導(dǎo)讀：消費(fèi)升級時代，用戶體驗(yàn)關(guān)乎成敗，用戶會通過一系列的接觸點(diǎn)來了解和感知某個產(chǎn)品和品牌：視覺效果、產(chǎn)品設(shè)計、購物流程、服務(wù)態(tài)度。它不是我們常提的社會化媒體營銷的「觸點(diǎn)營銷」，而是那些常被忽略的，但是很重要，每一個能夠接觸到用戶的觸動點(diǎn)，我們把這一系列接觸點(diǎn)稱為「用戶觸點(diǎn)」。便于下面的案例分享，我來創(chuàng)造幾個本文的專用名詞：
1、觸及路徑：用戶從最開始接觸到你（產(chǎn)品/品牌/APP等），到最終你所規(guī)劃的階段性結(jié)束終點(diǎn)的移動路線；
2、用戶觸點(diǎn)：在觸及路徑中，每一個用戶直接點(diǎn)擊、查看、體會的頁面、文案、服務(wù)、體驗(yàn)等展現(xiàn)；
3、觸動面：由多條觸及路徑共同組成的，最大化觸及信息，全方位覆蓋目標(biāo)用戶群的用戶觸點(diǎn)。（簡單說就是N多個多種角度的用戶觸點(diǎn)）
整個用戶體驗(yàn)和品牌形象的塑造過程，就是觸動面上用戶觸點(diǎn)的累積。要想進(jìn)一步挖掘用戶的價值，必須扎到水面以下，優(yōu)化每一個用戶觸點(diǎn)。今天分享一個例子：以淘寶系購物流程為例，分享POP商家如何在觸及路徑上做用戶觸點(diǎn)優(yōu)化。
那產(chǎn)品就選Iphone版辣條好了
假設(shè)我們現(xiàn)在要買辣條啦
假設(shè)我們現(xiàn)在要買辣條啦
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第一條觸及路徑：搜索關(guān)鍵詞的到店/到產(chǎn)品路徑。
我們從整個購物流程的可觸點(diǎn)進(jìn)行思維導(dǎo)圖整理，整理出整個flow流程圖。在這條觸及路徑中，可以對每一個用戶觸點(diǎn)做升級優(yōu)化。
搜索關(guān)鍵詞找到目標(biāo)產(chǎn)品。
搜索后的整個呈現(xiàn)頁面如下，今天暫時不說無線端的關(guān)鍵詞優(yōu)化，可以看到搜索后的頁面呈現(xiàn)幾個模塊：【全部】【天貓】【店鋪】【淘攻略】【幫我挑】【我喜歡】，每個模塊都是可以作為一個「用戶觸點(diǎn)」來塑造品牌認(rèn)知。
比如我們看看下面的兩個用戶觸點(diǎn)【天貓】和【淘攻略】，【天貓】按鈕中，顯示的信息是：標(biāo)題、主圖、金額、付款人數(shù)，所以這4個參數(shù)就是初步的用戶觸點(diǎn)，用戶會根據(jù)商品展示因素、個人消費(fèi)能力、購物習(xí)慣等綜合因素做決定是否點(diǎn)擊。對，就是點(diǎn)擊，點(diǎn)擊率直接導(dǎo)致銷售額的導(dǎo)向性指標(biāo)之一：流量?！咎怨ヂ浴渴擒浳膬?nèi)容營銷，具體怎么上，可以問類目小二，即是流量入口，又是品牌窗口。
接下來說說【篩選】的用戶觸點(diǎn)，品牌前6加分，折扣服務(wù)，比如入貓超、開通花唄、全球購產(chǎn)品、7天無理由退款、淘金幣活動等都可以成為入口，成本合適的情況下，價格區(qū)間的觸點(diǎn)設(shè)計，盡量靠近客戶占比最多的區(qū)域。
選定產(chǎn)品后，每一個前端展示的細(xì)節(jié)都是用戶觸點(diǎn)：主題、標(biāo)題、價格、快遞費(fèi)用、月銷量、促銷信息、優(yōu)惠券、評價、問答、商家介紹、關(guān)聯(lián)搭配。不展開一一說明，這些基礎(chǔ)工作很繁瑣，若是新品，維護(hù)周期也相對會比較久，但是卻能夠很大程度提高轉(zhuǎn)化率。
進(jìn)店或者進(jìn)入產(chǎn)品，這邊有幾個需要注意的用戶觸點(diǎn)就是問答QA、粉絲量、自定義導(dǎo)航欄；對于新客，問答和粉絲量還有店鋪裝修的品牌展示，很大程度決定進(jìn)店客戶是否下單。問答需要專人維護(hù)，設(shè)定維護(hù)周期，維護(hù)內(nèi)容維度。
再看看這張圖，下單后，收貨前，需要選取跟客戶接觸的時機(jī)。比如下單催付、二次催付、發(fā)貨提醒、到同城提醒、派件提醒、簽收提醒、評價提醒等， 可以適當(dāng)?shù)厥褂枚绦排c用戶進(jìn)行接觸。這里要注意，過猶不及。
（看不清點(diǎn)開放大）
打開包裹的一瞬間，是客戶直接接觸產(chǎn)品的瞬間，產(chǎn)品的外包裝、內(nèi)包裝、產(chǎn)品質(zhì)量、宣傳冊等都可以深入品牌記憶。在這個線上流量成本過高，平臺拉新成本過高的時候，很多時候需要思考如何做「二次營銷」：這個客戶買了1次，下次做活動，怎么再聯(lián)系到他？通過什么方式？什么玩法才能再讓他下單？
左半邊是從平臺端再次接觸用戶的渠道，右半邊是獲取客戶后其他方式接觸用戶的渠道。按目前的拉新成本與營銷趨勢，推薦品牌商將用戶導(dǎo)入微信號、社群或者加關(guān)注公眾號的方式留存，可以最大化進(jìn)行二次營銷和活動刺激。至于引流的方法，發(fā)微信紅包、曬圖返現(xiàn)等非常多，像這種可以控制拉新成本的方式，都可選擇性嘗試，注意后期測算轉(zhuǎn)化率即可。
“用戶對品牌的認(rèn)知，至少是7次的反復(fù)記憶”。要從多個觸及路線構(gòu)成的觸動面上去打動用戶，路轉(zhuǎn)粉。
“消費(fèi)升級時代，不論線上還是線下品牌要學(xué)會經(jīng)營用戶觸點(diǎn)，而每一個用戶觸點(diǎn)都是品牌的命門。用戶對于品牌的認(rèn)知轉(zhuǎn)換比企業(yè)想象得更快
作者：廖小蟲愛吃肉
來源：運(yùn)營狗成長筆記
本文系作者：
運(yùn)營那些事兒
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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