很可惜 T 。T 您現在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經錄用會有專人和您聯系
咨詢如何成為春羽作者請聯系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）定義：是將與決策總是有關的元素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎之上進行定性和定量分析的決策方法。關于層次分析法的具體解釋大家可以使用搜索引擎搜索，篇幅有限，我們暫不展開。
現實場景：一個用戶經常光顧你的網站，有時只是來看看，有時候順便買點東西，在計算這個用戶的價值的時候，應該怎么做？是看TA最近一次購買行為，還是考慮用戶在整個時間段內的表現？老祖宗早就告訴我們了，“日久見人心”。顯然，用戶行為錯綜復雜，一次網站會話行為可能只是管中窺豹，觀察期留的長一些，才能建立更合理的評分模型。
本文的目旨在電商網站的用戶建立起一個評分模型，動態(tài)計算出每個User的價值得分。我們從目標-用戶評分出發(fā)，綜合短期和中長期兩個角度抽象出影響用戶得分的因素作為準則層，然后選擇準則層相應的指標層數據，建立一套科學的評分模型。
從短期來看，我們會關注用戶活躍在在網站/APP上發(fā)生的一系列細致動作，瀏覽重點頁面，點擊預購等。因此，我們將影響目標層用戶得分的第一個因素稱之為“活躍度”。從中長期角度來看，用戶的“忠誠度”和“購買能力”對用戶得分影響至關重要。至此，我們確定了目標層為“用戶價值得分”，影響目標層的準則層包含“活躍度”，“忠誠度”和“購買能力”。
準則層確定后，就涉及到選擇衡量“活躍度”，“忠誠度”和“購買能力”關鍵指標。有幾個重要的原則可以參考：
可量化：能被衡量的，才能被改進，目前電商網站大多通過JS，SDK埋點或者服務器日志分析，所以基本的量化數據能夠拿到；
有效性：要覆蓋重要的數據維度，且在合理可以調控的范圍內；
相互獨立：指標間盡量保持不相關。
筆者和團隊小伙伴共同討論了一下，選定的適合我司電商用戶的指標內容如下：
瀏覽頁面數
停留時間
瀏覽商品數
主動下單數：一些真正購買前的微轉化，如點擊“立即購買”，“立即開團”按鈕等動作
最近訪問時間
用戶訪問頻率
主動評價數
單次最高購買金額
平均每次購買金額
購買次數
時間選擇上，我們選擇先選取近3個月的用戶行為數據進行研究，因此“活躍度”對應的時間是“近三個月最后一次活躍的時候，即最近1天”，“忠誠度”和“購買能力”看的是“最近3個月”這個中長期時間段。實際業(yè)務中，按照已有的規(guī)則建立好數據表，每一天的數據自動入庫，用戶的評分是呈現隨日期滑窗積累的效果，因此我們前面提到的是動態(tài)計算用戶得分。至此，我們的用戶綜合評分模型如下：
目前，市面上可以搜到很多解決層次分析問題的軟件，但是筆主認為思維比工具更重要，因此本文采用大家電腦里都有的Excel來解決這個問題，這樣我們能把主要精力集中在實現方法上，而不是工具操作上。在用Excel實現AHP方法的時候，有兩個重要問題需要解決：
構造判斷矩陣：常見方法是小組投票，給出兩兩因素（例如A和B）間的比較值，1表示：A和B一樣重要；3表示：A比B重要一些；5表示：A比B重要；7表示：A比B重要的多；9表示：A比B極其重要。這樣，通過兩兩比較給出比較值，判斷矩陣就出來了。如下圖：可以看到“活躍度”，“忠誠度”和“購買能力”的判斷矩陣
一致性檢驗：什么是一致性檢驗？舉個例子，當兩兩比較認為A比B重要，B比C重要時，輪到A和C比較了，你給出C比A重要的比較值，此時就叫做“不一致”。層次分析法的計算不是簡單得到一個結果，而是要得到一個令人滿意的一致性的結果。
一致性的檢驗是通過計算一致性比例CR 來進行，其中CR=CI/RI，當CR<=0.1 時，認為判斷矩陣的一致性是可以接受的，否則應對判斷矩陣作適當修正，甚至推倒重做。
另外，公式中另外兩個參數CI是一致性指標，RI是隨機一致性指標，通過查表可以找到三階矩陣的RI=0.5149，四階矩陣的RI=0.8931。
這部分是數學知識，大家理解文章后可以直接拿來用，我們后面直接以下圖“準則層”為例，闡述如何用Excel構建判斷矩陣及單排序和一致性檢驗，想了解更多的，可以搜索引擎搜索一下。
判斷矩陣構造：對角線上表示“活躍度”比“活躍度”，“忠誠度”比“忠誠度”，“購買能力”比“購買能力”，因此全部值都是“1”，然后左下角，將團隊投票的兩兩比較值填入，右上角做倒數映射即可；
按行相乘：F6=PRODUCT(C6:E6)，下拉
開n次方：G6==POWER(F6,1/3)，下拉，而G9=SUM(G6:G8)
權重Wi: H6=G6/$G$9，下拉
分向量AWi：I6==C6*$H$6+D6*$H$7+E6*$H$8
AWi/Wi =I6/H6，而J9=AVERAGE(J6:J8)
CI=（人-n）(n-1) , 這里面“人”其實是希臘字母“蘭姆達”，其實就是J9單元格的數字，我打不出這個字母，希望你們understand 我，謝謝！n代表變量數，準則層的n=3，經過計算CI=0
三階矩陣RI=0.5149
CR=CI/RI=0
至此，我們構造的判斷矩陣，一致性檢驗通過。紅色標記的Wi即為相應的權重，即準則層相對目標層有如下公式：用戶價值得分=0.4*活躍度 + 0.4*忠誠度 + 0.2*購買能力。
指標層相應的判斷矩陣及單排序和一致性檢驗如下圖，請大家參考。
我們前面選定了每個準則層對應可以量化的指標，這些指標的數量值和單位不盡相同，我們需要將其采用同一種計量方法，這樣才能進行比較。我們本次采用的是5分制，即要把所有的指標數據，不管是“瀏覽頁面數”，“停留時間”，還是“單次最高購買金額”，都標準化到[0,5]。
如下圖，我們拉取最近個月的用戶數據，通過對原始數據進行分析，最后建立的標準化規(guī)則，不同網站/APP的具體標準化規(guī)則可能不同，需要依據原始數據來定。
第一行{0,1,2,3,4,5}表示標準化得分，即要把所有的指標數據映射到數據集里
黃色行表示實際原始數值
灰色字體行表示累計占比
以“瀏覽頁面數”為例，首先拉取近三個月的原始數據，選擇用戶“最近1天”的在網站/APP上的活躍數據，如下圖所示，左列表示用戶id，右側表示每個id在“最近1天”瀏覽的頁面數。其次，按照PV進行從小到大的升序排列。第三，做截止到XXX-id為止的用戶累計占比。因為是5分制，因此，理論上，找到累計占比約為“20%，30%，60%，80%”的，把相應的PV作為標準化后“1,2,3,4”數值的分割點即可。
有一點需要提醒，要盡可能保持原始數據被均勻標準化到[0,5]，但是有的指標起點就非常高，比如“瀏覽商品數”指標，50.7%的用戶沒有瀏覽商品，那么接下來就要盡量在50%-100%之間均勻標準化。具體標準化過程，大家可以在實踐中自己體會。
前面工作順利的話，應該會有如下圖所示的一張表，以“客戶ID”作維度，顯示每一個客戶對應“指標原始數據”，“準則層得分”以及“目標層得分”的數據。
我們使用tableau制圖，進行數據分布的驗證。如下圖，當準則層，指標層權重系數確定，當指標標準化完成后，電商用戶的價值得分出現如圖所示的完美長尾分布。實際過程，從確定權重，要指標標準化這個過程，筆者和團隊小伙伴進行了多次調參，和多次推到重做。所以，如果大家借鑒本文做其它平臺用戶綜合評分模型，一定要有耐心。
Tableau圖表中，我們用數據桶表示最終得分，縱坐標表示客戶ID不重復計數，橫坐標是標準化后的得分，橫坐標為0.0的數據桶解讀為“得分在[0,0.2)的客戶占比為0.2%”，橫坐標為0.2的數據桶解讀為“得分在[0.2,0.4)的客戶占比為16.64%”，依次類推。
由于本文重點是給大家介紹建立電商用戶綜合評分模型的方法，針對應用場景和意義，筆者僅做拋磚引玉，歡迎大家主動思考，以及評論，同筆者交流。
首先，根據上一部分用戶最終得分分布圖，可以找到高價值用戶（比如定義得分大于3分的用戶），極低價值用戶（比如定義得分小于0.2的用戶）等等，不同類別的用戶，做針對性的營銷，甚至一對一的溝通和客戶管理。
第二，目標層由指標層決定，我們用“活躍度”，“忠誠度”和“購買能力”三個維度，每個維度以中位數為分界線，得到2*2*2八大類用戶集合。如下圖所示為使用Tableau繪制的八大類用戶占比情況。然后根據不同準則層的表現制定不同的溝通策略。
如下圖為不同用戶的溝通策略。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經允許不得轉載。
《鳥哥筆記版權及免責申明》 如對文章、圖片、字體等版權有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質量內容的交流平臺。為落實國家互聯網信息辦公室“依法管網、依法辦網、依法上網”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質內容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權或有其他不良影響的網絡信息。
一、根據《網絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內容的信息或行為。主要表現為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網站秩序的內容，或進行相關行為。主要表現為：
1)多次發(fā)布包含售賣產品、提供服務、宣傳推廣內容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網站秩序的推廣內容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容，如通過偽造經歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內容審核的廣告內容。
4. 色情低俗信息，主要表現為：
1)包含自己或他人性經驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產生性聯想；
5)展現血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯。
6. 傳播封建迷信，主要表現為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網站通過主動發(fā)現和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網站將依據相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經驗的不斷豐富，本網站出于維護本網站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網站用戶對本網站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網站所有)