想成為一個出色的運營人員，了解一些用戶現(xiàn)象是大有裨益的，本文是一些比較好理解且常見的一些用戶心理現(xiàn)象，或者說用戶心理特征，關(guān)于這塊大家在日常運營過程中，建議多觀察和總結(jié)，沒事的時候多讀讀心理學(xué)方面的書籍。
1、收集癖
用戶其實都有收集的癖好。比如，用戶喜歡收集各種勛章、道具、虛擬貨幣，喜歡收集各種周邊禮品（玩偶、抱枕、T恤、手辦、紀念品等等）。如果你做一套12生肖的公仔，就一定會有試圖集齊這12套的用戶，當然前提是公仔的質(zhì)量需要過硬、值得收藏。
虛擬世界里的用戶有個特征，就是一定會收集現(xiàn)實生活中得不到的東西。如果用錢能買得到的東西，相比而言反而不一定受到用戶的歡迎，除非價值高到一定程度?，F(xiàn)在大家的生活水平普遍都好了，他們并不缺這些東西，用戶更在乎的其實是榮譽感、擁有感，結(jié)果是一方面，過程有時候卻更加刺激?；ヂ?lián)網(wǎng)上的各種活動，如果赤裸裸地用RMB作為獎品，效果絕對不是最好的，相比而言成本也偏高，除非你設(shè)置的獎勵分量夠重，比如一等獎10萬塊錢，換我我也會參加。
收集癖還告訴我們非常重要的一點就是：盡量提供給用戶多樣性的東西。用戶都是渴望新鮮感的，同樣的東西，他得到了三次以上，基本上就沒有多大的新鮮感了。所以，我們應(yīng)該盡量避免總是提供給用戶老三樣的問題。這點在活動運營的獎品設(shè)置上，體現(xiàn)的應(yīng)該是最明顯的。關(guān)于這點，克服的辦法其實有很多，第一，公司內(nèi)部，可以不斷推陳出新，第二，可以跟其他公司合作，比如互換獎品，這樣大家彼此都會受益。
在貓撲度過的那些艱苦歲月里，盡管預(yù)算拮據(jù)，但利用用戶的收集癖，做活動，做功能開發(fā)，這塊發(fā)揮了非常大的作用，體會也頗深。
2、破窗效應(yīng)
破窗效應(yīng)最初是犯罪學(xué)的一個理論，該理論由詹姆士·威爾遜（James Q. Wilson）及喬治·凱林（George L. Kelling）提出，并刊于《The Atlantic Monthly》1982年3月版的一篇題為《Broken Windows》的文章。此理論認為環(huán)境中的不良現(xiàn)象如果被放任存在，會誘使人們仿效，甚至變本加厲。
一幢有少許破窗的建筑為例，如果那些窗不被修理好，可能將會有破壞者破壞更多的窗戶。最終他們甚至?xí)J入建筑內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)無人居住，也許就在那里定居或者縱火。一面墻，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒有被清洗掉，很快的，墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西；一條人行道有些許紙屑，不久后就會有更多垃圾，最終人們會視若理所當然地將垃圾順手丟棄在地上。這個現(xiàn)象，就是心理學(xué)中的破窗效應(yīng)！
破窗效應(yīng)告訴我們什么？
第一，平臺的規(guī)則不可破，官方的權(quán)威不可被挑戰(zhàn)，官方人員不能對違規(guī)行為縱容。因為一旦出現(xiàn)這種情況，將會有更多的用戶來挑戰(zhàn)你，從而讓你的制度成為一紙空文。
第二，當平臺出現(xiàn)漏洞的時候，應(yīng)該及時補救，否則將會有更多的用戶利用這種機會，用戶都是趨利的。貓撲出現(xiàn)過很多次mp（貓撲的虛擬貨幣）溢出的情況，為此經(jīng)常修補bug，一個用戶一旦發(fā)現(xiàn)，他會告訴更多的用戶，從而更多的用戶會采取同樣的行為。我記得我有次幾天之內(nèi)干掉了8000億mp的漏洞。貓撲后期mp對于用戶的驅(qū)動能力迅速減弱，與溢出不無干系。
第三，劣幣驅(qū)除良幣。這是運營工作里，一個必知的概念。
破窗效應(yīng)有五個階段
- 社區(qū)開始出現(xiàn)失序的情形，部分居民遷出社區(qū)。
- 未能遷離社區(qū)的居民因擔心自身安全，對區(qū)內(nèi)的事務(wù)漠不關(guān)心。
- 地區(qū)的監(jiān)察力下降，社區(qū)的治安進一步惡化。
- 區(qū)內(nèi)更多的居民遷走，仍然留在區(qū)內(nèi)的居民則更加退縮，減少外出時間。
- 外來的犯罪份子入侵社區(qū)，令犯罪數(shù)字持續(xù)上升。
在某種程度上，導(dǎo)致平臺秩序紊亂的因素，如果不及時補救，會造成短時間蔓延。這樣會對那些遵守秩序的人造成干擾，從而導(dǎo)致他們離開你的平臺。所以，用戶運營工作里，合理利用用戶，就和帶兵打仗一樣，很大程度上跟運營人員的個性有關(guān)，你和什么樣的用戶走的最近，你喜歡重要什么樣的用戶，都會產(chǎn)生一定的后果。
大家會發(fā)現(xiàn)，在社群運營里，有一點非常重要，就是必須及時清除在群里發(fā)廣告、色情、垃圾信息的人，和肆意搗亂的人。很多群，都是因為疏于管理，“劣幣”肆意妄為，從而導(dǎo)致“良幣”不斷退群、剩下的人也不活躍了，即死群問題。
3、從眾效應(yīng)
從眾效應(yīng)(conformity)，也稱樂隊花車效應(yīng)，是指當個體受到群體的影響（引導(dǎo)或施加的壓力），會懷疑并改變自己的觀點、判斷和行為，朝著與群體大多數(shù)人一致的方向變化。也就是指：個體受到群體的影響而懷疑、改變自己的觀點、判斷和行為等，以和他人保持一致。也就是通常人們所說的“隨大流”。
從眾效應(yīng)是指人們自覺不自覺地以多數(shù)人的意見為準則，作出判斷、形成印象的心理變化過程。
從眾效應(yīng)作為一個心理學(xué)概念，是指個體在真實的或臆想的群體壓力下，在認知上或行動上以多數(shù)人或權(quán)威人物的行為為準則，進而在行為上努力與之趨向一致的現(xiàn)象。從眾效應(yīng)既包括思想上的從眾，又包括行為上的從眾。從眾是一種普遍的社會心理現(xiàn)象，從眾效應(yīng)本身并無好壞之分，其作用取決于在什么問題及場合上產(chǎn)生從眾行為，具體表現(xiàn)在兩個方面：
- 一是具有積極作用的從眾正效應(yīng)；
- 二是具有消極作用的從眾負效應(yīng)。
積極的從眾效應(yīng)可以互相激勵情緒，做出勇敢之舉，有利于建立良好的社會氛圍并使個體達到心理平衡，反之亦然。
為什么bbs這種產(chǎn)物在中國比在國外火的多，而且時間也長久？大家仔細觀察也會發(fā)現(xiàn)，這些年火的產(chǎn)品，社區(qū)型產(chǎn)品要占到非常高的比例，其實根源在于，中國人的從眾效應(yīng)更重，中國更喜歡看熱鬧，喜歡扎堆。
在互聯(lián)網(wǎng)上，輿論是一個很有意思的詞，其實輿論永遠被少數(shù)人左右著，從明星到記者，從熱點事件到網(wǎng)絡(luò)紅人。很多本來挺好的一件事，到了網(wǎng)上也可能變成壞事。本來是一件壞事，結(jié)果被個別的人引導(dǎo)，卻成了好事。不是所有事情，警察叔叔都會出來給你結(jié)論的。然后然后，很多時候，我們根本分不清事實到底怎樣了。
從眾效應(yīng)對于用戶工作者的意義和啟示非常大，歸結(jié)起來有以下幾點：
●只要我們引導(dǎo)好用戶金字塔頂端的這20%的人群，就可以控制大局。因為，意見領(lǐng)袖，必定來自他們中間。抓好核心用戶的運營，才是突破口。
●防微杜漸。不好的東西，和好的東西，在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的速度更快。用戶的聲音必須聽取，輿論是企業(yè)的定時炸彈。pr工作非常重要，國內(nèi)這塊最出名的，素有南阿里北360之說，并非浪得虛名。
●我們做用戶工作，某種程度上也是在做品牌、做口碑。運營人員，同樣需要有品牌意識。
●我們捧優(yōu)質(zhì)用戶，推薦優(yōu)秀的內(nèi)容，我們的很多運營行為，實際上是等于在平臺樹立表率，告訴其他用戶，只要照著這個方向做就行了，你就會受到重視。
4、羅森塔爾效應(yīng)
又叫皮格馬利翁效應(yīng)(Pygmalion Effect)，也有譯“畢馬龍效應(yīng)”、“比馬龍效應(yīng)”，由美國著名心理學(xué)家羅森塔爾和雅格布森在小學(xué)教學(xué)上予以驗證提出。亦稱“羅森塔爾效應(yīng)(RobertRosenthal Effect)”或“期待效應(yīng)”。暗示在本質(zhì)上，是人的情感和觀念，會不同程度地受到別人下意識的影響。人們會不自覺地接受自己喜歡、欽佩、信任和崇拜的人的影響和暗示。
美國心理學(xué)家羅森塔爾考查某校，隨意從每班抽3名學(xué)生共18人寫在一張表格上，交給校長，極為認真地說：“這18名學(xué)生經(jīng)過科學(xué)測定全都是智商型人才?！笔逻^半年，羅森又來到該校，發(fā)現(xiàn)這18名學(xué)生的確超過一般，長進很大，再后來這18人全都在不同的崗位上干出了非凡的成績。這一效應(yīng)就是期望心理中的共鳴現(xiàn)象。
其實歸根揭底就是一句話：期望和溢美能產(chǎn)生奇跡，要相信心理暗示的力量。
那么，羅森塔爾效應(yīng)對于運營工作有什么意義呢？
●要相信用戶，學(xué)會放權(quán)
某種程度上，用戶工作，有時候就好像談戀愛。我們和用戶，終極目的是實現(xiàn)共融。我們的想法和做法，能夠慢慢得到用戶的認可和支持，用戶的需求，能夠被我們接納和重視。用戶的力量是無窮的，一個出色的運營人員，會懂得放權(quán)，會懂得如何激發(fā)出用戶的潛力，而絕對不是個人英雄主義，覺得你自己可以搞定一切，孤家寡人，是做不成大事的。
要相信用戶可以被開發(fā)的空間永遠是無限的，很多用戶，你給TA陽光，TA就會燦爛。
●不要吝嗇對用戶的溢美之詞
這是突破很多用戶心理防線的一個關(guān)鍵。用戶也是人，在甜言蜜語面前，絕大多數(shù)人的心都會軟下來，至少TA也不至于罵你。而且，這樣也便于你和用戶建立深厚的友誼，友誼的小船不至于說翻就翻。
●學(xué)會管住自己的那張嘴
有些公司的官方人員會發(fā)生和用戶吵架的事情，不止運營，各種崗位都可能發(fā)生。這種事情，在我工作的這11年里，其實見過無數(shù)次。
和用戶吵架，是一個大忌。官方人員代表的是公司，你說出的每一句話，等同于公司對外輸出的信號，都會對用戶產(chǎn)生影響。用戶會告訴TA周圍的每一個人，不要使用你公司的產(chǎn)品。
有人會說，我性格直，不會哄用戶。那你總可以不帶或者少帶感情色彩吧？或者大可保持中立總可以吧？
總結(jié)
以上的內(nèi)容，是我這些年具體工作中感觸比較深的，寫出來，希望對大家的實際工作有所幫助。
運營工作，尤其是做用戶工作，在具體的實操過程中，經(jīng)常你會發(fā)現(xiàn)，用戶表現(xiàn)出來的各種行為特征跟你想象的根本就不一樣。有時候，你根本不需要去揣測用戶的想法，你真正能跟用戶掏心窩地聊一聊，很多事情自然就明了！
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)