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1990年，美國學者羅伯特·勞特朋（Robert Lauterborn）教授在其《4P退休4C登場》專文中提出了與傳統(tǒng)營銷的4P相對應的4Cs營銷理論。 ，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素——4C，分別是: 消費者( consumer) 、成本( cost) 、便利( convenience) 、溝通( communication) 。
4C營銷理論強化了以消費者需求為中心的營銷組合, 其內(nèi)涵與應用是,瞄準消費者（Customer）的需求和期望。再加上策略（Strategy），所以也簡稱為“4Cs”。
4C的內(nèi)涵與應用
消費者( consumer)
指消費者的需要和欲望( The needs and wants of consumer) 。企業(yè)要把重視顧客放在第一位, 強調創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要, 滿足消費者的需求和欲望比產(chǎn)品功能更重要, 不能僅僅賣企業(yè)想制造的產(chǎn)品, 而是要提供顧客確實想買的產(chǎn)品。
成本( cost)
指消費者獲得滿足的成本( Cost and value to satisfy consumer needs and wants) , 或是消費者滿足自己的需要和欲望所肯付出的成本價格。這里的營銷價格因素延伸為生產(chǎn)經(jīng)營過程的全部成本。包括: 企業(yè)的生產(chǎn)成本,即生產(chǎn)適合消費者需要的產(chǎn)品成本; 消費者購物成本, 不僅指購物的貨幣支出, 還有時間耗費, 體力和精力耗費以及風險承擔。新的定價模式要求: 消費者支持的價格—適當?shù)睦麧? 成本上限。因此, 企業(yè)要想在消費者支持的價格限度內(nèi)增加利潤, 就必須降低成本。
便利( convenience)
指購買的方便性( Convenience to buy) 。比之傳統(tǒng)的營銷渠道, 新的觀念更重視服務環(huán)節(jié),在銷售過程中, 強調為顧客提供便利, 讓顧客既購買到商品, 也購買到便利。企業(yè)要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好, 把便利原則貫穿于營銷活動的全過程, 售前做好服務, 及時向消費者提供關于產(chǎn)品的性能、質量、價格、使用方法和效果的準確信息。售后應重視信息反饋和追蹤調查, 及時處理和答復顧客意見, 對有問題的商品主動退換, 對使用故障積極提供維修方便, 大件商品甚至終身保修。
溝通( communication)
指與用戶溝通( Communication with consumer) 。企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合, 如果未能收到理想的效果, 說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費者接受。這時, 不能依靠加強單向勸導顧客, 要著眼于加強雙向溝通, 增進相互的理解, 實現(xiàn)真正的適銷對路, 培養(yǎng)忠誠的顧客。
1、瞄準消費者需求。只有探究到消費者真正的需求，并據(jù)此進行規(guī)劃設計，才能確保項目的最終成功。由于消費者的生活經(jīng)歷、受教育程度、工作性質、家庭結構、個人審美情趣各不相同，每個人對商品品質需求的側重點也大不相同，因此要了解并滿足消費者的需求并非易事。4Cs理論認為了解并滿足消費者的需求不能僅表現(xiàn)在一時一處的熱情，而應始終貫穿于產(chǎn)品開發(fā)的全過程。
2、消費者所愿意支付的成本。消費者為滿足其需求所愿意支付的成本包括：消費者因投資而必須承受的心理壓力以及為化解或降低風險而耗費的時間、精力、金錢等諸多方面。
3、消費者的便利性。咨詢、銷售人員是與消費者接觸、溝通的一線主力。他們的服務心態(tài)、知識素養(yǎng)、信息掌握量、言語交流水平，對消費者的購買決策都有著重要影響，因此這批人要盡最大的可能為消費者提供方便。
4、與消費者溝通。營銷大戰(zhàn)在很大程度上就是廣告大戰(zhàn)，廣告與溝通的差別不只是說法不同，還有著創(chuàng)作思維基礎上的本質區(qū)別。仔細審視各種廣告就會發(fā)現(xiàn)，它們大多面貌相似，模式化、定式化趨勢非常明顯。不僅是廣告文案、創(chuàng)意表現(xiàn)大同小異，就連報紙上的廣告發(fā)布版面、日期選擇都高度雷同。眾所周知，廣告的天職是創(chuàng)新，是樹立個性，廣告面貌雷同的結果必須是廣告質量的低劣。造成這一現(xiàn)象的原因是廠商們都以“請消費者注意，而不是注意消費者”的4P模式為出發(fā)點的，廣告創(chuàng)作的基礎仍是對項目的簡單認識和創(chuàng)作人員的瞬間靈感，而不是對目標消費者的了解和對消費者心理的深刻洞察。
4C營銷理論也留有遺憾。總體來看，4Cs營銷理論注重以消費者需求為導向，與市場導向的4Ps相比，4Cs營銷理論有了很大的進步和發(fā)展。但從企業(yè)的營銷實踐和市場發(fā)展的趨勢看，4Cs營銷理論依然存在以下不足：
①4C營銷理論是顧客導向，而市場經(jīng)濟要求的是競爭導向，中國的企業(yè)營銷也已經(jīng)轉向了市場競爭導向階段。顧客導向與市場競爭導向的本質區(qū)別是：前者看到的是新的顧客需求；后者不僅看到了需求，還更多地注意到了競爭對手，冷靜分析自身在競爭中的優(yōu)、劣勢并采取相應的策略，在競爭中求發(fā)展。
②4C營銷理論雖然已融入營銷策略和行為中，但企業(yè)營銷又會在新的層次上同一化。不同企業(yè)至多是個程度的差距問題，并不能形成營銷個性或營銷特色，不能形成營銷優(yōu)勢，保證企業(yè)顧客份額的穩(wěn)定性、積累性和發(fā)展性。
③4C營銷理論以顧客需求為導向，但顧客需求有個合理性問題。顧客總是希望質量好，價格低，特別是在價格上要求是無界限的。只看到滿足顧客需求的一面，企業(yè)必然付出更大的成本，久而久之，會影響企業(yè)的發(fā)展。所以從長遠看，企業(yè)經(jīng)營要遵循雙贏的原則，這是4Cs需要進一步解決的問題。
④4C營銷理論仍然沒有體現(xiàn)既贏得客戶，又長期地擁有客戶的關系營銷思想。沒有解決滿足顧客需求的操作性問題，如提供集成解決方案、快速反應等。
⑤4C營銷理論總體上雖是4P的轉化和發(fā)展，但被動適應顧客需求的色彩較濃。根據(jù)市場的發(fā)展，需要從更高層次以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動性關系，如互動關系、雙贏關系、關聯(lián)關系等。
4C營銷理論從其出現(xiàn)的那一天起就普遍受到企業(yè)的關注，此后的整個20世紀50～70年代，許多企業(yè)運用4Cs營銷理論創(chuàng)造了一個又一個奇跡。但是4C營銷理論過于強調顧客的地位，而顧客需求的多變性與個性化發(fā)展，導致企業(yè)不斷調整產(chǎn)品結構、工藝流程，不斷采購和增加設備，其中的許多設備專屬性強，從而使專屬成本不斷上升，利潤空間大幅縮小。另外，企業(yè)的宗旨是“生產(chǎn)能賣的東西”，在市場制度尚不健全的國家或地區(qū)，就極易產(chǎn)生假、冒、偽、劣的惡性競爭以及“造勢大于造實”的推銷型企業(yè)，從而嚴重損害消費者的利益。當然這并不是由4C營銷理論本身所引發(fā)的。
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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