本文來自網(wǎng)易10年資深產(chǎn)品總監(jiān)的線下分享，講述她負責網(wǎng)易七魚云客服后從2015年8月至今半年多來經(jīng)歷的從0到1冷啟動的全過程。
以下為演講稿實錄（部分刪減）
大家好，我是網(wǎng)易七魚云客服的運營總監(jiān)，很高興能和大家分享一些心得。今天跟大家分享的主題是：用戶至上的產(chǎn)品冷啟動法則。
關(guān)于MVP 1
讓用戶告訴你什么功能最迫切！
產(chǎn)品經(jīng)理可能會比較了解MVP理論。MVP（minimum viable product）理論是由Eric Ries在《精益創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)》中提出的，意為“最簡可行產(chǎn)品”—用最快、最簡明的方式建立一個可用的產(chǎn)品原型，這個原型要表達出你產(chǎn)品想要的效果，然后通過迭代來完善細節(jié)。
說得通俗點，大家創(chuàng)業(yè)時或者做一個新產(chǎn)品時，不要一下子想著要把這個產(chǎn)品做得非常完整、完善，而可以用最小的代價去驗證這個產(chǎn)品在用戶那里是否有價值和是否可行。抽象成模型就是：用最小的代價先讓產(chǎn)品誕生，找到早期用戶來對產(chǎn)品進行反饋，最后通過反饋結(jié)果幫助你理解這個產(chǎn)品的價值和可行性。
下面就用我自己的切身經(jīng)歷來詳細說下。
我現(xiàn)在負責的項目叫七魚云客服，在這個項目里，我用MVP驗證了智能客服機器人的價值。
在加入七魚云客服之前，我負責的是網(wǎng)易VIP郵箱，有近50人的客服團隊，以全人工的方式提供服務(wù)。同時網(wǎng)易的游戲產(chǎn)品，像《夢幻西游》都會內(nèi)置游戲精靈，幫玩家解答游戲相關(guān)問題。這其實是客服機器人的一種應(yīng)用，驗證了智能客服機器人可以極大地節(jié)省客服人力成本。
由此，我們對智能機器人這個功能的判斷是：小型團隊或者中型團隊不太需要智能客服機器人，只有大型團隊、當它的人力成本急速上升的時候才會有智能機器人的需求，這是我們以自己管理客服團隊的經(jīng)驗做出的判斷。所以，在做產(chǎn)品排期時，我們并沒有將智能客服機器人放在前期。
但是，大家都知道MVP只提供一個最小價值的產(chǎn)品，那么最小價值的產(chǎn)品是需要你去驗證的。當我拿著七魚1.0的版本跟七魚的用戶去溝通，我問了兩個10人左右規(guī)模的成長中的創(chuàng)業(yè)型團隊，他們說他們需要智能機器人，這件事情讓我很震驚。他們告訴我的理由是，團隊在快速擴張，在擴張中人力招聘趕不上業(yè)務(wù)發(fā)展，這時候非常需要機器人幫他們擋掉一些機械式的回復(fù)。得到這個反饋后，我們發(fā)現(xiàn)這個智能機器人功能的優(yōu)先級比我們想象得要高，回來后馬上讓團隊加快速度。得益于網(wǎng)易深厚的技術(shù)積累，讓我們很快在目前這個版本提供機器人功能。這件事情說明，雖然我自認為是理解這個行業(yè)的，但也要到客戶那邊驗證你的想法，你才能得到一個真實的反饋，而且這個反饋越早越好。
關(guān)于MVP 2
團隊中有內(nèi)行非常重要！
關(guān)于MVP我要特別說一句，一個團隊進行一個行業(yè)的創(chuàng)業(yè)也好，開展一個新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也罷，團隊里有內(nèi)行非常重要。因為MVP是一個對于產(chǎn)品價值的假設(shè)，你的一個創(chuàng)新型的假設(shè)，很可能就是這個行業(yè)的常識。我覺得這是對初創(chuàng)企業(yè)來說最大的坑。所以進入一個行業(yè)一定要有非常專業(yè)的人在團隊內(nèi)，所以我們在團隊組建早期就招聘了來自金融、電商等領(lǐng)域的客服專家，幫助產(chǎn)品少走很多坑。
比如我們要確定一個客服同時接待多少個客戶是最佳的，對于產(chǎn)品功能來講是一個配置項，但這個默認配置多少最合適呢？當團隊有內(nèi)行就會變得很簡單，之前若干年的經(jīng)驗積累和測試，確定一個客服最多接待5個客戶是效率最高的。
關(guān)于MVP 3
找到早期用戶去驗證你的產(chǎn)品！
MVP是最簡可行產(chǎn)品，那首先得有一個產(chǎn)品，才能知道用戶的反饋。需要打破的觀念是，沒有產(chǎn)品也可以獲得用戶反饋。
常見情況是產(chǎn)品要上線了，找到運營團隊設(shè)計運營方案。我認為最佳的方式是：運營團隊在項目很早期就參與到項目中來，在產(chǎn)品、技術(shù)、視覺打磨的時候運營團隊負責獲取早期用戶反饋，積累早期用戶。與產(chǎn)品開發(fā)并行，會讓運營推廣更加理解產(chǎn)品，也讓產(chǎn)品一直在保持和用戶的密切接觸。
關(guān)于用戶 1
警惕三種所謂“用戶”！
在早期對產(chǎn)品最有幫助的有兩種人：一種是天使用戶，積極主動地使用產(chǎn)品，并且給你提意見；另一種是種子用戶，是經(jīng)過用戶分析和定位，確定早期產(chǎn)品可以滿足需求的用戶。這兩者并不完全相同。
天使用戶會主動使用你的產(chǎn)品，但他們不一定是你的目標用戶，甚至?xí)o你的產(chǎn)品帶來一些負面的影響。天使用戶又可以分成三類，需要大家保持警惕：一種是互聯(lián)網(wǎng)觀光客，如果你的產(chǎn)品曝光在媒體上，他們會來體驗?zāi)愕漠a(chǎn)品，不會對你的產(chǎn)品帶來直接的價值；一種是意見領(lǐng)袖，如果意見領(lǐng)袖帶來了負面評價，會影響早期產(chǎn)品的口碑；最后一種是挑刺型用戶，提一些不重要且和產(chǎn)品階段不符合的需求，也可能影響產(chǎn)品的節(jié)奏。
關(guān)于用戶 2
哪里去找天使用戶？
接下來一個問題是，到底有什么方法可以獲得天使用戶。我這里給大家提供幾個方法：
-關(guān)于調(diào)研：
是真的去調(diào)研！我在之前的分享《你該如何打造一款接地氣的產(chǎn)品》里也提到過：很多人所做的調(diào)研只是發(fā)個問卷，這種方法可以用，但你獲得的信息是很有限的?！罢嬲{(diào)研”的意思是：你找到你的目標用戶，跟他去聊天，或者請喝咖啡。做互聯(lián)網(wǎng)的人心態(tài)都是很開放的，通常都會愿意給你真實的反饋。而且這樣的人就潛伏在你周圍，動用你所有的人際關(guān)系去找到這樣的人。如果這樣的人你都找不到我覺得就不用談后面的產(chǎn)品怎么去最推廣了。
-關(guān)于扎堆：
你的目標用戶在哪里，你就去哪里扎堆吧。像我們七魚云客服這個產(chǎn)品，很重要的目標群體是創(chuàng)業(yè)者，我就跟我們團隊里的一個小伙伴說，你每天可以去孵化器、創(chuàng)業(yè)項目的路演待著，遇到合適的人你就聊，通過這種方法能獲得很多真實的信息。
-關(guān)于微量的精準推廣：
首先人群要精準，微量是你要做一些操作量很小但能帶來很大的事情。我們剛剛上線的時候在36氪的“NEXT”里放了一個七魚云客服的介紹，前后花了不到10分鐘，但會給我們帶來一些精準用戶。不花錢又有效果。大家可以想一想早期的類似渠道。
關(guān)于用戶 3
怎樣讓種子用戶發(fā)芽？
從天使用戶鎖定了種子用戶之后，下一步就可以把種子用戶擴張起來，讓種子用戶成長發(fā)芽。
一個MVP產(chǎn)品在上線前，除了核心功能模塊外，還需要另外兩個模塊：一是功能升級，二是用戶反饋，這兩個非常重要。第一時間獲得用戶反饋，讓用戶有問題可以找你。
還有一點是主動回訪。用戶都是用腳投票的，對你的產(chǎn)品不爽的用戶大多不會主動來跟你說。如果早期用戶過來批評你的產(chǎn)品哪些不好，我會覺得很開心，因為他畢竟給你反饋了。用戶用腳投票，你又想獲得用戶反饋，怎么辦？打電話是最好的方式，如果可以就約起來面聊?？赡艽蠹視X得這個事情有點低級，但對于產(chǎn)品早期真的非常重要，我自己現(xiàn)在也是打電話當客服?，F(xiàn)在我們團隊幾乎人人都是客服的狀態(tài)，每天根據(jù)用戶信息一個個打電話回訪。即使你的職位很高或者是創(chuàng)始人，也要去跟用戶進行一線的接觸，獲得用戶信息是非常重要的。
關(guān)于用戶 4
如何控制種子用戶的預(yù)期？
再來說控制種子用戶的預(yù)期。當一個產(chǎn)品是MVP階段或者冷啟動階段，一定不是一個完美的產(chǎn)品，你需要控制用戶預(yù)期，否則他會對你很失望，也失去了早期的重要用戶和口碑。但每個階段、每個版本我們都需要獲得用戶反饋，這其實是一個非常矛盾的地方？
實踐中我們的操作方法是，我們的第一個版本定義為內(nèi)測階段，邀請一些創(chuàng)業(yè)小伙伴、網(wǎng)易內(nèi)部的產(chǎn)品免費試用七魚。兩個月后，產(chǎn)品又上了一個臺階，我們開始對外發(fā)聲，定義為公測階段，這個階段繼續(xù)讓用戶免費試用，并且以后購買還有很大優(yōu)惠?，F(xiàn)在我們進入了預(yù)售階段，這個階段可以預(yù)付費但到正式版本才會計費。我們是通過優(yōu)惠的方式讓用戶覺得你的產(chǎn)品還是可以有下一個可以期待的階段，對于你產(chǎn)品的預(yù)期是可以控制住的。
因為種子用戶真的很寶貴，我們希望給他們提供一些超預(yù)期的、貴賓式的服務(wù)，所以為這些種子用戶做了很多事情。我們團隊在杭州，很多事情是在線下完成的。例如，我們會上門分享客服管理經(jīng)驗。以后我們也希望能把我們的管理經(jīng)驗放到我們的公眾號里，放到我們的產(chǎn)品里，形成密集式、復(fù)合式的服務(wù)。
還有我們做的事情是，我們推出了機器人功能，因為它比較新，不是所有人都知道機器人怎么用，那我們會直接幫用戶把機器人調(diào)教好，等他們一使用，機器人就擋掉了很多問題，這樣用戶就很開心。這些都是可以給用戶的超預(yù)期的服務(wù)，讓我們的種子用戶更加滿意的方法。
再說回來，我們會獲得很多反饋，正面的也好負面的也好，這些反饋會推動我們的產(chǎn)品快速迭代，所以我們七魚從立項到現(xiàn)在，整個產(chǎn)品周期非?？?，背后的團隊是非常努力和拼搏的，996很正常，大家默認周六是不休息的，年后也是放棄了休假來公司上班，來保證產(chǎn)品的快速迭代。
最后，剛才有朋友問我們?yōu)槭裁炊ā捌唪~”這個名字，那我給大家講一下“七魚”的由來，也以此結(jié)束今天的分享。
在很早的時候會講商業(yè)競爭是大魚吃小魚，但是互聯(lián)網(wǎng)會讓競爭變得越來越充分，會是快魚吃慢魚，也就是“快魚法則”。我們希望能為企業(yè)解決客服的問題，讓企業(yè)專注核心業(yè)務(wù)成為快魚；也希望自己能成為云客服領(lǐng)域的“快魚”，在魚類里最快的魚叫旗魚，諧音七魚，所以就定下了“七魚”名字。
謝謝大家！
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)