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每一位住過酒店的人都知道，在酒店里不管用餐還是會務、娛樂等都沒有在客房里逗留的時間長。在客人眼里客房是每次旅居中的重要主體部分。因此，客人對客房住房條件質(zhì)量及相關(guān)服務質(zhì)量的高低，在很大程度上決定了客人對酒店產(chǎn)品的滿意程度，并會留下更深刻的印象，而這印象好壞將直接影響酒店的經(jīng)濟效應和社會效應。為此，我們須從客房部的運行及管理上充分積極發(fā)揮良好的作用。

客房部主要由樓層、洗衣房、PA這幾主要部分組成，其各部分中又細分為各小部，各自分工不同，責任明確;相互關(guān)聯(lián)，相互依托，層層環(huán)環(huán)緊密相扣。作為客房部的第一負責人必須做到有條不紊，有效指揮控制，使客房產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)有效!那如此繁瑣且重要的部門我們應當如何好有效運行與管控呢?

首先根據(jù)實際酒店檔次及客房數(shù)量、公共區(qū)域面積、洗滌量的大小，設定科學合理的部門組織結(jié)構(gòu)，明確人員設崗定編。其分支機構(gòu)和崗位設置應盡可能的做到精而少。做到這一點，有利于強化管理、提高效率、減輕負擔，從而提高效益。當然，既然有了分崗定編就必須制定與明確每一崗位的工作職責、流程。這樣每員工的心里就很清楚他(她)的工作內(nèi)容有哪些?工作標準是怎樣的?什么時候該完成?完不成做不好將會有怎樣的不良影響?做到分工明確，責任明確會大大提高部門工作效率。

當然，有了明確的崗位編制與工作標準流程還不夠，我們還需制定一套部門與崗位規(guī)章制度及績效考核制度。做到責罰、獎勵分明，以此更好的約束及激勵每一位員工?？头坎克谏a(chǎn)部門，有關(guān)聯(lián)好多業(yè)務技能，如樓層的鋪床、夜床、送餐等服務，洗衣房的洗滌、去漬、熨燙等，PA的地面、地毯清潔翻新等;都直接關(guān)系到客房產(chǎn)品的品質(zhì)問題。因此，其培訓也是至關(guān)重要。俗話說的好：“臺上一份功，臺下十年功”。沒有不辭辛勞的訓練，哪來一身好武藝?同樣，光有標準流程沒有嫻熟的服務：會增耗部門的人力及物資，拖減工作效率及質(zhì)量，增加工作事故發(fā)生率，員工不自信等。問題嚴重性是顯而易見的。所以，部門必須建立培訓制度，合理計劃性的適時分崗，分批進行業(yè)務實操及理論培訓并考核。

有了以上總的基礎條件，我們還得重視各分部門的合理運作管理。

樓層，是客房部產(chǎn)品的成品及面客綜合服務區(qū)。為此，我們會把很多精力放在客房?？头慨a(chǎn)品組成主要由硬件設施和軟件服務，在硬件設備方面我們必須做到：選好、用好、管好?，F(xiàn)代酒店客房的設備配備不再是簡單的客房家具，智能電子、電器，網(wǎng)絡商務、時髦高檔家具已進入了一個新的時代。而合理的使用與保養(yǎng)客房設備，可以保證客房處于正常完好狀態(tài)以及減少不必要的損耗，并能延長客房設備的使用壽命。

我們首先從客房設備使用前開始做好必要措施。主要由專人對客房員工進行專業(yè)的培訓，每位相關(guān)員工必須熟悉每件設備的，用途、性能、使用方法和保養(yǎng)要求，以及簡單的維修知識等。對新入職員工應進行培訓考核，合格后方能上崗。

根據(jù)各種設備產(chǎn)品制定相關(guān)的操作規(guī)范和保養(yǎng)制度要求;對客房內(nèi)設備與工作生產(chǎn)設備進行分區(qū)定人責任管理。部門領班、主管應根據(jù)部門制定的日、周、月、季度設備衛(wèi)生、保養(yǎng)計劃及標準，逐一有效監(jiān)督落實。同時客房設備資產(chǎn)的管理也是不容忽視，對每一件設備的購進增入，部門倉管及管理員應嚴格檢查，建立設備物資登記檔案，做到帳物相符，注明設備物資的，數(shù)量、型號、價格以及分配到何處，負責人是誰等。制定設備物資領用、報損、賠償制度，做好月及季度、年度的設備物資盤點工作，對帳物不符的應找出原因，及時處理。其次，就是對客用易耗品需做好供貨商的選擇，倉庫存儲量的管理，避免存儲量過多而造成物資過期變質(zhì)與資金積壓，而量過少會引起的斷貨，補貨不及時現(xiàn)象。制定客用消耗品的配備使用標準與領用、回收制度，杜絕濫用、浪費等不良現(xiàn)象。

對客服務最具靈活性與復雜性，同樣的服務及服務員面對的是不同的形形色色，文化及習俗層次與喜好、秉性不一的客人，會產(chǎn)生不一樣的效果。因此，客房對客服務不光只限于客房設備運行正常，衛(wèi)生及環(huán)境良好。而是如何為客人提供針對性的個性化服務，了解客人需求是什么。想要做好這些，我們就應對酒店的各種房型的具體位置、布局及各種不同客用設施的配置與使用，需做全面熟悉掌握，避免出現(xiàn)因房間具體位置不熟而導致服務拖延，避免出現(xiàn)因客用設施的配置配備、使用不清楚，不熟悉而造成的服務設施功能發(fā)揮不完善，甚至損壞或漏查漏賠等現(xiàn)象;其次，就是要了解客人類型及接待規(guī)格層次等，以更好針對性的做好各項服務工作。

做好對客服務工作，除了有良好的業(yè)務技能外，部門應培養(yǎng)員工具有良好的服務意識，時刻注意儀容儀表，禮節(jié)禮貌，以主動熱情、耐心周到、舒適方便、快捷高效等給客人營造出一種輕松、熱情、舒適、衛(wèi)生、安全的居住氛圍;同時需加強房務中心及部門各級內(nèi)、外與客人信息的及時有效收集、溝通、傳遞、協(xié)調(diào)工作，有效分析、判斷統(tǒng)一指揮控制，始終做到忙而不亂;有了良好服務意識與協(xié)作精神，根據(jù)實際情況深入研究制定出，VIP、夜床、換房、送餐、客衣、托嬰、迎送等各項服務程序規(guī)范，以更深層次的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務;有實施就應有監(jiān)督控制，管理員應預見性的做到“事先，事中，事后”三個環(huán)節(jié)的及時有效管控;并制定一套服務質(zhì)量考核管理制度，以此對每位員工的工作表現(xiàn)做客觀、公平、公正的考核評估，考核結(jié)果將作為個人晉升、加薪、評優(yōu)等依據(jù)。

洗衣房是技術(shù)與管理相結(jié)合的一個后臺為一線服務的部門。通過設備、能源、化學品及人力資源的投入，并運用一定的技術(shù)手段和勞動力，延長布草、員工制服及客衣的使用壽命，恢復其使用價值。若條件允許，可兼做社會洗滌業(yè)務，可為酒店增創(chuàng)效益。

洗衣房崗位可分為布草房、制服房、布草及客衣收發(fā)、客衣組、洗滌組、大燙、整理包裝等崗位，可根據(jù)規(guī)模大小設立部門經(jīng)理或主管、領班、技術(shù)工等職務工種。根據(jù)各崗位及職務分工不同，制定出有效可行的崗位制度及各工序的操作流程，對技術(shù)崗位應先培訓考核再上崗。并高水平合理設定一整套各類棉織品、布草、制服、客衣的，干、濕洗滌、去漬、烘干、熨燙、包裝等生產(chǎn)工藝。在實踐中不斷充實和完善工藝結(jié)構(gòu)，嚴格貫徹工藝文件、執(zhí)行工藝規(guī)程、遵守工藝紀律，及時有效總結(jié)與推廣先進經(jīng)驗。為順利完成生產(chǎn)任務，機器設備的正常運行更顯關(guān)鍵。那就必須做到對設備性能充分了解，合理使用，勤保養(yǎng)勤維護，重維修;與工程部一同制定一套完整的設備使用制度，積極提高操作者的使用技術(shù)水平與愛護設備保養(yǎng)意識。

無論洗衣房生產(chǎn)工作質(zhì)量要求多高，產(chǎn)量多大，都必須在安全生產(chǎn)的前提下進行。洗衣房的電氣、機械、蒸汽、化學、衛(wèi)生存在人身安全與衛(wèi)生健康的隱患。應積極完善和落實各項安全措施，其中包括設備隔離保護裝置、安全標志牌、保險裝置、信號裝置、化學品定點存放區(qū)、衛(wèi)生消毒裝置、通風裝置、個人配套防護裝置等。同時做好員工安全防范意識方面的培養(yǎng)，設定安全管理制度。做到勤于檢查防患于未然，妥善管理洗衣房易燃易爆物品使用與存放。嚴禁吸煙、用火，合理用及處理化學劑，避免爆炸與燃燒的事故發(fā)生。

重視洗衣房能源合理利用與管理，水、電、壓縮空氣、蒸汽、洗滌劑這五大要素必不可少，缺一不可。其中洗滌用水的水質(zhì)不容忽視，但也是往往最容易被忽視的;因為不論什么水，均含有一定的雜質(zhì)。水中的雜質(zhì)含量越多其硬度也就越高(稱為硬水)，反之雜質(zhì)越小其硬度也就越小(稱為軟水)。而硬水用于洗滌會造成不良后果，將直接影響布草、衣物的洗滌效果及使用壽命。洗滌用水要求：PH值：6.5-7;總硬度：不超25PPM(最好為0);鐵：不超過0.1mg/L;錳：不超過0.05mg/L。自來水作為生活用水，人們飲用是沒有問題的，但作為洗滌用水，顯然不理想。因此，要達到高質(zhì)量的洗滌要求，就必須對洗滌用水作一定的水軟化處理。對水軟化處理的方法，一般常用的有：過濾法、煮沸法、化學法等。蒸汽、壓縮空氣、電、水的使用都應具備一定合理的供應負荷壓力，過低會造成工作效率提不高，甚至會導致機械設備無法正常使用;過高會造成潛在的安全隱患，并致使機械設備發(fā)生故障而癱瘓。因此，必須設定一個合理正常的能源使用值與使用規(guī)定。并勤于檢查預記錄，發(fā)現(xiàn)問題應及時報告，及時維護。另外化學劑的使用在不同的劑量、水溫、水位、時效等作用下會發(fā)生不同的作用效果，對洗滌物的質(zhì)量與使用壽命有著直接的關(guān)系;甚至會燃燒爆炸、腐蝕機械設備、影響環(huán)境、危害人體及生物。為此我們要以嚴謹?shù)膽B(tài)度，科學的管理方式做好化學劑的管理與使用。

總的來講洗衣房管理應從生產(chǎn)、質(zhì)量、技術(shù)、設備、安全、人力等幾方面重點入手。同時做好節(jié)能降耗工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗更好完善各種制度及提高業(yè)務技能水平，以至于洗衣房工作處于良性循環(huán)發(fā)展中。

公共區(qū)域是酒店的重要組成部分。公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)水平將直接給客人更直觀的感受，客人會以此來評判酒店的管理水平及服務質(zhì)量。對內(nèi)要做好公共區(qū)責任區(qū)內(nèi)的設施設備清潔保養(yǎng)，對外要做好各部門各種特殊設施設備的清潔維護保養(yǎng)，以此來保證設施設備的良好運行與使用壽命。

公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點是眾人矚目，要求高、影響面大，范圍廣，情況多變，任務繁雜，專業(yè)性強，技術(shù)含量高。因此，對PA員工以能吃苦、耐勞、細心、靈活為基本的素質(zhì)要求以及良好的認真、負責的態(tài)度為準則。加以一定的業(yè)務知識培訓，讓員工較好的全面的掌握專業(yè)知識和熟練操作技能。

合理定崗、定員、分區(qū)、分班明確工作任務內(nèi)容及質(zhì)量，責任到人。切實做好各班組的工作用具及設備、清潔劑、香料、衛(wèi)生紙等物品分配、保養(yǎng)與領用的管理工作;針對性的制定出部門規(guī)章制度、崗位職責、操作流程，并對公共區(qū)域及各部門相關(guān)清潔保養(yǎng)工作制定工作計劃，便于有效執(zhí)行。管理層應分區(qū)域適時進行工作巡查督導，避免串崗、離崗、拖延及操作不合理不到位等不良現(xiàn)象的發(fā)生。當然現(xiàn)代酒店中的綠化管理也是不可缺少的。一般綠化管理模式有兩種，一種是由租賃方有償提供，定期維護保養(yǎng)與更換;一種是由酒店自身出資種植養(yǎng)護，設有專門的部門和人員;前者運行模式比較簡單只需做好綠植的質(zhì)量檢查與租賃數(shù)量登記結(jié)算等工作，但靈活方便性不大。后者運行模式比較復雜，投入人力、物資較大，但對于綠植的品質(zhì)要求及可選擇性較大，操作靈活性好。

客房部是由多個分部門組成的協(xié)同運行服務部門。其復雜性是其它部門所不能比的，作為部門的第一負責人應當具有良好計劃、執(zhí)行、溝通、協(xié)調(diào)、督導等能力，并能熟悉掌握各業(yè)務技能與制定部門的操作標準、崗位職責、流程、制度等及合理運用人力資源。工作中注重學習，勤于總結(jié)勇創(chuàng)新，不斷提高自身與部門的業(yè)務能力、管理水平及服務質(zhì)量。這樣部門的發(fā)展才能走的更好更遠。

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