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為什么要制定運(yùn)營工作流程？
一個科學(xué)的工作方法和管理方式能夠有效的提高組織的工作效率，提升組織成員的工作意識、規(guī)范意識，提升個人能力認(rèn)知，所有工作必須按流程走，形成組織共識，這樣才能盡可能的避免工作中決策失誤，拍腦袋做事的思維.
下面我就個人工作經(jīng)驗(yàn)與大家分享運(yùn)營的工作流程（如下圖）。
數(shù)據(jù)指標(biāo)預(yù)警監(jiān)控
在預(yù)警監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)指標(biāo)之前，我們需要先梳理運(yùn)營需要的數(shù)據(jù)指標(biāo)，要用到哪些指標(biāo)、看哪些指標(biāo)，哪些是核心指標(biāo)、哪些是次要指標(biāo)、哪些是過程指標(biāo)等等。有了完善的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，接下來才能做好指標(biāo)的預(yù)警監(jiān)控，我們才能發(fā)現(xiàn)問題、異常數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)分析
首先數(shù)據(jù)分析不分角色，無論是數(shù)據(jù)分析師還是用戶運(yùn)營、活動運(yùn)營也好，都可以針對某主題自行數(shù)據(jù)分析，當(dāng)下做運(yùn)營工作，數(shù)據(jù)分析能力是必備技能之一，良好的數(shù)據(jù)思維是必要條件，數(shù)據(jù)分析不是盲目分析，也不是一兩句話總結(jié)就可以形成一個數(shù)據(jù)分析報(bào)告，需對主題的過程數(shù)據(jù)指標(biāo)、關(guān)聯(lián)指標(biāo)、結(jié)果性指標(biāo)、過程指標(biāo)，從事件屬性、指標(biāo)維度多方向的分析。我們要清楚為什么做數(shù)據(jù)分析，怎么做好數(shù)據(jù)分析？以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)為目標(biāo)，做好數(shù)據(jù)分析可分為五個方面：
· 數(shù)據(jù)采集與規(guī)劃：根據(jù)運(yùn)營需求對業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)指標(biāo)體系、事件埋點(diǎn)，通過數(shù)據(jù)分析補(bǔ)充采集缺失的數(shù)據(jù)、優(yōu)化不可用的數(shù)據(jù)指標(biāo)、事件、屬性。
· 分析異常數(shù)據(jù)：根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)的因果關(guān)系、數(shù)據(jù)表現(xiàn)特征、數(shù)據(jù)指標(biāo)細(xì)分進(jìn)行分析。例如網(wǎng)約車訂單量某天減少了，按照因果關(guān)聯(lián)我們需要看乘客數(shù)據(jù)和司機(jī)數(shù)據(jù)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)首先要看的是訂單取消率，如果訂單取消率比較高，那我們要看司機(jī)數(shù)據(jù)，是不是因?yàn)榻訂嗡緳C(jī)減少，活躍司機(jī)量少導(dǎo)致，還需要看具體是哪些城市的司機(jī)量減少，那個標(biāo)簽司機(jī)量減少等；如果訂單取消率較低，那我們需要看乘客數(shù)據(jù)，是不是下單乘客數(shù)減少、活躍乘客量減少、什么標(biāo)簽乘客量減少等。常用的數(shù)據(jù)分析法有因果分析、魚刺分析、事件分析、漏斗分析、留存分析、分布分析、間隔分析、用戶路徑分析、行為分析、用戶生命周期價(jià)值分析、屬性分析等。
· 分析產(chǎn)品迭代效果：通常來講分析產(chǎn)品迭代效果大體上分為量和轉(zhuǎn)化兩種評估方向。比方說兩種不同的信息流廣告投放注冊送落地頁看哪種效果更好，首先在相同渠道、相同環(huán)境、相同人群的情況下，我們不僅需要看信息流廣告的曝光量、點(diǎn)擊量、注冊量，還需要看廣告的曝光點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率、注冊轉(zhuǎn)化率。
· 分析業(yè)務(wù)增長突破點(diǎn)：首先要明確目標(biāo)，確定目標(biāo)的關(guān)鍵指標(biāo)，其次找到影響目標(biāo)/關(guān)鍵指標(biāo)的關(guān)鍵因素，然后再進(jìn)行原因分析，最后是優(yōu)化方案。例如目標(biāo)為100W日活用戶，日活的關(guān)鍵指標(biāo)有留存率、新用戶注冊量、影響此關(guān)鍵指標(biāo)的因素有價(jià)值用戶分層標(biāo)簽人群的留存率、引入期用戶留存率、成長期用戶留存率、成熟期用戶留存率、各個城市維度的新注冊用戶量、推薦注冊用戶量等，根據(jù)這些關(guān)鍵因素建立好相應(yīng)的數(shù)據(jù)預(yù)警監(jiān)控。原因分析時我們需要看數(shù)據(jù)指標(biāo)周期波動，上升或者下降的原因有什么，并給出優(yōu)化建議，最后由運(yùn)營同學(xué)輸出相應(yīng)的優(yōu)化方案。
· 分析方法論沉淀：基于分析報(bào)告，輸出更通用的分析思路方法及實(shí)施規(guī)范，形成數(shù)據(jù)分析知識庫，以便組織內(nèi)部復(fù)用。
數(shù)據(jù)分析報(bào)告輸出
在做數(shù)據(jù)分析之前需要明確分析主題、目的、背景，有效的輸出分析報(bào)告，針對不太主題選擇不同類型分析報(bào)告模板，分析報(bào)告切記根據(jù)閱讀對象，報(bào)告內(nèi)容可讀性要強(qiáng)。常用的分析報(bào)告類型大致分為三種：日常數(shù)據(jù)分析報(bào)告、專題分析報(bào)告、研究類分析報(bào)告。工作中主要用到前兩種分析報(bào)告，以下主要說明這兩種數(shù)據(jù)分析報(bào)告的特點(diǎn)。
日常數(shù)據(jù)分析報(bào)告要求時效性較高、包含核心指標(biāo)、反應(yīng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的變化情況和影響因素，要求能快速得出分析結(jié)論。此類報(bào)告一般以日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年度報(bào)告的形式呈現(xiàn)
，日常數(shù)據(jù)分析報(bào)告可以借助智能預(yù)警分析快速定位異常、發(fā)現(xiàn)問題，找到關(guān)鍵因素。例如下單量指標(biāo)下降明顯，那么我們借助智能預(yù)警分析，從數(shù)據(jù)監(jiān)控中直接找到是哪些關(guān)聯(lián)指標(biāo)或者哪些維度、哪些群體用戶影響了下單量的降低。
專題分析報(bào)告的特點(diǎn)是明確分析對象/主題，深度分析，找到影響業(yè)務(wù)突破的關(guān)鍵性問題或方向。例如以用戶增長為主題的分析，那么分析報(bào)告中應(yīng)該包含所有與用戶相關(guān)的所有指標(biāo)（用戶拉新、用戶留存、用戶活躍、用戶轉(zhuǎn)化、用戶流失等），對其進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并得出結(jié)論和建議。
數(shù)據(jù)分析報(bào)告應(yīng)該包含的內(nèi)容有：
分析背景、分析目的、可視化數(shù)據(jù)報(bào)表、注明數(shù)據(jù)來源、報(bào)告結(jié)論、建議。
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內(nèi)容 |
說明 |
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分析背景 |
背景一般是由分析師自主發(fā)起、或由運(yùn)營人員發(fā)現(xiàn)某個指標(biāo)異常發(fā)起、也可能是領(lǐng)導(dǎo)想看某些業(yè)務(wù)的分析，比方說領(lǐng)導(dǎo)要匯報(bào)，需要數(shù)據(jù)等。 |
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分析目的 |
通過分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題根源、反應(yīng)一些問題、證實(shí)推斷等。 |
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可視化數(shù)據(jù)報(bào)表 |
將數(shù)據(jù)通過柱狀圖、折線圖、餅圖、表格等形式按照分析對象清晰的展現(xiàn)出來，邏輯清晰明了。 |
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注明數(shù)據(jù)來源 |
任何一組數(shù)據(jù)報(bào)表一定要標(biāo)注數(shù)據(jù)來源，這樣更具說服力。 |
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報(bào)告結(jié)論 |
結(jié)論應(yīng)當(dāng)客觀反應(yīng)事實(shí)，盡可能出現(xiàn)主觀判斷或者經(jīng)驗(yàn)主義。 |
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建議 |
建議應(yīng)當(dāng)明確接下來應(yīng)當(dāng)怎么做？從哪些方面、環(huán)節(jié)、方向改善優(yōu)化等，不用寫明具體的方法，因?yàn)闀嬖谡`導(dǎo)傾向。 |
評估數(shù)據(jù)分析報(bào)告
在評估數(shù)據(jù)分析報(bào)告的時候，分析報(bào)告中所涉及到的內(nèi)容強(qiáng)相關(guān)的組織，管理人員一定要參加，這樣做是為了再次復(fù)核報(bào)告內(nèi)容是否存在主觀判斷、結(jié)論等因素給強(qiáng)相關(guān)部門帶來不必要的麻煩，其次是復(fù)核是否存在遺漏的分析因素或者內(nèi)容，比方說外部因素、天氣、地域、新冠疫情等，最后是吸收分析報(bào)告的總結(jié)建議。
評估數(shù)據(jù)分析報(bào)告常要考慮的因素有：閱讀對象、內(nèi)容可讀性、數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)指標(biāo)是否完整、關(guān)聯(lián)指標(biāo)是否完整、分析維度是否考慮完善、內(nèi)外部因素是否考慮到位、結(jié)論是否客觀科學(xué)、建議是否合理等等。
列運(yùn)營計(jì)劃
組長一般為某運(yùn)營小組負(fù)責(zé)人，會根據(jù)評估過后的數(shù)據(jù)分析報(bào)告中的結(jié)論和建議列出運(yùn)營計(jì)劃清單列表，描述清楚工作方向，并錄入系統(tǒng)指派人員安排工作。運(yùn)營計(jì)劃是指以數(shù)據(jù)分析報(bào)告的總結(jié)和建議作為背景，通過運(yùn)營手段解決某些存在的問題或者目標(biāo)而創(chuàng)建的待安排的運(yùn)營任務(wù)清單。例如分析師提出兩點(diǎn)結(jié)論，一是用戶在看到價(jià)格后下單轉(zhuǎn)化較低的結(jié)論，二是微信小程序新注冊用戶復(fù)購轉(zhuǎn)化對比app新注冊用戶復(fù)購轉(zhuǎn)化較低。那么用戶運(yùn)營組長收到此結(jié)論后會在OA系統(tǒng)錄入兩條任務(wù)計(jì)劃，指派某同學(xué)負(fù)責(zé)此任務(wù)，并寫明工作方向，比如用戶在看到價(jià)格后下單轉(zhuǎn)化較低的思考方向有對比競品價(jià)格是否調(diào)整價(jià)格、對此環(huán)節(jié)流失用戶發(fā)放優(yōu)惠券再看轉(zhuǎn)化。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)