2016年企業(yè)危機(jī)連綿不斷，從整個(gè)一年犯了水逆的百度，到一年一度的315“公關(guān)劫”，到和頤酒店女生遇襲，再到最近惹了一身騷的支付寶圈子……新媒體時(shí)代，危機(jī)爆發(fā)的速度和傳播的不可控性難以想象，這更是對(duì)各個(gè)企業(yè)公關(guān)部更大的考驗(yàn)，對(duì)于這些大大小小，算不準(zhǔn)哪天就爆發(fā)的企業(yè)危機(jī)，有哪些“轉(zhuǎn)危為安”了？又有哪些“遺臭萬年”了呢？
今天，一起來盤點(diǎn)2016年度十大危機(jī)公關(guān)事件，我把這十大事件分成了兩部分，其中五個(gè)案例的危機(jī)公關(guān)能力過人，最終明哲保身，而另外五個(gè)案例，因?yàn)椴磺‘?dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)，卻只能輪淪為危機(jī)公關(guān)的負(fù)面典型。
PART 1 轉(zhuǎn)危為安篇
快遞小哥被打，霸道總裁追究到底
4月17日，有網(wǎng)友在微博爆料，北京一小區(qū)內(nèi)，一位順豐的快遞小哥不小心與某私家車發(fā)生刮蹭，該車主隨后對(duì)快遞小哥進(jìn)行了長時(shí)間的辱罵，并不斷動(dòng)手打人。在1分42秒的視頻中，這位車主對(duì)快遞小哥進(jìn)行了7次打臉，且連續(xù)爆粗口十余次。而快遞小哥除了說一句“對(duì)不起”之外，沒有還手，而是一直在躲閃。
點(diǎn)擊查看視頻
事件被曝光之后，順豐當(dāng)晚就被頂上微博熱搜第一，面對(duì)員工受辱，順豐官方出面，在第一時(shí)間挺身而出，企業(yè)形象高大不少。
同時(shí)，平時(shí)一向低調(diào)的順豐總裁王衛(wèi)，化身霸道總裁，誓要為被打快遞員討回公道。
24小時(shí)內(nèi)的公關(guān)連環(huán)招，最終，順豐通過最官方的途徑，實(shí)現(xiàn)了總裁王衛(wèi)最私人的表態(tài)。在這之后，打人者被警方拘留處罰，正義得以伸張。
B站新番收費(fèi)，董事長真情感動(dòng)用戶
5月24日，一直宣傳“不會(huì)有視頻貼片廣告”的B站，卻有幾部新番首次出現(xiàn)了貼片廣告。這一變化讓不少B站用戶對(duì)B站的價(jià)值觀產(chǎn)生了懷疑。
當(dāng)天晚上，B站董事長陳睿親自在知乎上回答了用戶的質(zhì)疑。陳睿在短短幾百字的回答中，三次用“抱歉”、“對(duì)不起”、“道歉”等字眼表達(dá)了對(duì)用戶的歉意，并說明了這個(gè)事情的來龍去脈，以及B站方面做的努力。繼而提出5點(diǎn)解決辦法，包括可以手動(dòng)調(diào)過廣告，返還承包金額等，簡直是誠意滿滿。
最后的最后，陳睿用一句熱血滿滿的承諾，挽回了幾乎全部B站用戶的信任，“b站未來有可能會(huì)倒閉，但絕不會(huì)變質(zhì)?！?/font>
百度一年遇水逆，公關(guān)自黑惹人憐
據(jù)說今年是李彥宏的本命年，結(jié)果百度真的是一年都不順，從血友病吧事件，到貼吧打擊盜版，到魏則西事件……行內(nèi)都形成了默契，主要黑百度，那就是絕對(duì)政治正確的事！
不管百度是真的黑還是被黑的太慘，大家也一致認(rèn)為，在百度做公關(guān)真的不簡單！于是，也許說出來不信，百度公關(guān)在7月份特意開了一個(gè)公眾號(hào)——這屆百度公關(guān)。
這個(gè)公眾號(hào)的開通，百度給自己定的基調(diào)是“自曝、自黑、自嘲、自省”，包括賬號(hào)的功能介紹是“我們就是大家覺得不太行的這屆百度公關(guān) ”。之后更新的內(nèi)容，百度公關(guān)用了大量網(wǎng)絡(luò)化語言，包括流行的表情包，這些都是為了主動(dòng)降低自己的姿態(tài)，并且化被動(dòng)為主動(dòng)。
拋開百度業(yè)務(wù)上的黑點(diǎn)不說，百度公關(guān)的這一行為，無疑是加分項(xiàng)。對(duì)不了解百度公關(guān)和誤解百度公關(guān)的吃瓜群眾，是大大的有好處，哪怕只挽回了一點(diǎn)百度的正面形象。
從Beat U到Love U，神州經(jīng)歷了什么
今年8月，滴滴出行收購Uber中國，一統(tǒng)出行市場。面對(duì)Uber中國幾百位有用之才，神州專車在微信和微博同時(shí)發(fā)布了致Uber中國小伙伴的一封信，言辭中直言對(duì)Uber年輕人的欣賞，并要高薪挖角！放出“6個(gè)月薪資＋期權(quán)”的巨大誘惑。還發(fā)布了一組“Love U”系列海報(bào)。
然而，一年前的神州專車，同樣發(fā)布過一組“Beat U”系列海報(bào)，并且引發(fā)巨大爭議，也有業(yè)內(nèi)人稱之為“史上最蠢的營銷”。
其實(shí)，神州專車這次的七夕節(jié)示愛，并非單純的向Uber挖角，更是一次時(shí)間跨度長達(dá)一年的危機(jī)公關(guān)。一年前的Beat U，神州被扣上了一個(gè)“貶低同行”的帽子，不如趁著這次機(jī)會(huì)重塑形象，而事實(shí)也是，神州的這次營銷，被評(píng)為“七夕節(jié)最搶風(fēng)頭的營銷活動(dòng)”。
羅一笑刷屏，微信退回全部贊賞
11月底，一篇《羅一笑，你給我站住》在朋友圈瘋狂刷屏，起源于深圳某雜志社主編羅爾撰文5歲女兒羅一笑患白血病，并在微信公眾號(hào)上利用贊賞籌款。但隨后網(wǎng)友扒出其隱瞞房產(chǎn)及私家車財(cái)產(chǎn)狀況，且事件涉嫌營銷炒作等情況，遭到網(wǎng)友炮轟。
在羅一笑事件在極度不可控的新媒體環(huán)境下被無限放大之后，羅爾、涉嫌炒作的“P2P觀察”和深圳市民政局先后出面回應(yīng)，依然未能平息事件。
最終，12月1，微信終于出手，將這起事件中涉及的262.69萬贊賞全部原路退還給贊賞用戶，當(dāng)公眾的善心被有心之人利用之后，微信出手保護(hù)了所有的善心。這次有力、果斷的危機(jī)公關(guān)，得到了大多數(shù)用戶的好評(píng)。
PART 2 公關(guān)不力篇
餓了么上榜315，驚現(xiàn)豬一樣的隊(duì)友
今年的3.15晚會(huì)，最受傷的恐怕是外賣巨頭餓了么。央視暗訪視頻顯示，在一家入駐餓了么平臺(tái)的“餐館”里，老板娘用牙咬開火腿腸直接放到炒飯中，廚師用手指伸進(jìn)鍋里沾湯汁嘗味道。更讓人驚訝的是，餓了么平臺(tái)引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假實(shí)體照片，甚至默認(rèn)無照經(jīng)營的黑作坊入駐。
當(dāng)所有人都以為餓了么公關(guān)部急瘋了的時(shí)候，網(wǎng)上流傳出一張餓了么公關(guān)部小伙伴的群聊截圖，餓了么北京公關(guān)正在樂此不疲地“求漲粉”，號(hào)召大家趕緊關(guān)注餓了么訂閱號(hào)。
幾乎在同時(shí)，朋友圈再次流傳一張截圖，名為“餓了么－大先生”的用戶在朋友圈發(fā)出了一張圖，意在諷刺央視收保護(hù)費(fèi)，他還同步更新了自己的微博，而微博認(rèn)證顯示，這位“大先生”，正是餓了么高級(jí)市場經(jīng)理，事后秒刪了這條微博。
也許，這就是所謂的“不怕神一樣的對(duì)手，就怕豬一樣的隊(duì)友”。
和頤酒店女生遇襲，如家公關(guān)冷應(yīng)對(duì)
4月5日晚，ID為@彎彎_2016 的女子聲稱在北京和頤酒店入住時(shí)遭遇陌生男子拖拽劫持，而酒店和警方都不作為，并暗指如家旗下的和頤酒店暗藏賣淫窩點(diǎn)。原微博的轉(zhuǎn)評(píng)已達(dá)上千萬。
隨后如家酒店作出官方回應(yīng)。但是，由于兩次聲明都過于生硬，反而招來了網(wǎng)友的譴責(zé)。
這次事件中，酒店方語氣冷淡，官方用詞過多，并且沒有第一時(shí)間向受害者道歉及解釋，甚至提供給錢刪帖這樣的無理要求。事后的發(fā)布會(huì)也多次“戲?！泵襟w，給出“無可奉告”的回應(yīng)，犯下多個(gè)危機(jī)公關(guān)的致命錯(cuò)誤。
陳年大罵周杰倫垃圾，引網(wǎng)友眾怒
5月19日，凡客誠品陳年上了一檔叫做《惡毒梁歡秀》的脫口秀節(jié)目，在節(jié)目中提到自己最喜歡的詩人穆旦，并公開稱“穆旦甩周杰倫幾十萬條街”，“周杰倫是垃圾”。
更不可思議的是，陳年在微博上非但沒有道歉，還繼續(xù)大放厥詞，與周杰倫粉絲對(duì)立，連發(fā)多條微博，都是穆旦的詩，引發(fā)了更大的口水戰(zhàn)。
企業(yè)創(chuàng)始人對(duì)外公開的每一句話，都是品牌PR，代表的是品牌形象。創(chuàng)始人可以通過各種渠道給品牌提升聲量和影響力，而很遺憾，陳年選擇了最low的一種方法。
宜家奪命抽屜柜，區(qū)別對(duì)待信譽(yù)崩塌
6月29日，宜家宣布在美國和加拿大召回3600多萬個(gè)“奪命抽屜柜”。自1989年以來，這些問題抽屜柜已造成6 名兒童死亡，36名兒童受傷，宜家因此接到的事故報(bào)告也達(dá)到82份。
最終，宜家宣布召回相關(guān)產(chǎn)品，主要涉及馬爾姆系列抽屜柜以及其他款式的兒童或成人用抽屜柜。而中國市場不在此次召回范圍。宜家中國在采訪時(shí)回應(yīng)稱：“因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品是符合中國的國家規(guī)定的，這個(gè)產(chǎn)品如果是固定在墻上是安全的。但在北美，他們有一個(gè)特殊的標(biāo)準(zhǔn)，不是強(qiáng)制性的，要求（柜體）不固定在墻上時(shí)也必須不能傾倒，只是基于這樣的標(biāo)準(zhǔn)（在美國和加拿大實(shí)行了召回）?！?/font>
宜家僅僅在官網(wǎng)和微博上提醒中國消費(fèi)者將柜體固定在墻上。在中國消費(fèi)者強(qiáng)烈抗議下，宜家中國宣布允許消費(fèi)者“有條件退貨”，但依然不實(shí)行全面召回。但是，半個(gè)月后，在消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿之下，加之國家質(zhì)檢總局的約談后，宜家最終妥協(xié)，決定召回中國166萬余件抽屜柜。這種“打一下動(dòng)一動(dòng)”的處理方法，讓不少消費(fèi)者對(duì)宜家的好感度大幅下滑，宜家的傲慢以及雙重標(biāo)準(zhǔn)，也讓不少網(wǎng)友表示，已經(jīng)不再信賴宜家。
三星有意弱化爆炸門，釀成巨額損失
下半年，三星note7爆炸事件在國內(nèi)外陸續(xù)上演，而三星的危機(jī)公關(guān)卻接連犯下錯(cuò)誤，一次又一次幫著倒忙，最終把三星推向深淵。
三星最初的聲明，極力淡化事件影響，沒有足夠的重視爆炸這一問題。
更可怕的是，三星在檢測(cè)方面作假，國內(nèi)的第一起爆炸，三星最終結(jié)論為“外部加熱”，而第二起爆炸在短短一天之內(nèi)就得出檢測(cè)結(jié)論（實(shí)際手機(jī)仍在消費(fèi)者手中）。更火上澆油的是，9月20日，《朝鮮日?qǐng)?bào)》報(bào)道稱：三星宣布正在討論對(duì)主張?zhí)搨伪ǖ?名中國消費(fèi)者進(jìn)行刑事起訴等法律應(yīng)對(duì)。
在事后的召回行動(dòng)上，三星和宜家一樣，采用了對(duì)中國市場區(qū)別對(duì)待的做法，引來消費(fèi)者極度不滿，糟糕的公關(guān)表現(xiàn)，不但沒有挽回?fù)p失，反而幫倒忙。據(jù)說，這次召回事件給三星帶來了50億美元的經(jīng)濟(jì)損失，更別提無法估量的品牌名譽(yù)損失。
支付寶硬要玩社交，惹了一身騷
11月底，支付寶毫無征兆地上線了新功能——圈子，但在個(gè)別圈子內(nèi)，由于只允許女性用戶發(fā)布動(dòng)態(tài)，所以充斥著各種女性自拍等，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)尺度超大的照片比比皆是。
支付寶社交之心不死。在圈子事件逐漸越鬧越大之時(shí)，支付寶似乎并沒有意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，先后在微博和公眾號(hào)上進(jìn)行了兩輪聲明，但都顧左右而言他，避重就輕地討論了圈子的價(jià)值。
兩天之后，事件依舊未能平息，在被央視點(diǎn)名批評(píng)之后，螞蟻金服董事長彭蕾發(fā)布了一則內(nèi)部道歉聲明，并通過支付寶雙微進(jìn)行發(fā)布，標(biāo)題為《錯(cuò)了就是錯(cuò)了》。
雖然這則道歉聲明寫的聲淚俱下，雄心滿滿，但是，直到第三輪危機(jī)公關(guān)時(shí)，支付寶才發(fā)現(xiàn)問題有多嚴(yán)重，這時(shí)候的幡然醒悟，似乎稍微晚了一些。
原作者：駿小寶
文章來源：駿小寶（ID：junxiaobao2016）
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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