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來源 | 伯虎財(cái)經(jīng)（bohuFN）
作者 | 靈靈
一年前，馬云在阿里內(nèi)網(wǎng)寫道：“阿里會(huì)改，阿里會(huì)變。”時(shí)隔一年，4月10日，馬云在內(nèi)網(wǎng)發(fā)布《致改革 致創(chuàng)新》一文，對(duì)阿里做出的改變給予了肯定和鼓舞。他說，“過去一年，蔡崇信和吳泳銘用令人欽佩的勇氣和智慧，帶領(lǐng)阿里進(jìn)行了一系列著眼于未來的變革”；“這一年，在內(nèi)外眾多懷疑、各種壓力中，我看到了一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)勇敢的阿里團(tuán)隊(duì)在誕生。”
他表示，“我相信，三年后的電商肯定不是今天最熱門的電商……重要的不是今天要趕上誰，而是想一想明天的電商應(yīng)該如何提升消費(fèi)體驗(yàn)。”
同時(shí)，他也坦誠(chéng)，過去25年阿里經(jīng)歷了無數(shù)次犯錯(cuò)。“坦然面對(duì)問題，不是為了否定過去，而是要負(fù)責(zé)任地尋找未來之路。”
在這之前，4月3日，在挪威主權(quán)財(cái)富基金發(fā)布的訪談視頻中，阿里巴巴聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席蔡崇信對(duì)阿里巴巴過去幾年的策略做出反思：“過去幾年里，當(dāng)我們做內(nèi)部審視和自我反思時(shí)，我們知道阿里落后了，因?yàn)槲覀兺浟苏嬲目蛻羰钦l。我們的客戶是使用APP進(jìn)行購物的人，而我們沒有給他們最好的體驗(yàn)。”
“集體”反思的背后，是阿里巴巴高速增長(zhǎng)的時(shí)代已經(jīng)越走越遠(yuǎn)。今年2月發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示，去年Q4淘天集團(tuán)1290.7億元的營(yíng)收占阿里當(dāng)期收入一半左右，是第二名國(guó)際商業(yè)收入規(guī)模的4.5倍，但收入同比增速僅有2%，位列集團(tuán)最末。
對(duì)于蔡崇信、馬云相繼而來的“反思”，淘寶上的一個(gè)大賣家“雕爺”在其微信公眾號(hào)提到，“我想說：所有矛盾甩鍋給逍遙子這事吧，不體面，可以先停一停了。當(dāng)務(wù)之急是：淘寶的‘生態(tài)位’正在史無前例被擠壓，僅僅反思是沒用的，破局才是正道。”
不少賣家直觀地感受到，當(dāng)下的淘寶“亂糟糟”。
“現(xiàn)在感覺淘天內(nèi)部一切都亂糟糟的，按理說，每年年初，各個(gè)品牌商都要和天貓簽‘年框’，這既是天貓綁定各個(gè)品牌的一個(gè)手段，也是收入的一個(gè)大來源，可問題是，現(xiàn)在可都四月份啦，對(duì)接我們的小二一直換來換去，就沒人搭理我們簽?zāi)昕蜻@事，我們拎著豬頭找不到廟門。”雕爺表示。
有類似看法的商家并不少，有商家表示，“淘系下的各個(gè)平臺(tái)都在亂搞政策，不穩(wěn)定，莫名其妙。”
眼下，面對(duì)變化急劇的阿里，也有人提出質(zhì)疑：“這樣激烈頻繁的上層人事調(diào)動(dòng)，外加沒頭蒼蠅般政策調(diào)整，阿里的身子能扛得住嗎？”
過去幾年，阿里巴巴究竟怎樣忽視了用戶體驗(yàn)?zāi)?？我們?cè)噲D弄明白這個(gè)問題。
從消費(fèi)者層面的反映來看，淘寶的確“重商家而輕消費(fèi)者”。“讓天下沒有難做的生意”一直是阿里巴巴的重要使命，從成立之初到現(xiàn)在，始終沒有改變過。這也意味著，B端商家是阿里巴巴的核心服務(wù)客戶。這些年，阿里巴巴推出的許多業(yè)務(wù)，阿里云、釘釘?shù)犬a(chǎn)品，也是瞄準(zhǔn)B端的產(chǎn)品。
這就導(dǎo)致，許多消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)是，淘寶更加維護(hù)商家，退貨、退款麻煩。
在蔡崇信的訪談引發(fā)關(guān)注后，自媒體博主“調(diào)皮電商”表示，“蔡崇信終于承認(rèn)阿里忽視了用戶體驗(yàn)。”他分享了一個(gè)案例：前兩年在淘寶買了一個(gè)沙發(fā)，商家“偷工減料”但不承認(rèn)，向平臺(tái)申訴后淘寶客服直接強(qiáng)硬拒絕。
在阿里大搞消費(fèi)升級(jí)的這幾年，則在消費(fèi)者和中小賣家端均不討好。
2008年，阿里的現(xiàn)金流開始指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。服務(wù)品牌商家、并在品牌商家身上掙廣告費(fèi)的天貓，也是在這一年誕生的。毫無疑問，阿里通過服務(wù)品牌商家獲得了高速增長(zhǎng)，但同時(shí)也迎來了反噬。
在當(dāng)時(shí)的平臺(tái)政策和算法下，大量中小賣家得不到足夠的流量扶持，怨聲載道，并選擇了出走。
與此同時(shí)，用戶被推薦的商品也越來越貴。原本為了更加實(shí)惠的大促，也因越來越復(fù)雜的玩法和規(guī)則，影響了消費(fèi)體驗(yàn)。
平替經(jīng)濟(jì)盛行下，拼多多的出現(xiàn)，很大程度上填補(bǔ)了這一段空白，接走了不少原來淘寶的商家和用戶。
吳泳銘在擔(dān)任阿里集團(tuán)CEO之后，直接將阿里龐大的業(yè)務(wù)體系一分為二，部分業(yè)務(wù)被定義為核心業(yè)務(wù)，其余業(yè)務(wù)為非核心業(yè)務(wù)，對(duì)核心業(yè)務(wù)保持高強(qiáng)度的資源和研發(fā)投入，而對(duì)非核心業(yè)務(wù)則通過盡快盈利或其他多種資本化方式實(shí)現(xiàn)價(jià)值。
從種種舉措來看，阿里正在全力打造資源，發(fā)力淘天核心電商的發(fā)展。
3月26日，阿里發(fā)布公告，決定撤回菜鳥上市申請(qǐng)，并要約收購菜鳥少數(shù)股東的股權(quán)和員工已歸屬的股權(quán)，本次收購涉及金額達(dá)到37.5億美元。
對(duì)于阿里撤回菜鳥港股IPO申請(qǐng)的決定，蔡崇信提到，在當(dāng)前環(huán)境下，應(yīng)當(dāng)專注于推動(dòng)集團(tuán)內(nèi)不同業(yè)務(wù)之間形成協(xié)同效應(yīng)，此舉最能反映公司各個(gè)業(yè)務(wù)的真正價(jià)值。
可見，從阿里穩(wěn)固電商地位的角度出發(fā)，需要物流業(yè)務(wù)深度配合未來一年的電商之戰(zhàn)，為集團(tuán)的戰(zhàn)略聚焦服務(wù)，這是菜鳥暫停上市的一大原因。
其次，1688全面加速入淘。
目前1688已經(jīng)在淘天開設(shè)了四家官方店鋪，分別為“1688嚴(yán)選店”（淘寶店）、“1688官方工廠店”（天貓店）、“1688企業(yè)自采店”（天貓店）、“1688工業(yè)行家選”（天貓店）。未來這些1688系的店鋪，將會(huì)整合成一個(gè)類似天貓超市的頻道，為淘寶用戶推出嚴(yán)選廠貨。
此外，淘寶在發(fā)力內(nèi)容電商。
3月28日，淘寶宣布，今年將對(duì)內(nèi)容電商新增百億現(xiàn)金、千億流量。淘寶將內(nèi)容電商視為紅利，并定下了用戶規(guī)模同比翻番的目標(biāo)。
天貓宣布，快消行業(yè)提供店播免傭激勵(lì)，各個(gè)發(fā)展階段的商家均可參與；天貓服飾行業(yè)追加投入10億級(jí)平臺(tái)資源，孵化優(yōu)質(zhì)內(nèi)容直播間、垂類達(dá)人等，提升品牌內(nèi)容滲透率。
今年2月，淘天還成立了直播電商公司，要為有意入淘開播的明星、KOL等提供全托管運(yùn)營(yíng)服務(wù)。
重振淘天不易，但對(duì)于阿里而言，也只有這條路可以沖了。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)