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比如：?針對(duì)A產(chǎn)品到期后1個(gè)月內(nèi)未重復(fù)購(gòu)買的消費(fèi)者，推送相關(guān)優(yōu)惠券刺激復(fù)購(gòu)?針對(duì)購(gòu)買某單個(gè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，交叉推薦品牌其他產(chǎn)品?針對(duì)高價(jià)值用戶，提供特別的獎(jiǎng)勵(lì)策略，如“會(huì)員日福利”?針對(duì)活躍用戶，推送產(chǎn)品上新通知?針對(duì)流失會(huì)員，制定精細(xì)化的召回策略站在客戶的角度，精細(xì)化管理也可以更快滿足客戶日益多樣化、差異化、個(gè)性化的需求，更快地解決客戶問(wèn)題，提升客戶的滿意度，從而提升用戶生命周期總價(jià)值。
縱觀整個(gè)大眾消費(fèi)市場(chǎng)，數(shù)碼3C類產(chǎn)品有著與其他消費(fèi)品截然不同的特點(diǎn)——較高客單價(jià)、較低復(fù)購(gòu)率、較長(zhǎng)決策期。而從宏觀趨勢(shì)來(lái)看，這個(gè)行業(yè)的高速增長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，正從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)向存量市場(chǎng)。
在這種大環(huán)境下，數(shù)碼3C品牌也紛紛轉(zhuǎn)向存量市場(chǎng)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，希望通過(guò)更個(gè)性化的互動(dòng)，提升品牌好感度和消費(fèi)者黏性，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行存量用戶經(jīng)營(yíng)，尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
以Techsun服務(wù)的某國(guó)際著名科技企業(yè)為例。該品牌成立于1975年，是全球最大的電腦軟件提供商、世界PC（Personal Computer，個(gè)人計(jì)算機(jī)）軟件開(kāi)發(fā)的先導(dǎo)，旗下官方商城擁有筆記本電腦、游戲機(jī)、配件、操作系統(tǒng)軟件等豐富的SKU。該品牌很早就開(kāi)始了營(yíng)銷數(shù)字化進(jìn)程，并希望借助多樣化的運(yùn)營(yíng)策略，彌合在線商店與線下店內(nèi)體驗(yàn)的差距。
而在直連消費(fèi)者的過(guò)程中，該品牌面臨兩大痛點(diǎn)：
?該品牌在線商城擁有官方商城與T-mall兩個(gè)online零售商店，同時(shí)擁有中小型企業(yè)的交易數(shù)據(jù)，分散和零碎的交易數(shù)據(jù)造成業(yè)務(wù)分析的困難；
?缺乏有力的數(shù)據(jù)中心將多渠道交易數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將數(shù)據(jù)清洗后交由后端系統(tǒng)做更有效的數(shù)據(jù)分析。
基于此，Techsun從以下幾方面著手，助力該品牌全面提升數(shù)據(jù)能力和運(yùn)營(yíng)效率。
豐富的客戶數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)卓越客戶體驗(yàn)（CX）和提高客戶生命周期價(jià)值（CLV）的關(guān)鍵。品牌擁有了自己的第一方數(shù)據(jù)，就不需要外部幫助來(lái)了解客戶的需求，可以節(jié)省預(yù)算，同時(shí)采取正確的營(yíng)銷活動(dòng)。
Techsun首先幫助該品牌整合多渠道交易數(shù)據(jù)與客戶數(shù)據(jù)，通過(guò)建設(shè)可配置的數(shù)據(jù)輸入渠道，將現(xiàn)有客戶交易數(shù)據(jù)匯總至統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，同時(shí)為更多渠道接入預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)接口，將多個(gè)前端的交易數(shù)據(jù)定時(shí)傳輸至CRM進(jìn)行管理，并按照業(yè)務(wù)邏輯，在接口端、系統(tǒng)端均對(duì)前端數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行校驗(yàn)把控。
由此，該品牌來(lái)自不同渠道的數(shù)百萬(wàn)數(shù)據(jù)可以在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心進(jìn)行管理，包括中小企業(yè)客戶的訂單數(shù)據(jù)、付款數(shù)據(jù)、優(yōu)惠券數(shù)據(jù)、企業(yè)信息等，以及C端消費(fèi)者的賬號(hào)信息、訂單信息、官網(wǎng)訂閱數(shù)據(jù)、登錄信息等，快速完成了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建設(shè)，解決了數(shù)據(jù)割裂、分析不及時(shí)的問(wèn)題。
為了進(jìn)一步激發(fā)數(shù)據(jù)價(jià)值，Techsun幫助該品牌對(duì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)等進(jìn)行了深入洞察和詳細(xì)診斷，包括用戶注冊(cè)數(shù)量趨勢(shì)分析、注冊(cè)用戶轉(zhuǎn)化率分析、不同產(chǎn)品消費(fèi)群體分析、營(yíng)銷活動(dòng)效果分析、客戶類別分析、購(gòu)買及復(fù)購(gòu)分析、營(yíng)銷渠道效果分析等。
基于這些分析數(shù)據(jù)，Techsun幫助該品牌形成了客戶360°畫像及標(biāo)簽體系，能夠精準(zhǔn)定義高價(jià)值用戶。例如，客戶的購(gòu)買次數(shù)、復(fù)購(gòu)率越高、瀏覽商品頁(yè)時(shí)長(zhǎng)越久，可以判斷客戶潛在價(jià)值越大。
同時(shí)，Techsun幫助品牌進(jìn)一步建立客戶生命周期價(jià)值體系，配合RFM模型、客戶價(jià)值預(yù)測(cè)模型等，針對(duì)不同階段的客戶采用不同的運(yùn)營(yíng)策略，最大程度節(jié)省品牌運(yùn)營(yíng)成本，進(jìn)行精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。比如：
?針對(duì)A產(chǎn)品到期后1個(gè)月內(nèi)未重復(fù)購(gòu)買的消費(fèi)者，推送相關(guān)優(yōu)惠券刺激復(fù)購(gòu)
?針對(duì)購(gòu)買某單個(gè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，交叉推薦品牌其他產(chǎn)品
?針對(duì)高價(jià)值用戶，提供特別的獎(jiǎng)勵(lì)策略，如“會(huì)員日福利”
?針對(duì)活躍用戶，推送產(chǎn)品上新通知
?針對(duì)流失會(huì)員，制定精細(xì)化的召回策略
站在客戶的角度，精細(xì)化管理也可以更快滿足客戶日益多樣化、差異化、個(gè)性化的需求，更快地解決客戶問(wèn)題，提升客戶的滿意度，從而提升用戶生命周期總價(jià)值。
Techsun還為該品牌提供全方位的營(yíng)銷管理需求，支持分品牌定制化規(guī)則。業(yè)務(wù)人員可以在Techsun CEP上創(chuàng)建各種各樣靈活的卡券規(guī)則、個(gè)性化的營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)則，創(chuàng)建個(gè)性化消息模板來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的營(yíng)銷落地；也可以根據(jù)業(yè)務(wù)特性設(shè)定lifecycle，根據(jù)促銷時(shí)間點(diǎn)來(lái)設(shè)定相應(yīng)的溝通模式和優(yōu)惠券機(jī)制，關(guān)懷活躍會(huì)員，喚醒沉睡會(huì)員。同時(shí)，Techsun提供及時(shí)的營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析，可以幫助業(yè)務(wù)人員實(shí)時(shí)獲取到活動(dòng)的執(zhí)行狀態(tài)，并判定是否需要對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行調(diào)整來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
舉個(gè)例子，Techsun曾配合該品牌舉辦了一場(chǎng)線上活動(dòng)，用戶在手機(jī)端參與，上傳自己現(xiàn)在的照片，選擇心儀的產(chǎn)品合成海報(bào)，并將海報(bào)分享給好友或朋友圈，分享成功后根據(jù)用戶類型發(fā)放優(yōu)惠券。
通過(guò)Techsun CEP的消息推送功能，該品牌通過(guò)短信、微信公號(hào)、郵件等渠道，配合A/B test，進(jìn)行了活動(dòng)消息的個(gè)性化推送。同時(shí)精準(zhǔn)圈選了不同的用戶發(fā)放不同的優(yōu)惠券，比如針對(duì)購(gòu)買用戶發(fā)放有效期兩年的煥新優(yōu)惠券，針對(duì)非購(gòu)買用戶發(fā)放十年有效期的夢(mèng)想優(yōu)惠券，優(yōu)惠金額逐年遞減。
同時(shí)，Techsun配合該品牌業(yè)務(wù)部門設(shè)置了詳細(xì)的KPI指數(shù)進(jìn)行堅(jiān)持，包括照片上傳率、產(chǎn)品選擇率、海報(bào)分享率、優(yōu)惠券分享率、優(yōu)惠券使用情況、購(gòu)買用戶復(fù)購(gòu)率、非購(gòu)買用戶購(gòu)買率等，幫助業(yè)務(wù)人員及時(shí)了解活動(dòng)效果，以根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整策略完成預(yù)設(shè)KPI，最終實(shí)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率的全面提升。
如今市場(chǎng)不再有大量的新增用戶，如何更好的滿足存量消費(fèi)者的需求，提供超值的產(chǎn)品與服務(wù)，如何延伸消費(fèi)者生命周期，最大化用戶生命周期價(jià)值，將成為品牌企業(yè)新的增長(zhǎng)著力點(diǎn)。Techsun多年來(lái)為上百家全球性零售品牌提供客戶全域互動(dòng)解決方案，快速幫助品牌企業(yè)構(gòu)建一體化的客戶管理和自動(dòng)化營(yíng)銷能力，加速實(shí)現(xiàn)品牌企業(yè)新增長(zhǎng)。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)