作為人才富礦，星巴克人才是出了名的“難挖”，行業(yè)中甚至流傳“50萬年薪挖不走一個店長”的說法。
走進(jìn)全國任何一家星巴克，你幾乎都能品嘗到一杯出品穩(wěn)定、體驗不錯的咖啡，以及店員臉上的“迷之微笑”。
讓全國100多個城市2000多家門店里的30000多名伙伴，在一個極度重視主觀體驗的行業(yè)，保持高度穩(wěn)定的體驗水準(zhǔn)，這幾乎是一個奇跡。
馬云曾在一次演講中問道，“星巴克員工發(fā)自內(nèi)心的笑，是培訓(xùn)不出來的?！?/font>
就此，我們采訪了星巴克中國人力資源副總裁余華女士。她在星巴克的福利設(shè)計、晉升途徑和企業(yè)內(nèi)部文化3個方面進(jìn)行了相關(guān)解讀。
【 1 】雇主秘籍：“隱形福利”效用顯著
同行業(yè)中能提供有競爭力薪酬和完善五險一金的企業(yè)很多，但星巴克的員工卻相對最穩(wěn)定，外界不少人將之歸結(jié)為“隱形福利”。
星巴克的“隱形福利”到底有哪些？通過多方考證，咖門收集到如下消息：
星巴克 “隱形福利”1
1、咖啡師進(jìn)階計劃：提供黑圍裙咖啡大師、棕圍裙咖啡公使等認(rèn)證。
2、伙伴識天下計劃 & 伙伴回家計劃：員工可以申請到不同地區(qū)甚至海外門店工作，或者申請回到家鄉(xiāng)門店。
3、門店小伙伴可以享受長達(dá)20個工作天的帶薪年假，另還有12天帶薪病假。
4、助房津貼計劃：星巴克為全職星級咖啡師和值班主管提供每月助房津貼。
5、咖啡豆股票：包括兼職員工在內(nèi)所有員工，每年都可以按年薪一定比例獲得期權(quán)。
6、星享假期：連續(xù)服務(wù)超過10年的星巴克伙伴可申請享受長達(dá)12個月的無薪帶福利假期。
7、星基金：用于伙伴在重要關(guān)頭或急需要時提供必要的經(jīng)濟(jì)援助。
通覽上述不難發(fā)現(xiàn)，傳說中的這些“隱形福利”，包括人才發(fā)展計劃，也包括多樣化的成長機(jī)會。到底是怎樣激發(fā)員工的“迷之微笑”的？我們有這樣幾個發(fā)現(xiàn)：
01對員工設(shè)身處地的人文關(guān)懷
星巴克的企業(yè)文化十分重視“人文精神”，或許是為數(shù)不多將此寫入公司使命的品牌之一。
比如伙伴識天下計劃，對星巴克來說，是不同市場的機(jī)制調(diào)動和人才交流，不僅滿足了年輕人渴望看世界的心理，切中了員工的爽點(diǎn)，也能讓不同市場的服務(wù)經(jīng)驗相互交流。
2015年這個項目的海外第一站是新加坡，有20位中國咖啡師去工作交流1年；而剛剛在迪士尼小鎮(zhèn)開出的星巴克旗艦店，就吸納了來自48個城市的近110位咖啡師，其中有十多位也是通過這個人才交流項目選拔而來。
同時，也可以看到，伙伴回家計劃，是與“識天下”一體兩面的一種人才交流。長期在外地甚至大城市工作的員工，到了一定年紀(jì)想要返回家鄉(xiāng)照顧父母，又不想中斷職業(yè)生涯發(fā)展，協(xié)助員工調(diào)回家鄉(xiāng)門店，這無疑是一個貼心選擇。
余華說，首先企業(yè)管理者要把員工當(dāng)家人。在制定人力資源政策時，要深入基層，了解第一手資料，只有這樣，才能讓員工感受到被理解的感覺。企業(yè)在員工福利和發(fā)展設(shè)計上，要精準(zhǔn)，要設(shè)身處地的考慮這些年輕人當(dāng)下最需要什么。理解萬歲！
相比之下，很多傳統(tǒng)企業(yè)端午發(fā)粽子、中秋發(fā)月餅、過年發(fā)桶油的福利發(fā)放大法，是不是太過粗放了？
02解決員工當(dāng)務(wù)之急
余華表示，對企業(yè)而言，真金白銀的投入，一定要切實有效的解決員工“切近的問題”，對員工的“投入”，就是對企業(yè)本身的“投資”。
以“助房津貼”為例。目前在星巴克中國的伙伴構(gòu)成中，有90%是年紀(jì)在28歲以下的年輕人。考慮到年輕人群事業(yè)和生活起步初期，最經(jīng)常面臨的租房難題，助房津貼應(yīng)運(yùn)而生：入職半年以上的全職咖啡師和值班主管，每月獲得助房津貼。據(jù)了解，星巴克每年在此項目上投入數(shù)千萬元。
在星巴克，有許多一起合租的伙伴，甚至同為一家人的伙伴（夫妻、母子等）。因為同時都能拿到助房津貼，他們可以在原有住房預(yù)算的基礎(chǔ)上，把每人新增的福利合在一起，共同選擇更好的住房條件。這對一個家庭的幫助會更明顯。
在余華看來，解決員工租房問題，解決的是“投其所需”。而在“星基金”項目上，更明顯地表現(xiàn)為“雪中送炭”：家中突遇變故或意外狀況的伙伴，都可以申請。
“如果我們做一個養(yǎng)老計劃，投入很大，但伙伴短期內(nèi)享受不到，至少不是他們的當(dāng)務(wù)之急。”
03隱形福利設(shè)計和用人機(jī)制相互融合
榮譽(yù)也是一種“福利”，星巴克設(shè)立的“黑圍裙”咖啡大師、“棕圍裙”咖啡公使等咖啡技能認(rèn)證，雖與薪水和職務(wù)升遷無直接關(guān)聯(lián)，但卻有效激發(fā)了員工練習(xí)核心技藝的熱情。
值得注意的是，這種榮譽(yù)不是終身的，每年都需要重新認(rèn)證——企業(yè)的專業(yè)技能氛圍就是這樣維護(hù)出來的。星巴克內(nèi)部兩年一度的“咖啡公使選拔賽”，更堪比內(nèi)部盛事，吸引諸多年輕員工躍躍欲試，角逐唯一的“棕圍裙”。
另外，像“伙伴識天下”計劃，實際上更是人力資源調(diào)配的需要——比如新近開業(yè)的“全國最忙”的迪士尼小鎮(zhèn)門店，那些來自全國各地的精英伙伴的一句家鄉(xiāng)話，或許就能抵消各地游客因人太多而產(chǎn)生的不完美體驗。
04從戰(zhàn)略高度匹配隱形福利
事實上，星巴克伙伴回家計劃等隱形福利背后，折射的是在中國市場的快速發(fā)展，以及向二三線城市滲透的提速。
余華舉例說，助房津貼福利從人力資源上說，容易吸引優(yōu)質(zhì)的人力，對于每年需要吸納10000名員工的星巴克來說是有必要的。
況且，星巴克的開店策略是一旦進(jìn)入某個區(qū)域市場，就會持續(xù)深耕，實現(xiàn)規(guī)模優(yōu)勢，在一定程度上使得福利能惠及更多人。
【 2 】雇主之道：人才內(nèi)部培養(yǎng)為主，晉升機(jī)會清晰透明
作為人才富礦，星巴克人才是出了名的“難挖”，行業(yè)中甚至流傳“50萬年薪挖不走一個店長”的說法。
余華表示，星巴克店長級人才流失率長久以來保持在個位數(shù)——對同行業(yè)來說，這是一個極低的水平。
除了各種福利，清晰、透明的職業(yè)晉升途徑，是星巴克留住人才的另一個辦法。
在星巴克廣為流傳的一個典型案例是，曾有一位普通的門店店員成長為區(qū)域經(jīng)理，僅僅用了一年時間。
“伙伴只要能看到自己的職業(yè)發(fā)展階梯，就知道自己的努力一切皆有可能。”余華表示。
星巴克的伙伴資源部門（即人力資源部）針對員工的職業(yè)發(fā)展，設(shè)立以下晉升途徑：
值得一提的是，星巴克所有空缺職位優(yōu)先對內(nèi)部員工開放。而且兼職員工與全職員工，在招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬等各個環(huán)節(jié)中會歷經(jīng)的待遇和標(biāo)準(zhǔn)，都是一樣的，包括共享咖啡豆股票，只是工作時間略有不同。
另外，兼職伙伴還可升職做主管。這也解釋了為什么兼職伙伴中，較大比例會轉(zhuǎn)為全職伙伴。
隨著星巴克每年在華新開500家門店的速度發(fā)展，職務(wù)升遷的機(jī)會正在變得越來越多，這對人才來說，意味著更多的發(fā)展機(jī)會。為規(guī)避可能隨之而來的風(fēng)險，星巴克把管理的重心聚焦到“人”身上。
星巴克篩選伙伴的標(biāo)準(zhǔn)看上去很寬泛：熱衷服務(wù)行業(yè)、陽光、熱愛咖啡、團(tuán)隊協(xié)作精神、人文精神、有愛......
但這其實是對應(yīng)聘者提出了更高的要求?！白钅艽騽有前涂说?，是應(yīng)聘者與星巴克人文精神的契合度?！?/font>
新增的伙伴70%來自高校校園招聘，90%以上的伙伴擁有大專及以上學(xué)歷。
2012年成立的星巴克（中國）大學(xué)，則為越來越多的星巴克伙伴搭建了學(xué)習(xí)提升的生態(tài)系統(tǒng)。為了適應(yīng)快速增長的伙伴人數(shù)，其開發(fā)的“移動校園”已在4月開通。員工可以隨時隨地通過手機(jī)選擇近百門課程，并獲得相關(guān)培訓(xùn)推薦。
鮮為人知的是，這個擁有零售學(xué)院、領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院、職能學(xué)院、咖啡學(xué)院4個學(xué)院的星巴克大學(xué)，所有教師加在一起才20多人，卻要面對全國超過30000名伙伴。單從師生比上看，這是件不可能完成的事情。
實際上，星巴克有許多兼職的伙伴教授，他們有的是門店經(jīng)理，有的是部門總監(jiān)，都自愿承擔(dān)星巴克大學(xué)教師的職責(zé)——“導(dǎo)師就在你身邊”。
——看，無論是職務(wù)升遷還是更酷的崗位，一切都是可以通過努力爭取來的。
【 3 】雇主理念：想要顧客體驗好？先讓員工體驗好！
傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，正在面臨消費(fèi)體驗升級的“大考”，如何給消費(fèi)者提供越來越精致的體驗感，是無數(shù)品牌殫精竭慮的事情。
但在余華看來，很多人忽略了這樣一個事實：真正的顧客體驗，是發(fā)生在員工和顧客之間的真誠交流。
“很簡單的一個邏輯是：伙伴們覺得體驗好，就會把微笑感染到顧客，顧客很開心，他們就會再回來， 伙伴也就更有成就感。”
敏感的企業(yè)似乎都意識到了這一點(diǎn)。
“西餐一哥”王品集團(tuán)同樣正在把目光轉(zhuǎn)向員工。王品CEO李森斌曾向我們透露：一年中他有半年時間在巡店，目的并非考察運(yùn)營管理，而是傳達(dá)作為“家人”的熱情與關(guān)懷。“我一年要握5000雙手，擁抱5000次同仁?！?/font>
相似的，馬云也很少參加投資者大會，“但是我一定會參加員工家人大會?！?/font>
星巴克內(nèi)部的“伙伴文化”，被視為向中國傳統(tǒng)“家文化”的致敬。
這在零售行業(yè)里，并不常見。但正是對伙伴這種來自人心深處的人文關(guān)懷，讓全國100多個城市2000多家門店里的30000多名伙伴，在一個極度重視主觀體驗的行業(yè)，保持高度穩(wěn)定的體驗水準(zhǔn)。這也是星巴克多次被第三方機(jī)構(gòu)評為“全球最佳雇主”的核心原因之一。
余華認(rèn)為，在消費(fèi)體驗升級的背景下，品牌的長足發(fā)展，不僅要懂顧客、懂市場，更要懂員工?！翱梢哉f，為員工提供好的工作體驗，已經(jīng)成為企業(yè)長足發(fā)展的新型競爭力。”
文章來源：咖門（ID：KamenClub）
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)