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來源：神策數(shù)據(jù)
客戶的期望正在持續(xù)提升，而客戶的行為也已經(jīng)發(fā)生了顯著的變化。在如今的市場(chǎng)，消費(fèi)者每天面臨眾多選擇，品牌忠誠(chéng)度似乎比以往任何時(shí)候都要弱。隨著觸點(diǎn)的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，我們正面臨著一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的時(shí)期，其中一個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)是：品牌如何從個(gè)體旅程和觸點(diǎn)出發(fā)，構(gòu)建高度定制的客戶生命周期？
雖然存在這些挑戰(zhàn)，但根據(jù)最新調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，約 78% 的企業(yè)（N=403）預(yù)測(cè)，他們的預(yù)算將在未來 12 個(gè)月內(nèi)增加。
然而，在經(jīng)濟(jì)環(huán)境變得更加動(dòng)蕩的情況下，客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者必須投資那些能夠最大化投資回報(bào)率的客戶體驗(yàn)相關(guān)項(xiàng)目。而這一關(guān)鍵挑戰(zhàn)的最佳解決方案之一就是客戶旅程編排（Customer Journey Orchestration，簡(jiǎn)稱 CJO）。
在現(xiàn)代商業(yè)不斷變化的環(huán)境中，將客戶置于核心位置已經(jīng)成為企業(yè)成功的基石。企業(yè)日益認(rèn)識(shí)到，了解并優(yōu)化客戶旅程對(duì)于實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要。作為解決企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)難題的策略之一，企業(yè)該如何利用 CJO 來提供更好、更個(gè)性化的服務(wù)，從而改善客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)呢？
在《CJO 系列丨解密 CJO：連接體驗(yàn)的下一個(gè)前沿趨勢(shì)》中，我們深入了解了 CJO 的理念和價(jià)值，接下來，讓我們進(jìn)一步探討企業(yè)如何利用 CJO 改善所有渠道和觸點(diǎn)的個(gè)性化決策，以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)并實(shí)現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
在充分了解了 CJO 的價(jià)值之后，企業(yè)首先需要評(píng)估自身是否需要 CJO ，這包括業(yè)務(wù)需求、員工能力、管理支持和財(cái)務(wù)資源等多個(gè)方面：
1. 我們確定了 CJO 的目標(biāo)嗎？您希望通過投資 CJO，實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？是想優(yōu)化營(yíng)銷支出？還是想提高客戶終身價(jià)值？
2. 我們是否得到了高層管理的支持？CJO 項(xiàng)目往往需要跨多個(gè)部門合作，因此，獲得管理層的支持可以幫助建立高效的跨部門協(xié)作機(jī)制，這是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。
3. 誰將負(fù)責(zé) CJO 項(xiàng)目？營(yíng)銷、銷售、產(chǎn)品、客戶服務(wù)等多個(gè)部門都可能參與其中，但企業(yè)需要決定誰將擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)者的角色。
4. 我們是否準(zhǔn)備在培訓(xùn)上投資？企業(yè)將關(guān)注點(diǎn)從業(yè)務(wù)視角轉(zhuǎn)向客戶視角，這需要耗費(fèi)一定的資源進(jìn)行全員的培訓(xùn)和教育。
5. 我們是否建立了 KPI 與跟蹤機(jī)制？在確定了目標(biāo)并在企業(yè)內(nèi)傳達(dá)后，需要制定 KPI 并跟蹤進(jìn)展，以保證項(xiàng)目順利進(jìn)行。
一旦回答了這些問題并認(rèn)為您的企業(yè)需要 CJO，那么我們來看看應(yīng)該采取哪些步驟去實(shí)施旅程編排。
以下是基于 CJO 提煉出從繪制到優(yōu)化的 MTAOO 方法論，可以為旅程編排策略奠定基礎(chǔ)：
1. 繪制客戶旅程
有效的客戶旅程編排基礎(chǔ)在于全面繪制客戶旅程圖。這涉及到識(shí)別客戶從最初認(rèn)知到后續(xù)購(gòu)買參與的每一個(gè)觸點(diǎn)。通過可視化這一旅程，企業(yè)可以全面了解客戶在每個(gè)階段的互動(dòng)和情感，為企業(yè)與客戶的個(gè)性化互動(dòng)奠定了基礎(chǔ)，從而增強(qiáng)滿意度和忠誠(chéng)度。
2. 梳理觸點(diǎn)，建立數(shù)據(jù)基礎(chǔ)
第二個(gè)步驟涉及跟蹤關(guān)鍵觸點(diǎn)并建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。企業(yè)從各個(gè)渠道收集數(shù)據(jù)，例如社交媒體、官方網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用和客戶服務(wù)互動(dòng)等。根據(jù)最新調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)未來 3 年計(jì)劃布局的渠道還在不斷增加，這些數(shù)據(jù)構(gòu)成了客戶洞察的基石。
通過完整的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，企業(yè)可以全面了解客戶的偏好、行為和痛點(diǎn)，有助于在整個(gè)客戶旅程中創(chuàng)建有價(jià)值的互動(dòng)。
3. 深入的數(shù)據(jù)分析
第三個(gè)步驟主要是分析客戶旅程在不同階段的關(guān)注指標(biāo)，并識(shí)別痛點(diǎn)。通過檢查轉(zhuǎn)化率、退出點(diǎn)和客戶反饋等指標(biāo)，企業(yè)可以確定客戶在哪些領(lǐng)域遇到挑戰(zhàn)或者經(jīng)歷了不滿的體驗(yàn)。這種分析為改進(jìn)旅程提供了清晰的路線圖。它使企業(yè)能夠迅速解決痛點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)更平穩(wěn)的過渡和更高的滿意度。
我們看到，目前超過 91% 的企業(yè)在數(shù)據(jù)分析中仍會(huì)遇到各種各樣的技術(shù)障礙。為了更好地獲取分析洞察，企業(yè)應(yīng)著力優(yōu)化現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析流程，梳理真正有價(jià)值的關(guān)鍵指標(biāo)。
4. 合理編排客戶旅程
一旦確定了痛點(diǎn)，企業(yè)將進(jìn)入第四個(gè)步驟：結(jié)合業(yè)務(wù)視角下對(duì)不同群體的價(jià)值分析，合理編排客戶旅程以增強(qiáng)整體體驗(yàn)。
這部分聚焦在：為個(gè)體客戶的需求和偏好設(shè)計(jì)量身定制的互動(dòng)。通過合適的觸點(diǎn)、內(nèi)容、時(shí)機(jī)，企業(yè)可以在每個(gè)旅程階段中無縫引導(dǎo)客戶。有效的編排能夠促進(jìn)客戶的參與，減少摩擦，并提升客戶體驗(yàn)與價(jià)值。
隨著生成式 AI 的崛起，我們看到了編排領(lǐng)域的更多可能性。它可以快速高效地創(chuàng)建大量的旅程，然后使用其他類型的分析或 AI 來淘汰價(jià)值不大的旅程，從而找到真正重要的旅程。超過半數(shù)企業(yè)表示目前應(yīng)用 AI 或機(jī)器學(xué)習(xí)的主要挑戰(zhàn)是缺乏專業(yè)人才。企業(yè)可通過培訓(xùn)、聘請(qǐng)第三方的形式加強(qiáng) AI 應(yīng)用。
5. 動(dòng)態(tài)調(diào)整與優(yōu)化
最后一個(gè)步驟是持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)化編排過程。企業(yè)必須不斷監(jiān)測(cè)其旅程的有效性，并根據(jù)新的洞察和不斷變化的客戶行為進(jìn)行迭代。這種迭代方法確?？蛻袈贸淌冀K保持相關(guān)，并保有影響力。優(yōu)化會(huì)帶來精細(xì)化的客戶互動(dòng)、更高的轉(zhuǎn)化率，最終實(shí)現(xiàn)更好的客戶旅程牽引。
參考來源：MARTECH.com；公開信息整理
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)