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在風(fēng)云變幻的商業(yè)世界里，每一次危機(jī)都潛藏著轉(zhuǎn)機(jī)的可能。2月15日，網(wǎng)曝河南許昌胖東來(lái)美食城員工悄摸蹲下嘗面后，未清洗筷子在鍋里攪拌。16日，胖東來(lái)客服稱是員工餐，但屬違規(guī)行為，已閉店整改，稍后會(huì)發(fā)布情況說(shuō)明。
當(dāng)日視頻一經(jīng)傳出無(wú)疑成為了公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。面對(duì)這樣的輿論風(fēng)波，胖東來(lái)不僅以巧妙的公關(guān)策略化解了危機(jī)，更是將之轉(zhuǎn)化為品牌信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，堪稱一場(chǎng)公關(guān)與營(yíng)銷的完美融合。
視頻曝光后，胖東來(lái)并沒(méi)有回避問(wèn)題，沒(méi)有選擇回避或否認(rèn)，而是坦誠(chéng)承認(rèn)并對(duì)外公布調(diào)查結(jié)果。這種透明、開放的態(tài)度首先贏得了消費(fèi)者的信任。隨后，胖東來(lái)宣布將對(duì)內(nèi)部管理進(jìn)行嚴(yán)格整頓，并加強(qiáng)員工培訓(xùn)，確保食品安全和服務(wù)質(zhì)量。這一系列迅速而有效的措施，展示了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感和對(duì)消費(fèi)者的尊重，進(jìn)一步鞏固了品牌形象。
胖東來(lái)用最短時(shí)間內(nèi)給出了回應(yīng)，且拿出了具體處理方案，可謂對(duì)消費(fèi)者的意見(jiàn)非常重視，誠(chéng)意滿滿。
第一，直接承認(rèn)屬于違規(guī)行為。
第二，立即做出閉店整改的補(bǔ)救。
作為面對(duì)公眾食用食品的企業(yè)，這個(gè)做法是標(biāo)準(zhǔn)的，看似不近人情，但維護(hù)了顧客和員工的“公共利益?！保菍?duì)每一位大眾食客的衛(wèi)生安全負(fù)責(zé)。
雖然是員工餐，但胖東來(lái)對(duì)待事件的處理態(tài)度以及速度都配得上它的名號(hào)。
但是網(wǎng)上一些所謂的專家稱胖東來(lái)開除當(dāng)事員工處罰過(guò)重，對(duì)此事持反對(duì)意見(jiàn)，如果說(shuō)胖東來(lái)沒(méi)有快速響應(yīng)，說(shuō)明清楚事情并處理涉事員工及其主管，恐怕現(xiàn)在的社會(huì)輿論就會(huì)是"胖東來(lái)面對(duì)食品安全問(wèn)題閃爍其詞，包庇涉事員工”，怕是更加“群情激憤”，專家們更是能找出一堆理由來(lái)挑剔了吧。
胖東來(lái)的解決方案不得不說(shuō)是最好的公關(guān)了，拿去年的寶馬MINI公關(guān)事件相比較高低立下。
2023年4月19日有網(wǎng)友爆料稱，在上海車展寶馬MINI展臺(tái)參觀時(shí)，展臺(tái)工作人員拒絕給中國(guó)訪客發(fā)放冰淇淋，宣稱已經(jīng)沒(méi)了。但外國(guó)訪客來(lái)領(lǐng)時(shí)，不僅拿到了冰淇淋，工作人員還很貼心地教他們?nèi)绾问秤?。寶馬MINI展臺(tái)存在“雙標(biāo)”和“搞歧視中國(guó)人”的問(wèn)題。
2023年4月20日，MINI中國(guó)發(fā)布道歉稱：MINI發(fā)起的“上海車展現(xiàn)場(chǎng)禮-甜寵”活動(dòng)本意是給逛展的大小朋友送上一份甜蜜。因我們內(nèi)部管理不細(xì)致和工作人員失職引起了大家的不愉快。對(duì)此我們真心道歉！
2023年4月21日，寶馬MINI就車展冰淇淋事件再度致歉，稱視頻里的“老外”是同事。聲明稱，18、19日除了每天發(fā)放300份冰淇淋外，還預(yù)留了非常少的一部分給現(xiàn)場(chǎng)的同事，視頻里看到的4-5個(gè)“老外”就是同事，他們佩戴了員工胸牌。
寶馬MINI兩次道歉說(shuō)法不一，只會(huì)讓網(wǎng)友追問(wèn)：真相到底是什么？寶馬MINI在掩飾什么？第二份聲明莫名其妙來(lái)了一句“反問(wèn)式回應(yīng)”：“事件當(dāng)中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會(huì)的年輕人，可不可以請(qǐng)大家給她們多點(diǎn)寬容和空間？
言下之意，反倒批評(píng)網(wǎng)友不夠?qū)捜萘?。在網(wǎng)友看來(lái)，這完全是一種居高臨下的“甩鍋”，甚至是制造新的矛盾。
寶馬MINI的危機(jī)公關(guān)解決速度還是很快的，但僅以文案描述，將鍋甩給管理漏洞和提出一個(gè)“老外”同事的理由顯得那么蒼白，所以這樣的解決方法和方案卻漏洞百出，這也是造成網(wǎng)友不滿和不買賬的理由，甚至很多網(wǎng)友喊出”ChatGPT編輯的文案都比這強(qiáng) ”。這次的危機(jī)公關(guān)就這么被營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)玩爛了！
冰淇淋”事件也直接影響了寶馬公司的股價(jià)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，4月20日當(dāng)天，德國(guó)寶馬汽車公司(BMWG)收盤大跌3.62%，報(bào)100.02歐元/股，流通市值蒸發(fā)24.21億歐元，折合人民幣約183億元，有網(wǎng)友戲稱這是史上最貴的一杯冰淇淋。
由此可見(jiàn)在企業(yè)遭遇公關(guān)危機(jī)時(shí)，必須要妥善應(yīng)對(duì)并處理。無(wú)論責(zé)任是否在企業(yè)本身，都需首先承擔(dān)責(zé)任。只有這樣，才能樹立企業(yè)整體負(fù)責(zé)的形象。
在信息爆炸的時(shí)代，消費(fèi)者的注意力是一種稀缺資源。胖東來(lái)通過(guò)這次事件，不僅成功地抓住了公眾的目光，還在消費(fèi)者心中樹立了一個(gè)積極應(yīng)對(duì)問(wèn)題、不斷創(chuàng)新改進(jìn)的企業(yè)形象。這種形象的傳播，比任何廣告宣傳都要來(lái)得更加有力和持久。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，一個(gè)企業(yè)的成功不僅僅取決于其產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的水平，更在于其在面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)所展現(xiàn)出的應(yīng)變能力和戰(zhàn)略眼光。胖東來(lái)此次嘗面事件，無(wú)疑是一次成功的危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例。它不僅展示了企業(yè)在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的冷靜和智慧，更證明了優(yōu)秀的公關(guān)能力可以成為品牌最頂級(jí)的營(yíng)銷方式。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
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4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
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7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
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5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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