作者：汪浩

公眾號(hào)：只說(shuō)人話(huà)的汪Sir（ID：transform_wh）

“你這個(gè)分析報(bào)告假大空，一點(diǎn)都不落地！”

“你這個(gè)分析報(bào)告細(xì)節(jié)太多，一點(diǎn)都不落地！”

“你這個(gè)分析報(bào)告全是數(shù)字，下次能不能寫(xiě)寫(xiě)怎么執(zhí)行？！”

“你這分析的啥啊，這不是顯而易見(jiàn)的事情嗎，還用得著你分析？”

以上的抱怨/批評(píng)，有沒(méi)有很熟悉？

這一類(lèi)關(guān)于“不落地”、“沒(méi)意義”的言論，需要做數(shù)據(jù)匯報(bào)的同學(xué)應(yīng)該都會(huì)很苦惱。

那我們?cè)撊绾巫龊媚兀?/p>

場(chǎng)景還原：

某大型家政服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)面向企業(yè)、個(gè)人提供家政服務(wù)，由APP/小程序端口收到訂單后就進(jìn)進(jìn)行派單。接單師傅既有自營(yíng)機(jī)構(gòu)，也有合作機(jī)構(gòu)和個(gè)人。目前需要提高單位時(shí)間工單完成量。

問(wèn)，如何進(jìn)行落地的數(shù)據(jù)分析及建議？

一、建議落地最常見(jiàn)的兩種錯(cuò)誤

錯(cuò)誤一：說(shuō)正確的廢話(huà)

很多同學(xué)一聽(tīng)這個(gè)問(wèn)題思路馬上就來(lái)了，開(kāi)始進(jìn)行數(shù)據(jù)指標(biāo)的拆解：

• 實(shí)際完成工單 = 訂單數(shù)*完成率

• 訂單數(shù) = 企業(yè)單+個(gè)人單

• 完成率 = 完成數(shù)/派單數(shù)

既然要提升的是實(shí)際完成工單的數(shù)量，那就簡(jiǎn)單了，只需要做這些：

• 打開(kāi)消費(fèi)端，多做推廣，多引導(dǎo)下單；

• 優(yōu)化匹配機(jī)制，讓訂單接單更快更準(zhǔn)；

• 優(yōu)化售后監(jiān)督機(jī)制，提升關(guān)單效率；

• 多找?guī)煾岛灱s，提升接單效率。

對(duì)不對(duì)？非常對(duì)！有沒(méi)有用？沒(méi)啥用！

為什么？

因?yàn)檫@些都是正確的廢話(huà)，不管做不做分析，這些動(dòng)作都是要做的，且做了一定能提高工單量。所以會(huì)被業(yè)務(wù)說(shuō)“一點(diǎn)都不落地”“這不是顯而易見(jiàn)嗎”！

錯(cuò)誤二：搞錯(cuò)匯報(bào)層級(jí)

依舊是上述場(chǎng)景，匯報(bào)對(duì)象是大區(qū)經(jīng)理。

經(jīng)過(guò)一通分析得出以下建議：

• 40-50歲的個(gè)人簽約個(gè)人師傅的概率最高，所以要多找40-50歲的流量推廣；

• 家政機(jī)構(gòu)一般都在小區(qū)集中度高的地方，所以要多去小區(qū)門(mén)口做地推；

• 25-35歲租房群體消費(fèi)單量最高，所以要去找25-35歲聚集的小區(qū)做推廣。

聽(tīng)起上去也沒(méi)什么問(wèn)題，基于戰(zhàn)略目標(biāo)給出了方向上的建議，對(duì)總部制定戰(zhàn)略的人或許會(huì)有用。

但是對(duì)于大區(qū)經(jīng)理，來(lái)說(shuō)，沒(méi)！啥！用！“太假大空了！”

為什么？

因?yàn)榇髤^(qū)經(jīng)理真正想聽(tīng)的是：我要怎么做，如何安排我的手下資源，才能達(dá)到業(yè)績(jī)要求？

所以，這樣的分析建議，對(duì)大區(qū)經(jīng)理才會(huì)有用：

• 大區(qū)內(nèi)40-50歲的個(gè)人師傅大致有多少，具體分布在哪個(gè)位置；

• 大區(qū)內(nèi)家政機(jī)構(gòu)的分布， 線下點(diǎn)位輻射的范圍是多少，需要增加多少點(diǎn)位；

• 大區(qū)內(nèi)租房比例較高的小區(qū)分布在哪里；

• 完成以上的內(nèi)容可能的成本和轉(zhuǎn)化率在哪個(gè)區(qū)間。

這些，才是讓大區(qū)經(jīng)理覺(jué)得自己“可落地”的內(nèi)容！

同樣的，如果向總部戰(zhàn)略匯報(bào)這些內(nèi)容，也會(huì)被懟“你這個(gè)分析報(bào)告細(xì)節(jié)太多，一點(diǎn)都不落地！”

二、數(shù)據(jù)落地，只需四步

第一步：理清業(yè)務(wù)流程

要想知道建議落地，首先得懂業(yè)務(wù)流程，不在以「數(shù)學(xué)」的方式看數(shù)據(jù)。理清業(yè)務(wù)流程的主干，搞懂?dāng)?shù)據(jù)是如何產(chǎn)生的，受哪些流程影響，抽絲剝繭的一步一步拆解，才能明白數(shù)據(jù)背后的故事，脫離假大空。

從以上案例來(lái)看，我們可以從消費(fèi)側(cè)、平臺(tái)側(cè)、服務(wù)側(cè)這三個(gè)層面拆解業(yè)務(wù)主干。

拆解完業(yè)務(wù)主干之后，我們發(fā)現(xiàn)，如果需要提高單位時(shí)間工單完成量的話(huà)，至少受到三個(gè)層面上的影響：

1. 消費(fèi)者的需求是否旺盛；

2. 平臺(tái)分配機(jī)制是否合理；

3. 服務(wù)者接單數(shù)量是否飽和。

那么第一層級(jí)需要解決的問(wèn)題可以總結(jié)為：

當(dāng)理清了業(yè)務(wù)流程之后，評(píng)判的維度也清晰起來(lái)了。建立了分析方向的雛形。

接下來(lái)就是找到判定問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)，明確問(wèn)題的第一個(gè)背景：需要搞定的是什么類(lèi)型的問(wèn)題？

第二步：判斷問(wèn)題類(lèi)型

由于這種家政服務(wù)是非常有地域性、季節(jié)性的，并且在特殊節(jié)點(diǎn)具備非常強(qiáng)的流動(dòng)性。

比如，在正月期間，大部分一二線城市的家政服務(wù)人員都回鄉(xiāng)去了，導(dǎo)致下沉市場(chǎng)服務(wù)供大于求，而一二線無(wú)人接單。

又或者是準(zhǔn)備進(jìn)入夏天了，空調(diào)維修的訂單量激增，而會(huì)修空調(diào)的師傅沒(méi)有跟上，導(dǎo)致工單完結(jié)的效率變低。

所以，在判斷消費(fèi)者和服務(wù)者的「多或者少」的問(wèn)題的時(shí)候，還需要弄清楚是哪種背景下的問(wèn)題：

• 系統(tǒng)性問(wèn)題（一直很低要提高）；

• 持續(xù)性問(wèn)題（持續(xù)降低要穩(wěn)盤(pán)）；

• 季節(jié)性問(wèn)題（經(jīng)常出現(xiàn)要優(yōu)化）；

• 突發(fā)性問(wèn)題（突然變化要彌補(bǔ)）。

系統(tǒng)性問(wèn)題和持續(xù)性問(wèn)題，一般都是需要總部出馬進(jìn)行解決的，不管是制定策略還是優(yōu)化結(jié)構(gòu)，大部分情況都是只有總部有能力解決。

而季節(jié)性問(wèn)題和突發(fā)性問(wèn)題，是有可能會(huì)下放到具體問(wèn)題嚴(yán)重的大區(qū)去直接執(zhí)行的。

比如季節(jié)性問(wèn)題，可能需要做數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，判斷今年夏天修空調(diào)的消費(fèi)者數(shù)量可能在哪個(gè)區(qū)間，然后大區(qū)內(nèi)去解決服務(wù)方的問(wèn)題。而持續(xù)性問(wèn)題則很可能是整體的市場(chǎng)風(fēng)向變化，需要迭代產(chǎn)品方向，走出第二曲線。

所以，接下來(lái)就需要明確問(wèn)題的第二個(gè)背景：誰(shuí)來(lái)搞定這些問(wèn)題？

第三步：理清工作流程

在不同的工作環(huán)節(jié)上，可能涉及到的部門(mén)梳理出來(lái)。如：

在大的部門(mén)下面，又有不同的小的部門(mén)解決垂直型的問(wèn)題。而營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)基本都會(huì)有大區(qū)的分配，每個(gè)大區(qū)間又存在著差異化。

以營(yíng)銷(xiāo)側(cè)為例，針對(duì)不同的崗位，又有「戰(zhàn)略級(jí)、戰(zhàn)術(shù)級(jí)、戰(zhàn)斗級(jí)」不同的思考方式：

• 總部營(yíng)銷(xiāo)：不同層級(jí)的客戶(hù)帶來(lái)的平均價(jià)值是什么，應(yīng)該往哪幾個(gè)方向發(fā)力更有可能達(dá)成目標(biāo)？

• 大區(qū)經(jīng)理：我的大區(qū)內(nèi)企業(yè)、個(gè)人的工單占比是多少，價(jià)值客戶(hù)的分布在哪里，我如何調(diào)配先有資源？

• 營(yíng)銷(xiāo)小組：我派多少人哪里搞推廣、搞多久、什么時(shí)候搞能拉來(lái)多少客戶(hù)？

同時(shí)To B和To C的思路又存在差異。如：

拆解到這一步，就完成了定性分析。

我們可以發(fā)現(xiàn)「提高單位時(shí)間工單完成量」只是一個(gè)指標(biāo)，確定了問(wèn)題在哪個(gè)部門(mén)、哪個(gè)層級(jí)，才能的將問(wèn)題的解決方案具象化。

如：

• 公司的完成單量整體上比較低，是系統(tǒng)性問(wèn)題，是前端需求量較少導(dǎo)致的。那么解決問(wèn)題的部門(mén)很有可能指派到營(yíng)銷(xiāo)總部。這時(shí)的建議就需要往引流策略上思考：做To B還是做To C？歷史高價(jià)值的客戶(hù)分布在哪些渠道？當(dāng)前能否參考?xì)v史經(jīng)驗(yàn)擴(kuò)大？先有的資源需要投入多少，預(yù)計(jì)多長(zhǎng)周期完成優(yōu)化？

• 公司的整體完成單量還可以，只是某幾個(gè)大區(qū)季節(jié)性問(wèn)題比較明顯，到了正月沒(méi)人接單了。那么解決問(wèn)題的部門(mén)基本就是大區(qū)經(jīng)理內(nèi)部解決。這時(shí)的建議就要往服務(wù)運(yùn)營(yíng)商思考：如何判斷大區(qū)內(nèi)供需結(jié)構(gòu)？是需要臨時(shí)改變機(jī)構(gòu)接單的距離范圍，還是要多簽本地機(jī)構(gòu)和個(gè)人師傅？個(gè)人師傅可能分布在哪個(gè)片區(qū)？新增的服務(wù)人員達(dá)到多少可以完成？

可以看到的是，針對(duì)于總部的「大型策略」的優(yōu)化建議，其實(shí)很難通過(guò)一兩次分析得出具體的建議，而更多的是需要設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)，來(lái)進(jìn)一步確定方向。至于實(shí)驗(yàn)如何設(shè)計(jì)，我們這里就先不過(guò)多贅述。

而針對(duì)具體執(zhí)行部門(mén)的建議就會(huì)相對(duì)清晰，只需要理清業(yè)務(wù)流程，找到供需優(yōu)化的方案即可。

那么，完成了具體的定性分析之后，最后一步，就是提出數(shù)據(jù)化的定量的建議，幫助執(zhí)行部門(mén)制定執(zhí)行計(jì)劃。

第四步：數(shù)據(jù)化的表達(dá)

將口語(yǔ)化的表達(dá)轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)化的表達(dá)，是數(shù)據(jù)分析人員非常重要的能力。

所有的可執(zhí)行的建議，都是需要經(jīng)過(guò)計(jì)算的：

通過(guò)精確計(jì)算后的數(shù)據(jù)建議，遠(yuǎn)比「優(yōu)化」、「多搞」這些無(wú)法量化的詞匯更容易讓人接受。

聽(tīng)匯報(bào)的人也更容易依據(jù)這些數(shù)據(jù)來(lái)制定具體的工作策略。在工作中，鍛煉自己「用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)」的能力對(duì)數(shù)據(jù)落地非常重要。

三、小結(jié)

在工作場(chǎng)景中，想要把數(shù)據(jù)建議落地，一定要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式、管理模式有了解。才能站到不同的業(yè)務(wù)方的視角為他們提供可執(zhí)行、可落地的建議。

每一次分析，都需要經(jīng)歷這四個(gè)流程：

• 找到業(yè)務(wù)主干，明確問(wèn)題在哪；

• 判斷問(wèn)題類(lèi)型，明確解決方向；

• 弄懂工作流程，學(xué)習(xí)可以怎么做；

• 定性后再精確的測(cè)算，學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)化表達(dá)。

不要再一遇到問(wèn)題就這么說(shuō)：

• 指標(biāo)低了，所以要搞高；

• 客戶(hù)少了，所以要多搞引流；

• 客戶(hù)多了，所以要多搞點(diǎn)師傅服務(wù)。

也不要再跟策略總部說(shuō)，某某大區(qū)要多搞B端客戶(hù)，跟大區(qū)經(jīng)理說(shuō)優(yōu)化匹配監(jiān)督機(jī)制。因?yàn)槟阏f(shuō)的確實(shí)有道理，但是人家做！不！了！那不是人家的工作內(nèi)容！

數(shù)據(jù)建議的落地既是數(shù)據(jù)的落地，也是工作流的落地，跟正確的人說(shuō)正確的話(huà)，數(shù)據(jù)分析才能不斷賦能業(yè)務(wù)，提高生產(chǎn)力。