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運(yùn)營主管之精細(xì)化管理能力提升（倪莉老師線上課程）
課程背景：
運(yùn)營主管主要負(fù)責(zé)做好網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范及控制管理，然而對于新形勢、新生代員工的增加，運(yùn)營主管需要快速的提升自身的溝通能力和員工管理能力，管理者倘若保留或仍然繼續(xù)傳統(tǒng)的輔導(dǎo)角色，面對新生代員工的挑戰(zhàn)很有可能無法有效應(yīng)對；要么磨破嘴皮，員工在柜臺(tái)內(nèi)表現(xiàn)依然不佳；要么強(qiáng)壓勢推，員工表面臣服，內(nèi)心根本不從……因此，主管本身的管理能力及管理魅力提升刻不容緩！
本課程通過轉(zhuǎn)換管理角色認(rèn)知，從人性心理學(xué)角度、人際互動(dòng)性格特點(diǎn)、激勵(lì)與溝通關(guān)鍵要點(diǎn)等方面進(jìn)行分享……
課程收益：
管理者的角色認(rèn)知
管理者將以更多的體驗(yàn)參與得出不同輔導(dǎo)方法帶來不同感受與動(dòng)力的結(jié)論
管理者將學(xué)會(huì)科學(xué)有效的管理并輔導(dǎo)柜員的流程
管理者將學(xué)習(xí)柜員溝通技巧及激勵(lì)方法
管理者將學(xué)會(huì)如何提高柜員工作效率和服務(wù)效率
學(xué)員對象：支行/網(wǎng)點(diǎn)基層管理者、副行長、運(yùn)營主管
授課天數(shù)：1天，6小時(shí)/天
課程大綱
第一講：管理無效的常見誤區(qū)
一、管理者的正確定位 （10分鐘）
思考：什么是完美團(tuán)隊(duì)？
1、主管的角色定位
2、主管的核心職責(zé)
二、管理及輔導(dǎo)柜員無效的常見誤區(qū) （10分鐘）
創(chuàng)建四角色團(tuán)隊(duì)
管理輔導(dǎo)柜員常見誤區(qū)
誤區(qū)一：管理輔導(dǎo)就是批評柜員
誤區(qū)二：管理輔導(dǎo)就是扣分、考核
誤區(qū)三：溝通時(shí)雙方都陷入了負(fù)面情緒狀態(tài)
誤區(qū)四：管理輔導(dǎo)談話沒有目標(biāo)，沒有結(jié)果
誤區(qū)五：管理輔導(dǎo)談話變成“聊天、拉關(guān)系、訴苦水”
課堂互動(dòng)：邀請您想一想，剛才這些場景哪些是您常常遇見的誤區(qū)
三、自我管理 （10分鐘）
時(shí)間管理
能量管理
第二講：團(tuán)隊(duì)管理
一、情境領(lǐng)導(dǎo) （15分鐘）
案例分享：如何看待員工管理？
領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
情境領(lǐng)導(dǎo)
新員工管理方法策略
老員工管理方法策略
明星員工管理方法策略
問題員工管理方法策略
二、日常狀態(tài)管理 （15分鐘）
柜員的狀態(tài)為什么總感覺有些倦怠？
心理實(shí)驗(yàn)：提供給管理者的啟示
員工狀態(tài)好壞與哪些因素有關(guān)？
角色定位—工作定位
個(gè)人情緒—工作
目標(biāo)清晰—積極性
制度作用—執(zhí)行力
完善溝通—抓“心”
2、日常管理
1）四會(huì)管理
2）自我調(diào)整
三、員工激勵(lì) （15分鐘）
案例：一沒有錢二沒有權(quán)拿什么激勵(lì)員工
員工激勵(lì)的兩個(gè)經(jīng)典理論
六種激勵(lì)員工的方法
不同類型員工的激勵(lì)方法
工具：員工激勵(lì)方法
四、執(zhí)行力管理 （15分鐘）
案例：如何提升員工的能力
1. 隨崗輔導(dǎo)
--隨崗輔導(dǎo)三階段
--隨崗輔導(dǎo)的訓(xùn)練程序與要點(diǎn)
2.教練式輔導(dǎo)方法
工具：教練輔導(dǎo)GROW法則
第三講：現(xiàn)場管理
一、柜員服務(wù)效率管理
1、臨柜管理 （10分鐘）
柜員業(yè)務(wù)流程
柜員培訓(xùn)管理
現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)支撐
2、柜員6S管理
3、授權(quán)管理
二、客戶流量管理 （10分鐘）
1、柜員三級(jí)分流
廳堂功能區(qū)域分流
廳堂崗位人員分流
電子銀行渠道分流
2、柜面空號(hào)處理
三、柜臺(tái)客戶等候管理 （10分鐘）
1、柜臺(tái)業(yè)務(wù)預(yù)受理/預(yù)處理
2、柜面等候客戶關(guān)懷
3、柜面客戶熱點(diǎn)問題收集
四、排班管理 （10分鐘）
1、動(dòng)態(tài)排班原則
2、動(dòng)態(tài)排班方法
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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