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)對(duì)象。
在B端產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)時(shí)，需要建立一套框架，然后在框架的各個(gè)環(huán)節(jié)采取對(duì)應(yīng)的方法。我們使用這套框架來(lái)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)，以提升產(chǎn)品業(yè)績(jī)。
B端產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)框架，是從市場(chǎng)渠道到產(chǎn)品傳播的通路。類似C端從用戶的生命周期建立框架模型，B端從產(chǎn)品自身與客戶觸達(dá)的流程出發(fā)，建立起框架模型。
B端產(chǎn)品的框架分為5個(gè)環(huán)節(jié)。分別是打通渠道、客戶服務(wù)、品牌建立、口碑傳播、內(nèi)容投放。所有運(yùn)營(yíng)的方法都是分布在這五個(gè)環(huán)節(jié)中，運(yùn)營(yíng)工作也是根據(jù)這五個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)的。
本文主要是討論B端客戶運(yùn)營(yíng)的框架和思路，并不是細(xì)致的方法。本來(lái)，B端的運(yùn)營(yíng)方法就比較固定。比如口碑傳播，對(duì)一款產(chǎn)品傳播途徑，就那么兩三個(gè)，而且競(jìng)品也是一樣的。
打通渠道主要是觸達(dá)客戶。通過(guò)運(yùn)營(yíng)的方式，尋找到目標(biāo)客戶，轉(zhuǎn)化目標(biāo)客戶為產(chǎn)品客戶。當(dāng)然，最好的運(yùn)營(yíng)當(dāng)然是使客戶主動(dòng)找上門來(lái)。打通渠道，對(duì)于B端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，非常依賴公司所擁有的市場(chǎng)資源和商務(wù)人員的市場(chǎng)運(yùn)作。渠道通路直接影響產(chǎn)品的銷售額。
客戶服務(wù)主要是作為產(chǎn)品的輔助手段，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速落地，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值轉(zhuǎn)化。客戶服務(wù)的主要目的是，提升客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意度?？蛻舴?wù)主要從客戶培訓(xùn)、方案實(shí)施、異常響應(yīng)處理、后期維護(hù)四個(gè)方面出發(fā)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)。對(duì)于Sass類產(chǎn)品，客戶服務(wù)還關(guān)系著產(chǎn)品的續(xù)費(fèi)率。
在客戶服務(wù)的過(guò)程中，非常重要的就是維護(hù)大客戶和老客戶的關(guān)系。B端產(chǎn)品通常獲客成本會(huì)非常高昂。所以，如何服務(wù)大客戶和老客戶，就是需要仔細(xì)研究的。
在客戶服務(wù)的過(guò)程中，最好是要建立起一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程，來(lái)處理各種服務(wù)過(guò)程。通常，我們會(huì)有方案實(shí)施、BUG處理、后期維護(hù)等標(biāo)準(zhǔn)化流程。
在B端產(chǎn)品拓展市場(chǎng)的過(guò)程中，除了渠道資源，最重要的就是品牌。因?yàn)锽端產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的深度關(guān)聯(lián)，很多產(chǎn)品的價(jià)值是很難直觀地展示給客戶。只有當(dāng)將產(chǎn)品投入到業(yè)務(wù)后，客戶感受產(chǎn)品的價(jià)值。所有，能為產(chǎn)品背書的品牌，通常都會(huì)受到客戶的歡迎，也有助于產(chǎn)品價(jià)值的傳遞。品牌傳播的本質(zhì)是提升產(chǎn)品的影響力，塑造產(chǎn)品價(jià)值。
口碑傳播，代表當(dāng)產(chǎn)品為用戶創(chuàng)造價(jià)值，并得到用戶的認(rèn)可后，我們需要將這一內(nèi)容以案例的形式傳播出去。類似品牌建立，口碑傳播的目的也是要通過(guò)客戶案例，來(lái)為我們的產(chǎn)品的背書。特別是行業(yè)內(nèi)知名的公司，具有燈塔效應(yīng)。很多時(shí)候，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使用的產(chǎn)品，對(duì)于客戶的吸引力更大?？诒畟鞑?，對(duì)于B端產(chǎn)品有能極大提高轉(zhuǎn)化率。
在完成品牌建立和有一定口碑后，我們可以在運(yùn)營(yíng)上，嘗試向社會(huì)平臺(tái)投放一些內(nèi)容。
內(nèi)容投放，說(shuō)的直白一點(diǎn)就是軟文投放和廣告投放。通常內(nèi)容投放，在B端產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，只針對(duì)有一定客戶基礎(chǔ)的產(chǎn)品。在進(jìn)行內(nèi)容投放時(shí)，一定要做好客戶的畫像，確保投放的精準(zhǔn)。對(duì)于一些較為封閉領(lǐng)域的B端產(chǎn)品，內(nèi)容投放價(jià)值是比較有限的。所以，內(nèi)容投放一定要提前做好策略方案。
B端產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)是提升產(chǎn)品的銷售額。各種運(yùn)營(yíng)方法的核心指標(biāo)，不是提升客戶的「價(jià)值預(yù)期」，就是「滿意度」。
運(yùn)營(yíng)框架五個(gè)環(huán)節(jié)并不是嚴(yán)格的依賴關(guān)系，也有互相促進(jìn)的作用。比如，品牌建立、口碑傳播和內(nèi)容投放都是有助于建立渠道的。
作者：產(chǎn)品小思考，B端產(chǎn)品經(jīng)理，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品小思考
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
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4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)