近年來，商業(yè)銀行借助金融科技力量,持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程數(shù)字化、智能化改造,其中，打造數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系對(duì)于推動(dòng)銀行轉(zhuǎn)型和發(fā)展起到至關(guān)重要作用。
隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)的發(fā)展,商業(yè)銀行正在邁入數(shù)字化、智能化、開放化的數(shù)字銀行4.0時(shí)代，銀行業(yè)務(wù)離柜率不斷上升，目前已突破 90%。由于數(shù)字技術(shù)的不斷完善，客戶通過移動(dòng)端獲得金融服務(wù)更加便捷，“流量運(yùn)營(yíng)”從線下向全渠道延伸。
數(shù)字時(shí)代，由于運(yùn)營(yíng)成本和經(jīng)營(yíng)形態(tài)的變化，運(yùn)營(yíng)方式從線下分區(qū)域運(yùn)營(yíng)，向線上一體化、線上線下協(xié)同運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷服務(wù)也將向線上化數(shù)據(jù)智慧化升級(jí)。商業(yè)銀行必須構(gòu)建以“流量運(yùn)營(yíng)”為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式和體系，來不斷拓寬金融觸點(diǎn)和服務(wù)渠道。目前，北京銀行借助金融科技，打造“智策”數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，加速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。
一、商業(yè)銀行建設(shè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系
推動(dòng)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展
建設(shè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系的必要性
數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能幫助銀行重塑運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)端到端、從前臺(tái)到后臺(tái)的全面轉(zhuǎn)型。通過數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，銀行可盤活和深耕存量客戶，不僅能有效提升和釋放網(wǎng)點(diǎn)與客戶經(jīng)理的產(chǎn)能和潛力，降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)，還可以圍繞數(shù)字用戶資產(chǎn)的管理、提升、轉(zhuǎn)化和變現(xiàn)，直接影響銀行數(shù)字化發(fā)展的成效，也是保持銀行競(jìng)爭(zhēng)力甚至實(shí)現(xiàn)彎道超車的重要途徑。
數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系的定義
隨著客戶行為和市場(chǎng)環(huán)境變化，經(jīng)營(yíng)模式正在從根本上重塑，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系是基于數(shù)據(jù)流，經(jīng)歷從采集、建模、分析、反饋的過程。在這過程中，為保證數(shù)據(jù)流的高效運(yùn)行，企業(yè)需要打好堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，完成精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、數(shù)據(jù)源打通、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)建模與分析等環(huán)節(jié)。銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系表現(xiàn)形式，即銀行通過分析客戶畫像、行為洞察等信息，感知客戶需求變化，快速判斷問題點(diǎn)，進(jìn)而形成解決方案，并向客戶提供個(gè)性化運(yùn)營(yíng)，最終通過結(jié)果反饋對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估，從而更好地迭代下一次的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。
數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系給銀行帶來的價(jià)值
數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系帶來的價(jià)值主要體現(xiàn)：促進(jìn)用戶活躍。通過精細(xì)化渠道觸達(dá)，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，提升用戶訪問頻率與使用時(shí)長(zhǎng)；優(yōu)化用戶體驗(yàn)。通過診斷產(chǎn)品可用性與易用性，改善產(chǎn)品感官體驗(yàn)與交互體驗(yàn)，提升用戶滿意度、忠誠(chéng)度；提升用戶價(jià)值。通過建立用戶分層體系，細(xì)分用戶需求，了解用戶業(yè)務(wù)偏好與消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷，有效提升業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化；驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。通過評(píng)估用戶需求，定位業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方向，指導(dǎo)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)力提升。
二、商業(yè)銀行持續(xù)探索數(shù)字化運(yùn)營(yíng)
滿足客戶需求
受疫情影響，銀行服務(wù)對(duì)象、形式均發(fā)生了變化，商業(yè)銀行也陸續(xù)開啟了全方位的“無接觸”金融服務(wù)，通過數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，使得銀行服務(wù)有效盤活和深耕存量客戶，提升和釋放網(wǎng)點(diǎn)與客戶經(jīng)理的產(chǎn)能和潛力并取得積極效果。數(shù)據(jù)顯示，成功的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系能讓銀行整體運(yùn)營(yíng)效率和業(yè)務(wù)表現(xiàn)顯著提升，客戶流失率下降25%；凈推薦值可上升8-10，同時(shí)，銀行銷售生產(chǎn)率也隨之提高。
工商銀行在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方面不斷探索建設(shè)，深度運(yùn)用人工智能和大數(shù)據(jù)，打造貫穿前中后臺(tái)的營(yíng)銷“智慧大腦”，通過建立內(nèi)容庫(kù)標(biāo)簽體系和迭代檢索算法實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)、更全面、更貼心的搜索服務(wù)，基于用戶行為數(shù)據(jù)，將金融與生活場(chǎng)景相融合，為客戶提供一站式服務(wù)。并通過智慧營(yíng)銷策略體系，實(shí)現(xiàn)不同渠道的服務(wù)信息更精準(zhǔn)觸達(dá)客戶。此外，工商銀行全面推進(jìn)智慧運(yùn)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建了人機(jī)協(xié)作的智慧運(yùn)營(yíng)體系，利用物聯(lián)網(wǎng)與人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)作業(yè)無人化、實(shí)物處理自動(dòng)化、業(yè)務(wù)管理智能化。
浦發(fā)銀行推出零售經(jīng)營(yíng)新體系，加碼智慧零售。該體系強(qiáng)調(diào)以用戶為核心，通過廣泛的“生態(tài)鏈接”以“非接觸式服務(wù)模式”讓客戶觸發(fā)交易，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)新模式。通過科技賦能，讓零售業(yè)務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化，提升體驗(yàn)；通過開放互聯(lián)，廣泛融入各個(gè)場(chǎng)景，從被動(dòng)獲客到主動(dòng)出擊，從追求客戶流量，到深度挖掘客戶價(jià)值。同時(shí)，通過整合客戶金融交易行為、關(guān)系圈、生活平臺(tái)及場(chǎng)景化數(shù)據(jù)等，建立7大類、32子類、2000余項(xiàng)零售客戶標(biāo)簽，構(gòu)建360度全景客戶畫像，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求及特性的深度洞察。
三、以北京銀行為代表的中小上市銀行
在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方面持續(xù)發(fā)力
北京銀行堅(jiān)持以數(shù)字化轉(zhuǎn)型統(tǒng)領(lǐng)“發(fā)展模式、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)能力、管理方式”五大轉(zhuǎn)型，推動(dòng)本行實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。這其中，作為數(shù)字運(yùn)營(yíng)板塊的業(yè)務(wù)載體，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系“智策”占有一席之地。目前，銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)向場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)和存量客戶運(yùn)營(yíng)，隨著銀行客戶加速向線上遷移，線上渠道已成為銀行與用戶接觸的關(guān)鍵載體，因此，依托手機(jī)銀行APP，打造數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系成為北京銀行構(gòu)建新型競(jìng)爭(zhēng)力的重要方向。
北京銀行以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，重塑運(yùn)營(yíng)模式
“智策”體系的構(gòu)建是北京銀行“以數(shù)連接、由數(shù)驅(qū)動(dòng)、用數(shù)重塑”的數(shù)字化理念的集中體現(xiàn)，它以堅(jiān)實(shí)的底層數(shù)據(jù)為依托，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)全流程線上化、自動(dòng)化與智能化。在“智策”體系下，運(yùn)營(yíng)人員可精準(zhǔn)服務(wù)客戶，通過多樣化的方式高效觸達(dá)客戶，為用戶精準(zhǔn)推薦匹配產(chǎn)品/服務(wù)/活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)千人千面的服務(wù)。“智策”體系以數(shù)字化的方式，有效促進(jìn)了北京銀行數(shù)字化拓客與流量運(yùn)營(yíng)能力提升，進(jìn)一步拉近與用戶的距離，實(shí)現(xiàn)MAU與AUM雙提升。
北京銀行全面賦能，實(shí)現(xiàn)降本增效
“智策”體系目前已在北京銀行手機(jī)銀行APP和京e貸兩大場(chǎng)景成功應(yīng)用，深度觸達(dá)百萬級(jí)用戶，并利用技術(shù)模型，對(duì)手機(jī)銀行APP和京e貸的客戶旅程進(jìn)行細(xì)分，不斷向產(chǎn)品側(cè)輸送流量，促進(jìn)業(yè)務(wù)開展。此外，“智策”體系的運(yùn)行，不僅適用于線上渠道，也可應(yīng)用于全部零售業(yè)務(wù)板塊，全面支撐網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)和遠(yuǎn)程銀行空中經(jīng)營(yíng)。北京銀行充分發(fā)揮“智策”體系提效率、增產(chǎn)能、降成本、省人工的優(yōu)勢(shì)，集結(jié)線上渠道、線下網(wǎng)點(diǎn)與遠(yuǎn)程銀行三方力量，形成覆蓋全渠道、全媒體、全客戶的立體化運(yùn)營(yíng)矩陣。
四、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)發(fā)展趨勢(shì)
易觀分析認(rèn)為，打造數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系仍是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，需深度挖掘不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的目標(biāo)客戶，依托數(shù)據(jù)與科技賦能銀行業(yè)務(wù)體系，加強(qiáng)數(shù)據(jù)的收集和應(yīng)用，構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，最終實(shí)現(xiàn)提升客戶體驗(yàn)、增加客戶黏性及活躍度的目標(biāo)。
在這一趨勢(shì)下，北京銀行始終堅(jiān)守“以客戶為中心”的客觀規(guī)律，“智策”零售數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)致力于實(shí)現(xiàn)全觸點(diǎn)全場(chǎng)景一體化高效運(yùn)營(yíng)，在不同場(chǎng)景不同觸點(diǎn)內(nèi)可根據(jù)營(yíng)銷策略完成銷售或服務(wù)，同時(shí)，跨場(chǎng)景跨觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)無斷點(diǎn)承接，打造全渠道一致性體驗(yàn)，用真誠(chéng)的服務(wù)和精細(xì)的運(yùn)營(yíng)，提升客戶口碑。未來，北京銀行持續(xù)推動(dòng)“智策”體系升級(jí)迭代，全面賦能零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，著力推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型向更深層次發(fā)展，跑出“數(shù)字京行”加速度。
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)