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來源：只說人話的小汪
很多同學(xué)一看到「流失」這兩字就馬上去找流失原因：
● 用戶為什么流失？
● 用戶流失之前干了啥？
● 用戶是真流失還是假流失？
然后開始吭哧吭哧的取數(shù)據(jù)、做圖表、出報告。然后給業(yè)務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)一看，這啥呀？分析一堆原因怎么執(zhí)行呀？有什么用呀？
然后開始獨(dú)自emo。
其實方向一開始就錯了。在運(yùn)營界有一句很出名的話：「運(yùn)營就是跟用戶談戀愛」。
如果用戶流失了，那么就是不愛了，去分析用戶為什么不愛你之前，更重要的，優(yōu)先級更高的應(yīng)該是「我如何做的更好讓現(xiàn)在的人不離開我」。
畢竟正在愛你的人比暫時不愛了的人更重要一些。
做好流失用戶的分析，需要思考以下幾個問題：
● 是否每個流失用戶都是應(yīng)該重要的，需要挽回的？
● 是否每個用戶的流失原因都是可分析的？
● 是否可以在用戶流失之前就挽回？
如何進(jìn)行流失用戶的分級
在做流失用戶的分級時，需要至少考慮兩個維度：
● 用戶的商業(yè)價值
● 用戶的歷史粘性
這兩個維度的數(shù)據(jù)衡量根據(jù)不同的業(yè)務(wù)會對應(yīng)不同的指標(biāo)，常見的有：
當(dāng)按照指標(biāo)進(jìn)行歸類之后，就可以按照指標(biāo)的高低進(jìn)行進(jìn)行用戶分類：
當(dāng)我們將流失用戶分好級之后，會發(fā)現(xiàn)其實不是每一個流失用戶都值得去分析和召回的，我們的精力應(yīng)該更多的放在那些重要的人身上。
如果一個人不愛了，那么它有千萬種理由離開。流失原因也是如此。
所以不要試圖去弄懂所有的流失原因，因為原因很有可能是非常奇怪的。
舉個例子，某位已婚中年男性玩交友軟件，并且充值了豪華鉆石vip，然后突然有一天被老婆發(fā)現(xiàn)，卸載注銷一氣呵成。問：這種的流失原因，能分析出來嗎？顯然是不能的。
雖然流失原因分析起來很困難，但是還是有一定的方向可以去探索：
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可能出問題的地方 |
基本分析思路 |
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沒看對眼 |
○ 獲客渠道有問題——來的人不 ○ 新手引導(dǎo)有問題——第一面印象不好 |
○ 拆分渠道轉(zhuǎn)化率 ○ 看新手轉(zhuǎn)化流程漏斗 |
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欺騙感情 |
○ 羊毛黨/工作室——就是來欺騙你的福利和感情的 |
○ 觀測核心行為占比 ○ 看ip/設(shè)備是否集中 |
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受到傷害 |
○ 投訴/退款等行為——明顯的負(fù)面行為 |
○ 關(guān)注投訴率/退款率等負(fù)向指標(biāo) |
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開始厭倦 |
○ 核心行為開始衰減——對當(dāng)前的相處模式表示厭倦 |
○ 分析/觀測核心行為頻率是否持續(xù)下降 |
其中「沒看對眼」、「欺騙感情」、「受到傷害」這三種場景是比較容易觀測，也比較容易改正的。
但是「開始厭倦」是最難分析和觀測的，所以正對于「厭倦后流失」這個場景，最好的辦法是將防流失的動作做在流失之前。
放流失體系其實就是不斷的調(diào)整產(chǎn)品和用戶的相處模式，可以盡早的發(fā)現(xiàn)用戶的不滿情緒，防止用戶的「不滿」積累成「不愛」，最后導(dǎo)致分手流失。
但流失是不可能被消滅的，任何一種產(chǎn)品一定存在用戶流失。搭建放流失體系的目標(biāo)是將用戶流失保持在可控范圍內(nèi)。
結(jié)合流失用戶的分級和流失原因的分析，兩種指標(biāo)可以搭建用戶防流失的預(yù)警體系。以下表格為示例參考：
在「厭倦型」的放流失中，可以更進(jìn)一步打上用戶的喜好標(biāo)簽，在用戶喜歡的事情上著重的觀測。如果數(shù)據(jù)基礎(chǔ)較差，條件欠佳，也可以從基礎(chǔ)的「登錄」做起，逐漸豐富防流失策略。
在流失用戶的分析中，更重要的「找方向、做分類」。否則會陷入到尋找「為什么用戶不愛我了」「有沒有讓所有用戶都愛我」的誤區(qū)當(dāng)中。
不管是否是純互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，盈利都是第一位的。做用戶的流失分析，搭建用戶的放流失體系的最終目的是為了平穩(wěn)的提升用戶群體的價值，糾結(jié)個體的得失意義并不大。
在用戶流失話題下，還有很多分支，如「流失用戶如何構(gòu)建標(biāo)簽」、「用戶流失可以如何召回」、「如何搭建合理的流失召回策略集」等等，如果同學(xué)們感興趣，可以下方留言，后續(xù)會選擇點贊較多的方向進(jìn)行更新。
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
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3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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