互聯(lián)網(wǎng)+的興起，各種與運(yùn)營相關(guān)的職位也紛紛的誕生，隨手在拉勾搜索與“運(yùn)營”相關(guān)的崗位招聘需求就達(dá)到500+起，而各種針對運(yùn)營的培訓(xùn)網(wǎng)站也頻頻出現(xiàn)，還有各種關(guān)于新媒體培訓(xùn)的微信公眾號，在此就不一一列舉了，相信在互聯(lián)網(wǎng)摸爬滾打的產(chǎn)品狗、運(yùn)營貓，對這些關(guān)鍵詞不陌生：產(chǎn)品運(yùn)營、用戶運(yùn)營、社區(qū)運(yùn)營、活動策劃、文案創(chuàng)作等均不陌生。但對于運(yùn)營新手，初次接手運(yùn)營工作，難免有些丈二和尚摸不著頭腦之感。整理一份上周導(dǎo)師培訓(xùn)的用戶運(yùn)營培訓(xùn)課讀書筆記，供有需要的童鞋參考。
什么是用戶運(yùn)營?
重用戶全生命周期的管理，注重更加宏觀的策略制定以及對于公司整體價(jià)值的體現(xiàn)。(導(dǎo)師解釋)
用戶運(yùn)營指以用戶為中心，遵循用戶的需求設(shè)置運(yùn)營活動與規(guī)則，制定運(yùn)營戰(zhàn)略與運(yùn)營目標(biāo)，嚴(yán)格控制實(shí)施過程與結(jié)果，以達(dá)到預(yù)期所設(shè)置的運(yùn)營目標(biāo)與任務(wù)。(百度百科)
如何從0到0.1做用戶運(yùn)營
- 做到知己知彼：做用戶運(yùn)營除了了解用戶需求外，還需要學(xué)會整合資源，能與不同性格的人進(jìn)行合作。
- 設(shè)定不同生命周期的用戶運(yùn)營的目標(biāo)：種子期的用戶運(yùn)營目標(biāo)是什么？成長期用戶運(yùn)營目標(biāo)又是如何？如何召回流失的用戶？這些都是在整個生命周期會遇到的問題，不同時期的用戶所設(shè)定的目標(biāo)不同，打法也會有所區(qū)別。
- 確定好用戶運(yùn)營的方向和方法：是要召回還是要拉新？用什么辦法拉新？用什么辦法召回？這些問題同樣的你在運(yùn)營的過程中要提前想清楚的，如此才不會忙得沒結(jié)果，整天渾渾噩噩。
如何從0.1到1做用戶運(yùn)營
產(chǎn)品不完美沒關(guān)系，但要讓用戶感知到它的厚積薄發(fā)。
一個產(chǎn)品從無到有，就如新生兒一般。如何呵護(hù)它成長的同時，讓用戶接受它。并讓用戶感知到它的厚積薄發(fā)，這就需要一定的技巧和方法。想想小米成立之初，產(chǎn)品并不完美，但樂于聽取用戶的意見建議，并做到小步快跑，每周五進(jìn)行系統(tǒng)更新升級。我想，大部分的人都能接受一個善于改進(jìn)，又不斷自我提升的產(chǎn)品吧。最怕的就是一成不變，一次次失望。
如何從1到10做用戶運(yùn)營
從用戶分層說起：
一開始，每個人都可能是一名游客，隨著對產(chǎn)品的逐漸了解，然后成為一名登錄用戶，而后對產(chǎn)品某項(xiàng)功能逐漸依賴，可能就成為它的付費(fèi)會員，再后來，你對產(chǎn)品功能不僅了解，甚至開始關(guān)注生產(chǎn)這款產(chǎn)品的公司，也認(rèn)同了它們的經(jīng)營理念和價(jià)值觀，慢慢的你會開始向身邊的人進(jìn)行推薦，這時候你就成為它的粉絲，再后來，你的經(jīng)濟(jì)實(shí)力逐漸提升，可能你會考慮買它們的股票。
游客—>登錄用戶—>會員—>粉絲—>合伙人
據(jù)說，印象筆記有一個階段快撐不下去的時候，是一名平時很喜歡這款產(chǎn)品的用戶投資了50萬美元才避免其發(fā)生倒閉的。
從用戶類型說起：
以游戲運(yùn)營的角度出發(fā)來看，用戶類型分為：免費(fèi)用戶、低付費(fèi)用戶、高付費(fèi)用戶。
你是否有玩過捕魚達(dá)人，是否發(fā)現(xiàn)過這個現(xiàn)象：開始玩捕魚達(dá)人時，感覺好簡單，好容易捕到魚，但是到后面就越來越難了。你是否有想過，為什么這款產(chǎn)品一開始要給你免費(fèi)的200個積分呢？
免費(fèi)用戶：游戲難度太大，難以培養(yǎng)用戶的信心和耐心，同時難以讓用戶停留時間長，停留時間短就沒機(jī)會深入體驗(yàn)產(chǎn)品。如此便也失去進(jìn)一步轉(zhuǎn)化的可能。
低付費(fèi)用戶：當(dāng)用戶從免費(fèi)用戶進(jìn)入到低付費(fèi)用戶這一角色時，游戲難度可適當(dāng)增加，但游戲難度的設(shè)定一定是讓用戶贏多輸少。以免打擊到用戶的信心。
高付費(fèi)用戶：從低付費(fèi)到高付費(fèi)，這一階段，運(yùn)營的是人的賭性，需要更多的挑戰(zhàn)性。激發(fā)的是人的攀比心理，要的是更多的PK，更多的裝備……
從用戶需求說起：
與其讓用戶關(guān)注你 不如讓他們關(guān)注自己
一盒與脂肪對抗的酸奶
李叫獸在文案創(chuàng)作中，曾提到這一個案例：一盒與脂肪對抗的酸奶
對于想減肥的人來說，一眼就會注意到【脂肪】，這如同一個觸發(fā)器一樣，然后立馬會想到減肥。比起，用這樣的描述要好——XXX品牌酸奶好，喝了瘦十斤。
用戶只關(guān)心他們自己，尤其在你還沒與他們建立關(guān)系的時候，他們更不會在意你是誰。
努力超出用戶的預(yù)期
- 如果在京東買iphone6s，還提供免費(fèi)上門貼膜服務(wù)。是不是一下子就讓你爽到了呢？（針對有貼膜需求的用戶）
- 在蛋糕店買生日蛋糕，順便還贈送你一個個性打火機(jī)。對于家里沒打火機(jī)的妹紙來說，是不是一下子被這貼心的舉動所打動？
- 買了一件名牌服飾，每年提供免費(fèi)上門取件保養(yǎng)，那是不是也讓你感受到優(yōu)待？
從用戶粘性說起
“上勾”模式
上勾”從一個觸發(fā)器(trigger)開始，刺激用戶進(jìn)入一個四步驟的無限循環(huán)。我們用Facebook的提醒為例，假設(shè)你在Facebook上被好友標(biāo)注，會收到Facebook的電郵提醒。這就是一個觸發(fā)器，促使你采取行動(action)——比如，登陸Facebook。接著會有“獎勵”(reward)：瀏覽被標(biāo)注的圖片，閱讀其他人的評論。同時你還投入(investment)了個人的資源，比如留下評論。
從商業(yè)模式說起
用戶獲取—>用戶運(yùn)營—>用戶變現(xiàn)
用戶獲?。?/b>通過多種渠道，如SEO、SEM、自媒體、社交媒體等渠道擴(kuò)大品牌的知名度和美譽(yù)度，獲得用戶，讓用戶知道世界上存在著這么一個產(chǎn)品，并吸引用戶使用你的產(chǎn)品。
用戶運(yùn)營：圍繞著整個用戶生命周期提供超預(yù)期服務(wù)。在這一階段，用戶會跟著產(chǎn)品一起成長，好的用戶體驗(yàn)，是讓用戶留戀忘返的因素之一。
用戶變現(xiàn)：這階段注重的是給用戶提供可持續(xù)的價(jià)值，讓用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生依賴感，和培養(yǎng)用戶的忠誠度。讓用戶為好的產(chǎn)品買單。
文章來源：簡書
原作者：奔跑的艾米
本文系作者：
運(yùn)營那些事兒
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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