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我們得到關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)，獲取流量、商業(yè)變現(xiàn)。不論是什么行業(yè)，什么業(yè)務(wù)，在任何消費(fèi)者場景里都是一樣的，消費(fèi)者非慣常行為的發(fā)生其實(shí)都是先產(chǎn)生了動機(jī)，然后發(fā)生了行為。以訓(xùn)練營為例，框架列出了三天課程的目錄，那么sop就要圍繞這個(gè)課程目錄去準(zhǔn)備內(nèi)容，同時(shí)考慮到引入正價(jià)課的介紹，水軍劇本的編寫等等。
運(yùn)營是一個(gè)特別容易認(rèn)知混亂的工種。
打開一個(gè)招聘軟件，輸入關(guān)鍵詞「運(yùn)營」，點(diǎn)擊搜索。你會看到五花八門的運(yùn)營崗位：社群運(yùn)營、私域運(yùn)營、短視頻運(yùn)營、新媒體運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營、活動運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、策略運(yùn)營、數(shù)據(jù)運(yùn)營、用戶運(yùn)營……
更可怕的是，哪怕名稱是同樣的「用戶運(yùn)營」，點(diǎn)進(jìn)去看JD（職位描述），你會發(fā)現(xiàn)不同公司的工作內(nèi)容竟然是截然不同的。
于是，很多剛?cè)胄械倪\(yùn)營，甚至工作了幾年的運(yùn)營從業(yè)者，會有很長一段時(shí)間的迷茫、凌亂，感覺自己每天在“打雜”，干著“回復(fù)用戶消息”、“修圖”、“寫文案”之類的活，工作沒有章法，也不知道未來在哪里。
你也許也經(jīng)歷過這樣的情況：
這個(gè)月你在寫公眾號文章，沒過多久，老板說不能錯(cuò)過紅利，叫你去做短視頻，又過了一陣子，老板覺得小紅書獲客不錯(cuò)，讓你去研究一下怎么玩……
你會發(fā)現(xiàn)運(yùn)營所需的技能五花八門、無所不包，不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的運(yùn)營方案天差地別，新的玩法招數(shù)層出不窮，不由讓人感到焦慮和迷茫。不少運(yùn)營人心中都有這樣的疑問：
我該學(xué)什么？我該怎么學(xué)？
為什么總感覺運(yùn)營要學(xué)的東西、要干的事有好多好多，總也學(xué)不完、干不完？
運(yùn)營的職業(yè)競爭力到底在哪里？我怎么才能成為一個(gè)有自己核心競爭力的人？
回答這幾個(gè)問題之前，我們先思考一下，運(yùn)營到底是什么？
這里引用《運(yùn)營之光》作者黃有璨的說法：“運(yùn)營是一種通過互聯(lián)網(wǎng)獲取流量、實(shí)現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)的能力?！?/p>
我們得到關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)，獲取流量、商業(yè)變現(xiàn)。
這就是運(yùn)營的本質(zhì)了。
在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，情況千變?nèi)f化：今天用戶喜歡的玩法，明天就不喜歡了；今天能爆的話題，明天就無人問津了。獲取流量、商業(yè)變現(xiàn)的手段實(shí)在太豐富多樣，并且總是在不斷變化著。從最早的門戶網(wǎng)站、SEO，到后來短視頻、直播、私域……未來還會有更多玩法，難怪會給人一種無所適從之感。
那么運(yùn)營的職業(yè)競爭力到底在哪里？
我的答案是：具備可遷移、可迭代的運(yùn)營業(yè)務(wù)流程搭建能力。
可遷移，意味著哪怕你入職的新公司與你之前從事屬于不同的行業(yè)，你也可以把這套思考方式和流程搭建遷移過來，繼續(xù)使用。
可迭代，意味著你能在每一次流轉(zhuǎn)過程中，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使你的運(yùn)營流程更加順滑高效。
一個(gè)好的運(yùn)營業(yè)務(wù)流程長什么樣？你需要思考什么問題？下面分為三個(gè)步驟來談?wù)勥\(yùn)營業(yè)務(wù)流程搭建的全過程。
不論哪個(gè)行業(yè)，不論是什么產(chǎn)品或是什么服務(wù)，任何一個(gè)用戶付費(fèi)或是使用之前，都會有一個(gè)決策過程，我們要關(guān)注這個(gè)過程的用戶起點(diǎn)狀態(tài)和終點(diǎn)狀態(tài)，我們設(shè)計(jì)的路徑就是要讓用戶從起點(diǎn)走到終點(diǎn)。
通常來說，用戶的起點(diǎn)狀態(tài)會是這幾種：
不知道有什么用？
不知道怎么用？
懷疑正在和自己聊天的人
……
我們希望達(dá)到的終點(diǎn)狀態(tài)可以是這樣：
信任運(yùn)營人員
喜歡產(chǎn)品
推薦產(chǎn)品
購買產(chǎn)品
……
從起點(diǎn)走到終點(diǎn)會發(fā)生一系列的事情，可以用一句話來概括：針對（年齡/地區(qū)/行業(yè)等）人群（用戶群體），所需要的……（需求），通過……（解決方案）達(dá)成……（效果或者說用戶價(jià)值）從而讓這部分人群選擇產(chǎn)品。
舉一個(gè)b站up主訓(xùn)練營的例子：
針對有興趣做副業(yè)的人群所需要的up主實(shí)操知識，通過業(yè)內(nèi)人士直播解惑的方式，讓大家了解做up主的必要性及可行性，從而讓這部分人群付費(fèi)課程。
一句話清楚表明某個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)營流程需要做到什么效果，幫助我們后面設(shè)計(jì)流程、撰寫sop時(shí)能夠把握重點(diǎn)。
梳理清楚用戶的決策過程，理清他們在決策過程會遇到的問題，或者說明確阻礙他們決策的因素之后，下一步我們要做的事情就是解決這些問題，掃清障礙，幫助用戶走完決策全流程。
用戶從起點(diǎn)走到終點(diǎn)，這個(gè)過程先產(chǎn)生了動機(jī)后發(fā)生了行為。
不論是什么行業(yè)，什么業(yè)務(wù)，在任何消費(fèi)者場景里都是一樣的，消費(fèi)者非慣常行為的發(fā)生其實(shí)都是先產(chǎn)生了動機(jī)，然后發(fā)生了行為。
比如你在朋友圈刷到了這個(gè)b站up主的訓(xùn)練營廣告，因?yàn)槟撤N原因你認(rèn)為你需要學(xué)習(xí)如何做up主（動機(jī)），于是報(bào)名參加了這個(gè)訓(xùn)練營（行為），在5天體驗(yàn)的過程中，被這個(gè)課程的某一方面打動（動機(jī)）而咬牙購買了全套課程（行為）。
設(shè)計(jì)一個(gè)準(zhǔn)確的流程的核心就在這里，你要準(zhǔn)確定義消費(fèi)者的動機(jī)和消費(fèi)者行為。
在運(yùn)營中，用戶的決策鏈往往是比較多元、比較長的，所以會在不同的時(shí)間或節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生不同的動機(jī)和行為，這些都是需要也都是可以被定義出來的。
在不同的節(jié)點(diǎn)我們可以這樣問自己這三個(gè)問題：
用戶來到這里，應(yīng)該激發(fā)他什么動機(jī)？
為了讓用戶往路徑走，他應(yīng)該做什么（行為）？
為了讓用戶走得順暢，我應(yīng)該掃清什么障礙？
如何促使行為發(fā)生以及激發(fā)動機(jī)呢？以及如何把握全局，讓一切都有序發(fā)生呢？
可以借助模型來思考，我常用的思考模型有三個(gè)：
借助AARRR模型實(shí)現(xiàn)對流程全局的把握；
借助上癮模型讓用戶的行為發(fā)生；
借助福格行為模型讓用戶產(chǎn)生購買動機(jī)。
具體怎么用，篇幅關(guān)系，這里不展開講了，感興趣的點(diǎn)贊，下次我細(xì)說。
然后我們就可以畫出整個(gè)運(yùn)營活動的流程了，還是以b站up訓(xùn)練營為例，得到這樣一張圖：
最后，我們要填充每個(gè)環(huán)節(jié)的操作細(xì)節(jié)，也就是形成標(biāo)準(zhǔn)流程，即SOP。
SOP，即Standard Operating Procedure，意為標(biāo)準(zhǔn)操作流程。它是一種定義企業(yè)內(nèi)部的一套標(biāo)準(zhǔn)流程的文件，能夠規(guī)范運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的操作流程，提高運(yùn)營效率，降低出錯(cuò)率。
明確目標(biāo)和框架之后，我們先根據(jù)之前列出的用戶起點(diǎn)狀態(tài)，思考SOP中需要包含哪些內(nèi)容。
比如說，針對用戶不知道怎么使用產(chǎn)品的情況，需要錄制產(chǎn)品使用視頻、編寫文案，確保每一個(gè)人都知道怎么使用。針對用戶不知道這個(gè)課有什么用的情況，需要用用戶能夠理解的語言便攜課程教學(xué)目標(biāo)，分解到每一節(jié)課的內(nèi)容中。
這樣針對之前列出的用戶起點(diǎn)狀態(tài)（即用戶會有什么需求、顧慮），窮舉出你能想到的所有應(yīng)對方式。全部列完之后，就可以進(jìn)行下一步，根據(jù)流程框架調(diào)整順序。
以訓(xùn)練營為例，框架列出了三天課程的目錄，那么sop就要圍繞這個(gè)課程目錄去準(zhǔn)備內(nèi)容，同時(shí)考慮到引入正價(jià)課的介紹，水軍劇本的編寫等等。
光講可能很難感受到，我這里梳理了暴走漫畫的b站up主訓(xùn)練營的全流程SOP，大家可以點(diǎn)擊鏈接查看
https://youtiao.team/i/bFd1ww
不同行業(yè)的sop會有不同的寫法。學(xué)習(xí)sop的最好辦法，就是去體驗(yàn)別人的產(chǎn)品。找到你的競品，或者相近行業(yè)的，或者你對他們的運(yùn)營手法感興趣的，都可以嘗試去親自體驗(yàn)一下。這個(gè)過程你作為用戶，能最直觀地感受到對方運(yùn)營手段的威力，能看到身處其中的運(yùn)營效果。
當(dāng)然，也不是隨時(shí)都有機(jī)會體驗(yàn)別人家的運(yùn)營流程的，那么就可以借助一些別人梳理好的案例拆解SOP，間接地去學(xué)習(xí)別人的運(yùn)營手段。
我這里準(zhǔn)備了一些案例拆解SOP，包括上文提到的b站up主訓(xùn)練營，可直接復(fù)用，感興趣的可以私我獲取鏈接。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
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6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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