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一、你是如何了解用戶的？
作為產(chǎn)品經(jīng)理，了解用戶是很重要的工作，大家在自己的工作中是怎樣去了解用戶的呢？
我們了解用戶，一般會分三個階段。
第一個階段是對用戶行為的觀察，需要知道用戶的大概情況和主要使用行為。
第二個階段是定性深訪?；诔醪接^察做一些小范圍的定性訪談，了解這些用戶的行為習慣和不同分層里用戶的表現(xiàn)。
第三個階段是網(wǎng)絡問卷調(diào)研。通過定量研究將定性分類的問題進行量化，觀察用戶反饋的數(shù)量和占比情況。
1. 用戶研究方法
常用的研究方法分為定性和定量兩個維度，主要研究用戶的態(tài)度數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)。
問卷調(diào)查是一個了解用戶態(tài)度數(shù)據(jù)的定量方法。定性研究一般是分析存在的問題和問題產(chǎn)生原因，但只能知道存在幾個問題，并不知道每個問題具體的數(shù)量和占比，而后者的數(shù)據(jù)對決策和產(chǎn)品迭代才是有最有價值的。
如果只知道問題，但是分不清楚優(yōu)先級，不知道哪個問題是最重要的、反饋最多的，就很難形成產(chǎn)品迭代和優(yōu)化的節(jié)奏。所以問卷調(diào)查是很重要的定量研究方法，也是騰訊問卷的建設基礎。
2. 騰訊問卷的發(fā)展過程
2014年之前，騰訊問卷的前身是內(nèi)部使用的ur平臺，也就是用戶研究平臺，專門支持騰訊內(nèi)部的產(chǎn)品使用，支持了大家很熟悉的微信、qq等產(chǎn)品的研究和用戶調(diào)查。
2014年底，正式對外并免費使用，開始快速迭代各種基礎功能。
2015到2018年，騰訊問卷對標外部的一些調(diào)研平臺，補齊重要的各項能力和內(nèi)容運營建設。
2019到2020年，通過樣本服務平臺的搭建，主要解決回答問卷難的問題。
2021年，騰訊問卷開始探索商業(yè)化的服務，有越來越多的B端用戶開始使用產(chǎn)品，比如政府、高校還有一些企業(yè)，但是這類B端用戶的需求通常是個性化、協(xié)同訴求，只能通過更高級的功能去滿足。
二、免費工具怎么運營？
1. 產(chǎn)品核心業(yè)務模式分析
作為一個工具型產(chǎn)品，往往會面臨從0到1的冷啟動問題。該怎樣應對呢？
做運營產(chǎn)品就是基礎，所以首先要理解產(chǎn)品的核心是什么。對于問卷而言，產(chǎn)品的核心就是兩方：一方是編輯問卷的出卷人，一方是回答問卷的答卷人。
產(chǎn)品從零到一的增長，首先要抓住的就是面向出卷人的業(yè)務，如果出卷人對新的工具產(chǎn)品不了解，會面臨四個方面的問題：
用戶知不知道這款產(chǎn)品。當一個新的工具型產(chǎn)品出來的時候，如果很多用戶都不知道，那首先要解決讓用戶知道的問題；
用戶會不會用你的這款產(chǎn)品；
用戶能不能用得更精通。工具型產(chǎn)品最重要的目標是提高用戶的效率，用戶對產(chǎn)品用得越精通，產(chǎn)品對用戶的價值就會越高；
有沒有個性化的能力。
把用戶的痛點問題拆解，會涉及到相應的運營工作重點：
要建立品牌，要讓用戶記住你；
要做好內(nèi)容，不斷地讓用戶知道和會用產(chǎn)品；
要做好案例，推出更好的一些玩法；
要做差異化，根據(jù)不同的用戶提供差異化的服務。
2. 圍繞內(nèi)容講好產(chǎn)品故事
內(nèi)容對工具型產(chǎn)品很重要，如果只是一個工具，可能不太容易被記住，所以在冷啟動階段，要快速讓用戶記住你，運營側(cè)要不斷地做內(nèi)容輸出，騰訊問卷初期主要通過四個方面講產(chǎn)品故事：
在用戶層面，通過IP化盡可能地和用戶拉近距離，然后基于IP做更多的內(nèi)容延伸。
在產(chǎn)品層面，通過模板化實現(xiàn)一鍵使用，就像問卷或其他工具型產(chǎn)品，通過做標準化的服務，讓用戶可以快速調(diào)用，降低用戶的使用門檻。
在運營層面，以場景化的方式為用戶服務，工具產(chǎn)品可能最初的定位只有一個場景，通過不斷的擴展豐富其他的用法場景。
在使用層面，要做到亮點化。工具型產(chǎn)品可能有很多同類、同質(zhì)的產(chǎn)品，用戶往往在意那些其他產(chǎn)品沒有的功能，所以跟用戶去強調(diào)產(chǎn)品有什么功能，用戶不一定能很清楚地記住，但是當告訴用戶這個功能是競品沒有而我們獨有的，用戶往往會更容易記住。
1）IP化
IP化就是給產(chǎn)品賦予生命，打造品牌形象。我們所在的騰訊用戶研究與體驗設計部（CDC）有專業(yè)的品牌設計團隊，依托這個優(yōu)勢，給騰訊問卷打造了一個自己的IP“卷叔”，作為產(chǎn)品運營的代言人。
卷叔的定位，有一個真實的形象，還有一個衍生的形象。
真實的形象是為產(chǎn)品內(nèi)容的解讀使用，因為問卷涉及到很多技巧，設計和統(tǒng)計方法比較專業(yè)。
而衍生的形象是希望能夠活潑一點，跟用戶更親近，所以加了一個假發(fā)，辨識度高、形象可變。
有了IP之后，就可以做表情包、周邊等，豐富與用戶的互動元素。
產(chǎn)品經(jīng)常會做活動與用戶互動，如果總用其他的禮品給，用戶對產(chǎn)品就不能很好地關(guān)聯(lián)起來，所以圍繞自己產(chǎn)品的IP做周邊禮品可以很好地加強用戶的認知，然后圍繞IP還可以制作更多用戶容易記憶和傳播的內(nèi)容。
IP內(nèi)容定位一定要基于產(chǎn)品的特性，比如問卷是做調(diào)查的，可以用問卷發(fā)起一些熱點調(diào)查引導用戶使用，比如卷叔有話說欄目，會關(guān)注亞健康、直播、高考、房價等比較熱點的話題，用戶在參與的過程中對產(chǎn)品會有初步的了解。然后再以卷叔比較專業(yè)或者活潑的口吻去解讀，形成有話題性的內(nèi)容引起傳播。
同時在使用方面可以通過課堂形式，在卷叔小課堂中經(jīng)常給用戶介紹工具型產(chǎn)品的一些使用技巧和功能。
最后，形成了問卷產(chǎn)品運營的內(nèi)容矩陣，包括四個維度：
第一個是熱點事件。把數(shù)據(jù)調(diào)查的場景和常見的熱點結(jié)合起來，比如猜謎、開學季，這些都是跟問卷產(chǎn)品相關(guān)的。
第二個是研究報告。很多研究報告都是基于定量問卷調(diào)查輸出的，可以和內(nèi)外部合作，有相關(guān)報告完成時第一時間發(fā)布。
第三個是產(chǎn)品動態(tài)。把產(chǎn)品最新功能和動態(tài)在公眾號和官網(wǎng)上及時通知用戶。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)