大千世界，人生百態(tài)，如何才能了解這么多的用戶？
相對于運營、編輯通常選擇與自己興趣愛好相關(guān)的領(lǐng)域，產(chǎn)品經(jīng)理更多是“做一行、愛一行”。對于自己感興趣的領(lǐng)域，產(chǎn)品經(jīng)理本身可能就是典型用戶，自然對用戶需求更了解一些。
但如果遇到了自己不太感冒的領(lǐng)域，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該如何去理解用戶、理解需求呢？
概括來講，仍是“汝果欲學(xué)詩，功夫在詩外”。理解用戶、理解心理和人性都是日積月累的工夫，書上只能教人經(jīng)驗與方法，真正要讓自己懂用戶，還是需要靠平日里的實踐與總結(jié)。
一個產(chǎn)品需做個三年左右，產(chǎn)品經(jīng)理對于用戶和產(chǎn)品才能有深刻的感悟與經(jīng)驗。十年時間，也就做三個產(chǎn)品，想要單憑三個產(chǎn)品的經(jīng)驗，去理解各種不同用戶的特質(zhì)，基本是不可能的。
也就是說，這門工夫純靠工作時間是練不成，其實它是與個人的生活體驗息息相關(guān)，也許每一天都在觀察和思考，那么十年時間就能滴水石穿。
為此我總結(jié)了一些我的經(jīng)驗：
一、培養(yǎng)同理心
人都是自我的，本能的從自我出發(fā)。但單單一個自我，沒有辦法去體察到那么廣泛的人和事，自然也就無法深入理解用戶們的需求。
同理心其實是情商的一種，往往很難做到，尤其是產(chǎn)品經(jīng)理。因為產(chǎn)品經(jīng)理本身有很強的自我意識（否則怎么有那么多的想法去推動改變），在工作過程中自我防御和自我辯護的心態(tài)比較強，這與同理心是矛盾的。
培養(yǎng)同理心，要從傾聽自己的心靈和感覺開始。如果不能覺察到自己的內(nèi)心真正的想法，又如何能去體會對你來說一片空白的他人的領(lǐng)域？
傾聽自己，就是要在自己對事對人的反應(yīng)交互中，捕捉到自己行為背后的想法原因，多問自己為什么，看到自己言行背后的起心動念，究竟是什么讓自己潛意識的、立即的產(chǎn)生了某個反應(yīng)？這是一個很難的過程，要跳出自我的影響，成為一個旁觀者來剖析自己。
接下來就是要學(xué)習(xí)體察他人的感覺。要注意在觀察和體會用戶的過程中，需要將自己的感受和表達方式與之區(qū)分開來，不要影響到你的觀察與體會。
正如用戶研究做訪談時，用戶所表達的意見，他的價值觀與你不符，但千萬不要此時腦袋里就去想與他辯論，同理心此時產(chǎn)生的作用就是讓你去想他如此表達背后的原因和想法是什么？
我們需要堅持不懈的去觀察各種用戶，與他們聊天，來鍛煉自己體察別人的感覺。在這個過程中，我們要學(xué)會通過語氣、表情、用詞、肢體語言、眼神、細(xì)微的動作、文字、圖片、聲音等等媒介，去感受用戶。
二、設(shè)身處地的去想
在培養(yǎng)起同理心后，我們接觸越來越多的用戶，就會不斷加強這種思維方式。當(dāng)我們遇到產(chǎn)品需求、功能設(shè)計需要判斷決策的時候，就可以運用同理心。
盡管我們現(xiàn)在不一定就是這個產(chǎn)品的目標(biāo)用戶（當(dāng)然我們可以逐漸把自己變成目標(biāo)用戶，但這需要時間和精力），但我們可以去站在目標(biāo)用戶的角度去理解、感受他們的想法。
這里最重要的就是設(shè)身處地。
例如我們討論網(wǎng)易云音樂的跑步FM。用戶在跑步完成后需要什么樣的結(jié)果頁面，分享到朋友圈會感到滿足？
這個問題，我們很難通過問卷、訪談來獲得答案，因為創(chuàng)造性的想法往往不會直接來自用戶。市場上也沒有很好的案例來供我們參考，因此我們只能去想喜歡跑步的用戶們在這個場景下會是什么樣的反應(yīng)，比如：
用戶跑了30分鐘，跑了五六公里，聽了八九首歌，跑步結(jié)束之后他想看到什么？
用戶分享到微信朋友圈的動機是什么？如果用戶同時使用跑步App和跑步FM，他為什么會分享跑步FM的內(nèi)容到朋友圈呢？
如果用戶堅持跑步，堅持使用跑步FM，他堅持的動力是什么？我們能提供什么樣額外的東西讓他堅持？
這就是設(shè)身處地。我們通過平常積累的對用戶的感知，在具體的產(chǎn)品設(shè)計需求判斷的過程中，運用我們對場景的預(yù)設(shè)和提問，來體察用戶在這些場景下可能會有的反應(yīng)。
上面這個跑步FM的問題，感興趣的同學(xué)可以將你們的想法在文章下面留言。
三、發(fā)展多方面的興趣，多出門食人間煙火
培養(yǎng)同理心，我們不可能一個個用戶去積累，那樣一輩子最多也就了解了幾萬個用戶。更快速的做法，是發(fā)展自己的興趣，興趣點其實就是人們共性集中的地方。
這和初次與人見面，彼此找話題熟悉是一樣的，如果雙方有共同的興趣愛好，那么就能愉快的聊起來。
讀書、看電影、聽音樂、跑步鍛煉、逛街、美食……大眾一些的興趣其實是每個人或多或少都會有的，在這個層面，產(chǎn)品經(jīng)理需要能通過這些興趣去廣泛的了解用戶：
為什么那么多人喜歡聽音樂？音樂帶給了他們什么？
人們?yōu)槭裁慈ル娪霸嚎措娪?？而有些人為何又在電腦上看那么多的電影？
讀不同類型的書籍的用戶，他們本身有什么樣的不同？
為何朋友圈里突然冒出來這么多喜歡鍛煉的人？過去一兩年他們在哪里？
女生為什么喜歡逛街？包治百病是為什么？
為什么有的人一談到美食就滔滔不絕？為什么他們喜歡深夜報復(fù)社會？
除此之外，產(chǎn)品經(jīng)理有些自己比較獨特的興趣愛好則是更好，比如喜歡某個樂器、喜歡研究歷史、喜歡下廚。
小眾一些的興趣，能讓人興趣發(fā)展更長遠，研究的更深入，體會到的東西自然就會更加經(jīng)得起時間的沉淀。
對興趣的發(fā)展，其實就是在增加自己的閱歷，見多識廣，體察到不同類型的用戶也就更豐富了。
現(xiàn)在很多人喜歡宅在家里，出門越來越少，但如果你是想做產(chǎn)品經(jīng)理，還是需要多出門食用一下人間煙火，多沾沾人氣。
互聯(lián)網(wǎng)畢竟隔了一層面紗，用戶都是帶著或大或小的面具在網(wǎng)絡(luò)上生存，要想真實的去了解不同的用戶，就要走出家門。
四、玩大型RPG網(wǎng)游，短時間內(nèi)體驗人生
為什么會推薦玩RPG網(wǎng)游呢？因為它就是一個小型的社會，包含了幾乎所有元素：友情、愛情、成就、仇視、廝殺、苦練、比試、成名、一擲千金、前簇后擁、背叛、欺騙、君子、小人、綠茶、誤會、后悔、上癮、空虛、執(zhí)念……
人生百態(tài)，各色人等，各種情緒，都會在RPG網(wǎng)游中有所體現(xiàn)。玩網(wǎng)游，就能在幾年內(nèi)短時間里體會到這些平常需要一生才能體會到的東西。
《模擬人生》系列也可以體驗人生，但不如網(wǎng)游真實的人性來得深刻
人生的經(jīng)歷越豐富，對不同用戶的理解程度就越高。我曾在初中、高中、大學(xué)、工作之后，分別玩過不同的RPG網(wǎng)游，在不同的年齡，能體會到的東西也會有所區(qū)分。這些經(jīng)歷，幫助我更好的理解人性，而人性則是那么多不同的用戶之間最高的共通點。
五、從垂直到普適，是非常漫長的過程
從理解某方面的用戶群體的需求和心理，到理解普羅大眾的需求和心理，這是一個非常漫長的過程，但幾乎沒有捷徑。我們需要在產(chǎn)品經(jīng)理的任何階段，都保持著體察用戶的習(xí)慣，在自己成長過程中不斷積累，才能最后有所得。
如果是初入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)做產(chǎn)品經(jīng)理，此時多半是負(fù)責(zé)一個功能模塊，就需要開始練習(xí)體察用戶需求背后的心理，培養(yǎng)自己的同理心；當(dāng)開始負(fù)責(zé)某個垂直領(lǐng)域的產(chǎn)品，就去了解這個產(chǎn)品的不同用戶群的心理；直到最后理解人的七情六欲、貪嗔癡，能夠用同理心去體察到各種各樣的用戶的心理和想法。
這個過程，和中國古代哲學(xué)、佛家的修行有一定的相似之處。對產(chǎn)品經(jīng)理的要求，與修行也是類似的：生活中的任何事情和細(xì)節(jié)，都是觀察揣摩的好機會。
在理解了各種各樣的用戶和他們的需求之后，我們在設(shè)計產(chǎn)品上會有什么獨到的幫助？
對用戶心理的洞察，更像是一種潤物細(xì)無聲般的作用，會內(nèi)化成產(chǎn)品經(jīng)理的思維方式，即在做產(chǎn)品的過程中，無時不刻都會產(chǎn)生效用。
但我仍想舉一個例子來說明，它是怎么產(chǎn)生效用的。我們曾經(jīng)思考過這樣一個命題：如何讓網(wǎng)易云音樂的推薦算法更有驚喜感？
在思考這個命題的過程中，我試著從不同的用戶群出發(fā)來想：
音樂品味很厲害的用戶，他們會很喜歡冷門的音樂，以發(fā)掘這類音樂為傲，因此推薦給他們盡可能多的不為人知的小眾音樂，哪怕部分音樂不太好聽也沒關(guān)系，因為平日里他們就是去聽大量的新專輯從中選出自己喜歡的。這是站在高逼格用戶的角度去思考。
喜歡看電影、電視劇、動漫的用戶，他們可能會同時喜歡上這些內(nèi)容的原聲音樂。對一個內(nèi)容的喜愛是會愛屋及烏的，特別是在看電影、電視劇、動漫的過程中傾注了自己的感情，引發(fā)了共鳴的情況，聽到原聲音樂是對這種喜愛的延續(xù)。網(wǎng)易云音樂太懂我了，居然推薦《Lost stars》給我，昨晚剛剛看完《Begin Again》，感動的一塌糊涂。我們可以通過用戶散落在社交網(wǎng)絡(luò)上的蛛絲馬跡，猜中用戶的心思。
對于大眾用戶又如何呢？前文談到過音樂是情感的共鳴、是回憶的碎片，將一些用戶遇到的情感共鳴和記憶碎片推薦給另一部分口味相似的用戶，則可以提高引起同樣共鳴的概率。當(dāng)用戶聽到一首高中曾經(jīng)聽過的歌，他會產(chǎn)生驚喜感，因為覺得網(wǎng)易云音樂很貼心，猜中了自己的回憶。
正是像這樣不斷的積累、練習(xí)、實踐，讓自己對不同用戶的心理洞察越來越熟練、深刻，才能做到從讓自己是一個產(chǎn)品的用戶，到是一片產(chǎn)品的用戶。
作者：詩沐
文章來源： 幕后產(chǎn)品
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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