（1）關(guān)系營銷

關(guān)系營銷是指把營銷活動(dòng)看成是企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的一個(gè)過程。關(guān)系營銷是1990年以來受到重視的營銷理論。

它主要包括兩個(gè)基本點(diǎn)：在宏觀上，認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營銷會(huì)對(duì)一系列領(lǐng)域產(chǎn)生影響，包括顧客市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)、供應(yīng)市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、相關(guān)者市場(chǎng)，以及影響者市場(chǎng)（政府、金融市場(chǎng)）；在微觀上，認(rèn)識(shí)到企業(yè)與顧客的關(guān)系不斷變化，市場(chǎng)營銷的核心應(yīng)從過去的簡(jiǎn)單的一次性的交易關(guān)系轉(zhuǎn)變到注重保持長期的關(guān)系上來。企業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，企業(yè)的營銷目標(biāo)受到眾多外在因素的影響，企業(yè)的營銷活動(dòng)是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生相互作用的過程，正確理解這些個(gè)人與組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，也是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。

關(guān)系營銷的核心是保持顧客，并通過加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系、提供有效的顧客服務(wù)，保持與顧客的長期關(guān)系，最終在此基礎(chǔ)上開展?fàn)I銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。實(shí)施關(guān)系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價(jià)的。

(根據(jù)有關(guān)研究，1個(gè)滿意的顧客會(huì)影響到8筆潛在的生意，其中至少有1筆會(huì)成交；1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)潛在顧客的購買意愿；爭(zhēng)取1個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本是保住1個(gè)老顧客的6倍。)

因此，加強(qiáng)與顧客的關(guān)系并建立顧客的忠誠度，可以為企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的利益。

（2）關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別

關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷存在著諸多方面的不同，表（下圖）列示了二者的主要區(qū)別之處。

（3）關(guān)系營銷的層次

根據(jù)培養(yǎng)顧客忠誠度及與顧客聯(lián)系緊密程度的不同，關(guān)系營銷可分三個(gè)層次：第一層次，財(cái)務(wù)性聯(lián)系，即通過頻繁營銷計(jì)劃（向顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)以增加購買數(shù)量、提高購買頻率的方式）或俱樂部營銷計(jì)劃（會(huì)員制、俱樂部制等），從而實(shí)現(xiàn)收益增加；第二層次，社會(huì)性聯(lián)系，即了解顧客的個(gè)人需求和偏好，通過提供個(gè)性化的服務(wù)將顧客變?yōu)榭蛻?，從而提高社?huì)利益，第三層次，結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，即通過提供顧客無法從其他渠道獲得的服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)與顧客之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。

2.關(guān)系營銷戰(zhàn)略策劃

關(guān)系營銷有六大市場(chǎng)，即供應(yīng)商市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷商市場(chǎng)、顧客市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)及影響者市場(chǎng)，因此，關(guān)系營銷策劃也圍繞這六大市場(chǎng)進(jìn)行。

（1）供應(yīng)商關(guān)系營銷策劃。是指在精心挑選供應(yīng)商的基礎(chǔ)上，與其建立并保持長期的緊密合作和互惠互利關(guān)系，在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、物流、營銷等方面進(jìn)行廣泛的合作，并通過提供資金、技術(shù)等方面的支持或組成聯(lián)合體等方式增強(qiáng)與供應(yīng)商之間的關(guān)系。

（2）競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系營銷策劃。是指企業(yè)在識(shí)別自身競(jìng)爭(zhēng)者的基礎(chǔ)上，采取公平競(jìng)爭(zhēng)、和睦共處、互相學(xué)習(xí)、相互溝通等形式協(xié)調(diào)并建立與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，謀求共同發(fā)展；同時(shí)，從中選擇具有一定實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行合作，最終通過資源共享實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。

（3）分銷商關(guān)系營銷策劃。是指通過為分銷商提供滿意和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和全面的服務(wù)；實(shí)行技術(shù)和資金方面的支持；與其進(jìn)行廣泛深入的信息溝通，建立、保持并增強(qiáng)與之密切合作的關(guān)系，以獲得來自分銷商方面的支持及利益共享。

（4）顧客關(guān)系營銷策劃。是指企業(yè)在發(fā)展新顧客的同時(shí)，還需重視留住老客戶。通過數(shù)據(jù)庫營銷、會(huì)員俱樂部等多種形式，保持顧客活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，注重顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，從而更好的滿足顧客需求，增強(qiáng)顧客信任，培育和發(fā)展顧客忠誠。

（5）內(nèi)部關(guān)系營銷策劃。是指將員工視為企業(yè)的內(nèi)部顧客，通過滿足員工利益；注重員工的發(fā)展和培育；與員工進(jìn)行雙向溝通；讓員工參與管理等方法提高員工的滿意度和忠誠度，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)外部顧客的滿意。

（6）影響者關(guān)系營銷策劃。是指企業(yè)以公共關(guān)系為手段妥善處理與政府、法律、社會(huì)團(tuán)體、金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體等一系列影響者（即對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展具有重要影響的關(guān)系體）之間的關(guān)系，以獲得上述影響者最大限度的支持，同時(shí)避免可能出現(xiàn)的各種形式的限制與約束。

3.關(guān)系營銷的策劃流程

關(guān)系營銷的策劃流程可以是整體的策劃流程：第一步，將關(guān)系營銷六大市場(chǎng)中的利益相關(guān)者進(jìn)行羅列，并加以分類，指出重點(diǎn)服務(wù)的顧客對(duì)象及數(shù)量；第二步，為每一個(gè)需要重點(diǎn)服務(wù)的顧客指定優(yōu)秀的服務(wù)專家，以便建立專業(yè)化、個(gè)性化的關(guān)系；第三步，為服務(wù)人員制定工作規(guī)范、職位說明書、服務(wù)目標(biāo)、責(zé)任、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等以考評(píng)服務(wù)質(zhì)量和關(guān)系營銷效果；第四步，設(shè)定營銷經(jīng)理，負(fù)責(zé)管理關(guān)系營銷事宜；或設(shè)立公共關(guān)系部門主要負(fù)責(zé)關(guān)系的建立、維持與強(qiáng)化；第五步，制定長期的關(guān)系營銷發(fā)展規(guī)劃和短期的關(guān)系營銷計(jì)劃以指導(dǎo)關(guān)系營銷的進(jìn)展與實(shí)施。