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工作場(chǎng)所中的“沖突”是無法預(yù)測(cè)的，也是不可避免的。那么，有什么樣的“技巧”可以幫助我們“有效管理沖突”呢？今天呢，我們想從“神經(jīng)科學(xué)”的角度來和大家一起聊一聊。
最近呢，我看到一位博主分享的故事，他說：在一次會(huì)議上，自己被00后的下屬當(dāng)場(chǎng)教育了一番。起因是自己在沒有了解事件全貌的情況下，就對(duì)下屬進(jìn)行質(zhì)疑和指責(zé)，甚至表現(xiàn)得非常咄咄逼人。事后，在自我總結(jié)的時(shí)候，這位博主發(fā)現(xiàn)，之所以導(dǎo)致“沖突”，主要的原因就在于：自認(rèn)為掌握了所有的事實(shí)，并且基于自我假設(shè)去猜測(cè)員工的動(dòng)機(jī)，從而忽略了“主動(dòng)對(duì)關(guān)鍵問題進(jìn)行澄清”，也忽視了對(duì)方的“情感需求和反應(yīng)”。
這樣的情形，大家是不是都感覺似曾相識(shí)呢？很多管理者也好，領(lǐng)導(dǎo)者也好，包括HR自己，在如何“有效管理沖突”這件事情上，往往都會(huì)顯得“力不從心”。事實(shí)上，這可能是一個(gè)普遍的“大概率現(xiàn)象”。一家著名的人才管理咨詢公司曾經(jīng)做過一項(xiàng)調(diào)研，在對(duì)全球數(shù)萬名經(jīng)理候選人評(píng)估之后，發(fā)現(xiàn)有將近一半的人表示，他們?cè)?ldquo;有效管理沖突”方面的技能非常欠缺。
很顯然，“沖突”會(huì)嚴(yán)重削弱員工的士氣，并且阻礙生產(chǎn)力的提高。那么，對(duì)于管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、包括頻繁和“人”打交道的HR來說，到底怎么樣才能“有效管理沖突”呢？
首先，我們要問大家一個(gè)問題，在工作場(chǎng)所中，有哪些因素可能會(huì)導(dǎo)致“沖突”的發(fā)生呢？比如：
從個(gè)體的角度來說，可能是因?yàn)椋簝r(jià)值觀不同、或者是性格差異等等；
從團(tuán)隊(duì)的角度來說，可能是因?yàn)椋航巧：⒛繕?biāo)不一致、或者是對(duì)有限資源的相互競爭等等。
但最重要的原因是什么呢？這家咨詢公司給出的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有超過6成的經(jīng)理候選人認(rèn)為，“沖突”往往是源于“溝通不力導(dǎo)致彼此缺乏理解”。這種“溝通”，就是“主動(dòng)對(duì)關(guān)鍵問題進(jìn)行澄清”。
那么，問題來了，為什么這種“澄清”和“有效管理沖突”密切相關(guān)呢？
作為管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、或者HR，當(dāng)我們有重要信息必須和員工溝通時(shí)，通常會(huì)怎么做呢？是將信息完完整整地告訴員工？或者有選擇性地告訴員工他們應(yīng)該知道的部分？還是告訴員工說“你們只要拿到結(jié)果，不用知道太多”？大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，后兩種“溝通和澄清”的行為都會(huì)導(dǎo)致員工用猜測(cè)、推斷的方式來理解正在發(fā)生的事情，這會(huì)激化員工對(duì)組織的不信任，并且?guī)砥渌幌盗胸?fù)面情緒，其中一種情緒就叫做“不確定性帶來的威脅感”。
而這種“威脅感”會(huì)造成人的一種應(yīng)激性的、本能的反應(yīng)。包括：進(jìn)食、戰(zhàn)斗、逃跑和生育。這幾個(gè)概念聽起來有些不太容易理解，所以我們借用Interact測(cè)評(píng)用不同動(dòng)物來描述應(yīng)對(duì)“威脅和沖突”的反應(yīng)，主要有五種：
第一種、貓頭鷹-合作型：他們會(huì)直面威脅和沖突，通過主動(dòng)合作來解決問題
第二種、海龜-逃跑型：他們會(huì)把自己隱藏到一個(gè)安全地帶，不合作也不對(duì)抗
第三種、鯊魚-戰(zhàn)斗型：他們會(huì)以自我為主導(dǎo)，表現(xiàn)出一種“非贏即輸”的進(jìn)攻性
第四種、泰迪熊-順從型：為了避免爭論，他們?cè)敢獍凑账说囊庠附鉀Q問題
第五種、狐貍-交易型：他們會(huì)通過利益交換，在沖突中尋求中間地帶
我們發(fā)現(xiàn)，不論哪種反應(yīng)，實(shí)際上都是為了“生存”而產(chǎn)生的一種“自我保護(hù)”模式。而這種“自我保護(hù)”模式就是源于人類的“Animal Brain-動(dòng)物腦”。在這里，就需要提到一個(gè)非常重要的人物—美國神經(jīng)科學(xué)家保羅·麥克萊恩(Paul MacLean)，他在上個(gè)世紀(jì)60年代的時(shí)候，提出過一個(gè)理論，叫做“三元腦理論”，主要的意思是說：人的大腦有三個(gè)相對(duì)獨(dú)立進(jìn)化、獨(dú)立運(yùn)作的部分：
最為原始的部分是“基底神經(jīng)節(jié)”，叫做“爬行動(dòng)物大腦”或者“原始大腦”，它在母體部分就開始發(fā)育；
第二個(gè)部分是“邊緣系統(tǒng)”，叫做“古哺乳動(dòng)物大腦”或者“情緒大腦”，它是生命誕生后的前6年發(fā)展起來的；
第三個(gè)部分是“新皮層”，叫做“新哺乳動(dòng)物大腦”或者“理性大腦”，它是大腦進(jìn)化中最年輕的部分，也是人類大腦和動(dòng)物大腦的最大區(qū)別。
為什么要提到“三元腦理論”呢？
比如說：當(dāng)組織內(nèi)部的“透明度”不夠時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)得不愿意分享“關(guān)鍵信息”，或者只分享部分“關(guān)鍵信息”，那么就會(huì)讓員工感覺到“不確定性”，這種“不確定性”本質(zhì)上是一種：未知、陌生、不熟悉。而人天生就對(duì)“熟悉的事物”感到安全，對(duì)于“不熟悉的事物”就會(huì)覺得有“威脅”。這種“威脅”首先喚醒了員工的“原始大腦”，使得他們表現(xiàn)出我們上面所提到的各種可能的反應(yīng)，但這僅僅是第一步。
如果組織和領(lǐng)導(dǎo)者忽視了“透明度”的重要性，而沒有采取任何的糾錯(cuò)行動(dòng)，那么員工的 “威脅感”就會(huì)不斷加強(qiáng)，這會(huì)反復(fù)刺激“邊緣系統(tǒng)”，也就是“情緒大腦”，從而會(huì)產(chǎn)生更多的負(fù)面情緒體驗(yàn)，比如“不信任”。要知道，在“邊緣系統(tǒng)”中有一個(gè)很重要的構(gòu)造，就是“杏仁核”，外界的反復(fù)刺激會(huì)嚴(yán)重影響“杏仁核”和它周圍的“海馬體”，從而產(chǎn)生“腦霧”，它會(huì)阻礙“新皮層”，也就是“理性大腦”的激活和運(yùn)轉(zhuǎn)。這會(huì)影響人的理性思考和有效決策。
說到這里，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，“有效管理沖突”和“Animal Brain-動(dòng)物腦”有著密切的關(guān)系。盡管保羅·麥克萊恩的“三元腦理論”后來遭到科學(xué)界的很多質(zhì)疑和否定，但它從心理活動(dòng)的視角為我們提供了一個(gè)簡單、清晰的解釋。
作為管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、或者HR，如何能夠“有效管理沖突”，實(shí)際上就是一個(gè)安撫“動(dòng)物腦”的過程，具體來說，我們給大家?guī)c(diǎn)行動(dòng)建議：
第一步、當(dāng)沖突發(fā)生后，“原始大腦”被喚醒時(shí)，沖突雙方需要短暫地“脫離接觸”。比如一開始我們提到的這位博主，當(dāng)下屬感到來自上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的“權(quán)威威脅”，并且表現(xiàn)出“對(duì)抗”時(shí)，如果博主仍然堅(jiān)持維護(hù)自己的“領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威”，打壓下屬，那么勢(shì)必會(huì)加劇這種“沖突”。只有短暫地“脫離接觸”，才能冷靜思考如何解決問題。
第二步、在短暫地“脫離接觸”時(shí)，反思一下自己到底是怎么想的？說了什么？做了什么？最終導(dǎo)致了一個(gè)什么樣的結(jié)果？同時(shí)，調(diào)用自己的同理心，來嘗試?yán)斫馑说那榫w，并且控制好自己的情緒。然后，再進(jìn)一步思考如何可以做得更好，來緩和局勢(shì)，化解沖突。
第三步、再回歸到“重新接觸”，多多傾聽對(duì)方的想法，鼓勵(lì)大家都從理性的角度去思考，共同找到一個(gè)解決問題的有效方案，并且避免再次陷入類似的“沖突”當(dāng)中。
當(dāng)員工的“原始大腦”被喚醒后，理解他們所表現(xiàn)出的各種反應(yīng)，并及時(shí)管理好“情緒大腦”所產(chǎn)生的不同情緒，最終激活他們的“理性大腦”，從而共同找到化解沖突的解決方案。
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7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)