很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請(qǐng)把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會(huì)有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
說明：文中配套資料微公：“電商管理實(shí)務(wù)”均有提供，請(qǐng)自行獲取。
電商售前客服是電商團(tuán)隊(duì)中一個(gè)非?！肮爬稀钡穆毼唬瑥淖钤绲腂2C電商時(shí)代開始就已經(jīng)有了，相對(duì)其他新興崗位，售前客服的績效相對(duì)簡(jiǎn)單，就客服崗位的職能而言，一般有兩種典型情況，一是精細(xì)化管理的售前售后職能分隔開來的獨(dú)立崗位，另一種是售前售后職能合為一體的綜合型職能崗位。為了適用團(tuán)隊(duì)精細(xì)化管理需求，本方案特將電商售前與售后分開進(jìn)行考核，如您的團(tuán)隊(duì)是售前售后一體化也并不沖突，只需將售前與售后指標(biāo)各抽幾條組合而成即可，下面就售前客服的績效適配崗位，崗位職責(zé)，薪酬結(jié)構(gòu)，晉升鏈路、條件與考核指標(biāo)、模塊、時(shí)間節(jié)點(diǎn)與大家分享，希望能幫到大家，如對(duì)您的團(tuán)隊(duì)管理有幫助，還望您不吝關(guān)注與點(diǎn)贊分享，謝謝！
一、電商售前客服績效方案適配崗位：
本文的電商售前客服績效考核方案適用于淘寶天貓售前客服、拼多多售前客服、京東POP店售前客服、抖音售前客服、1688售前客服等所有需接待客戶的客服崗位，其考核方案不區(qū)分平臺(tái)與品類，皆可通用。
售前客服崗位在組織架構(gòu)中屬于一線銷售支持崗位，其對(duì)應(yīng)直屬上級(jí)一般是客服主管，無直接下級(jí)，平行部門為運(yùn)營、設(shè)計(jì)、倉儲(chǔ)等。
二、售前客服崗位職責(zé)與要求說明書：
售前客服的核心使命是：熱情飽滿地做好售前、售中、售后客戶的及時(shí)接待，利用相關(guān)專業(yè)知識(shí)解答客戶疑問，針對(duì)客戶需求，推薦匹配客戶的產(chǎn)品，達(dá)成成交。
在職責(zé)梳理上主要分為售前接待銷售、售中查詢、信息處理三大塊的工作，不論哪個(gè)平臺(tái)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)均大同小異，具體如下：
以上六點(diǎn)基本涵蓋了售前客服崗位的工作職責(zé)，那招聘能勝任職責(zé)的客服需要具備什么樣的條件呢，主要有以下五點(diǎn)：
以上五點(diǎn)為售前客服的任職門檻，注意在招募時(shí)要嚴(yán)格審核過往經(jīng)驗(yàn)，從細(xì)節(jié)核實(shí)真實(shí)性，不然極有可能踩坑。
三、售前客服常用薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：
售前客服的薪酬較為簡(jiǎn)單， 主要分為績效制與提成制兩種，在薪酬設(shè)置上最核心的關(guān)鍵點(diǎn)有兩個(gè)：
一是薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)定與標(biāo)準(zhǔn)是否具備一定的激勵(lì)性，能與公司利益實(shí)現(xiàn)捆綁，促使員工與公司共同發(fā)展；
二是務(wù)實(shí)接地氣，多些真誠少些套路，在有效控制管理成本的同時(shí)，薪酬標(biāo)準(zhǔn)在市場(chǎng)中具備一定的競(jìng)爭(zhēng)力，否則極難招募到合適的人才。
首先說績效制，績效制的薪酬結(jié)構(gòu)是：底薪+績效工資×績效系數(shù)=總薪資，績效制在售前客服崗位建議定為7：3這樣的比率實(shí)施較為合理，這樣的比例設(shè)置使績效考核得分對(duì)薪酬影響較大，也起到關(guān)注績效目標(biāo)達(dá)成的導(dǎo)向。
其次是提成制，在售前客服崗位上普遍應(yīng)用，提成制里的多種提成主體售前客服比較匹配用銷售額提成，不建議使用毛利或凈利提成。在這里同樣需要注意底薪與提成的比例，建議也套用績效制的比例較為合適，在使用銷售額提成為主體時(shí)，要注意的是提成標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，這個(gè)主要需要考慮其負(fù)責(zé)接待渠道的詢單銷售基數(shù)，產(chǎn)品成本，利潤空間，提成人數(shù)等多個(gè)變量，如果銷售基數(shù)小，產(chǎn)品利潤空間微薄，提成人數(shù)又多，那提成的金額會(huì)較低，起不到正向激勵(lì)作用，銷售額提成制薪酬計(jì)算公式為：底薪+個(gè)人詢單銷售額×提成標(biāo)準(zhǔn)×績效系數(shù)=總薪資
重點(diǎn)：售前客服的薪資結(jié)構(gòu)要根據(jù)公司實(shí)際情況來，有些品類的詢單量大，詢單成交量高，則可以采用提成制，反之靜默單多，詢單銷售極少，那采用提成制則會(huì)起不到什么作用，這種情況用績效制反而使激勵(lì)性更好，穩(wěn)定性更佳。
四、售前客服晉升鏈路與要求：
設(shè)置晉升的目的一是激勵(lì)員，留住人才，二是可以根據(jù)不同水平程度的主播匹配不同的薪資，彰顯公平。關(guān)于售前客服的晉升，其晉升路線是初級(jí)售前客服－中級(jí)售前客服－高級(jí)售前客服再到售后客服崗，再進(jìn)一步至管理崗位，這是常規(guī)的晉升路線，當(dāng)然這要根據(jù)企業(yè)的組織架構(gòu)及其規(guī)劃中有對(duì)應(yīng)的崗位設(shè)置。
關(guān)于晉升機(jī)制存在的價(jià)值與意義也在這里強(qiáng)調(diào)一下：設(shè)置晉升機(jī)制的好處一是提升員工的工作積極性，調(diào)動(dòng)進(jìn)取心，促進(jìn)成長；二是可以合理根據(jù)不同能力水平的員工匹配其不同的薪資，彰顯公平；三是保證員工的穩(wěn)定性，不會(huì)出現(xiàn)干1-2年感到“干到頭了”而離職的狀況。四是凝聚目標(biāo)指向，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)盈利的目標(biāo)。
五、電商售前客服主要考核指標(biāo)解析：
售前客服不論是采用績效制的薪酬還是提成制的薪酬，均需要進(jìn)行績效考核，那主要考核哪些方面呢，這里根據(jù)工作重點(diǎn)與結(jié)果導(dǎo)向的差異對(duì)客服的績效考核指標(biāo)進(jìn)行了提煉，具體如下：
以上指標(biāo)根據(jù)售前的核心結(jié)果產(chǎn)出與主要崗位職責(zé)進(jìn)行提煉，不論是結(jié)果指標(biāo)還是過程指標(biāo)，均有相對(duì)全面的概括，大家做適當(dāng)?shù)奶暨x即可。
六、電商售前客服考核模板、周期與要點(diǎn)：
上述第一個(gè)表格為售前客服績效考核模板，這個(gè)模板也是作者使用多年后覺得比較合適好用的，第二個(gè)表格為績效系數(shù)表格，績效系數(shù)的作用主要是用以調(diào)節(jié)績效工資、提成或分紅，切實(shí)做到通過績效反映工作成績，體現(xiàn)崗位價(jià)值的作用，也改變了績效考核在傳統(tǒng)印象中“只罰不獎(jiǎng)、只扣不加、蓄意克扣工資”的借口和利器的作用，從根本原因上解決了對(duì)績效考核的惡感，從而也促進(jìn)了在績效考核中考出好成績的積極性。在對(duì)售前的考核周期設(shè)置上，絕大部分為月度考核，針對(duì)當(dāng)月設(shè)置的工作目標(biāo)結(jié)合當(dāng)月實(shí)際達(dá)成的數(shù)據(jù)進(jìn)行考核即可，在考核流程上，依然遵循自評(píng)－直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)兩個(gè)部分組成。
好，本文關(guān)于電商售前客服績效考核的全案就和大家分享到這里，如有什么疑問或不明白的地方，可以聯(lián)系作者咨詢。配套的崗位績效考核資料請(qǐng)見微公：電商管理實(shí)務(wù)。同時(shí)各位朋友有針對(duì)電商售前客服考核有更好的建議，非常期待與您的交流！感謝您的閱讀，祝愿您身體健康，家庭幸福，生意興隆。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對(duì)文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請(qǐng)點(diǎn)擊 反饋舉報(bào)
上一篇
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)