為什么有的人做了10年運(yùn)營(yíng)，仍是嗷嗷待哺的小白菜，感覺(jué)自己一無(wú)所知。而有的運(yùn)營(yíng)工作年限不多，卻在運(yùn)營(yíng)策略制定和執(zhí)行上的表現(xiàn)是經(jīng)驗(yàn)豐富的老司機(jī)。
對(duì)于這個(gè)現(xiàn)象原因的分析文章有很多，其中最經(jīng)典的是李叫獸的《為什么你有10年經(jīng)驗(yàn)，但成不了專家？》不再贅述，本文重點(diǎn)交流一個(gè)能夠讓你快速的成長(zhǎng)的核心技巧——復(fù)盤。
一、千萬(wàn)別做不會(huì)復(fù)盤的運(yùn)營(yíng)
面對(duì)新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目，復(fù)盤可以快速找到問(wèn)題，或總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)既有思路的盲點(diǎn)或誤區(qū)、集思廣益發(fā)現(xiàn)新的突破點(diǎn)。
對(duì)于老業(yè)務(wù)、成熟項(xiàng)目，復(fù)盤可以優(yōu)化流程、優(yōu)化文案提高轉(zhuǎn)化率，找到關(guān)鍵核心、不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，適時(shí)創(chuàng)新保持業(yè)務(wù)新鮮感。
對(duì)于個(gè)人成長(zhǎng)，有復(fù)盤能力的運(yùn)營(yíng)可以用1年時(shí)間學(xué)的比普通運(yùn)營(yíng)3年的還多。復(fù)盤是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)、反思、提煉和持續(xù)提高的過(guò)程，幸運(yùn)的是小賢被不少小伙伴評(píng)價(jià)為復(fù)盤和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)能力強(qiáng)的人。
“運(yùn)營(yíng)應(yīng)該如何做好復(fù)盤”？是運(yùn)營(yíng)研究社在【活動(dòng)策劃專題】中策劃的話題討論，不少運(yùn)營(yíng)社同學(xué)分享了自己的項(xiàng)目復(fù)盤心得，本文是運(yùn)營(yíng)復(fù)盤技巧的核心方法論，亦是討論結(jié)果的復(fù)盤沉淀。
二、運(yùn)營(yíng)復(fù)盤的核心技巧
復(fù)盤是圍棋學(xué)習(xí)中的一種方法，指的是在下完一盤棋之后，學(xué)員要重新擺一遍，看看哪里下得好，哪里下得不好，對(duì)下得好和不好的，進(jìn)行推演和分析。具體怎么做，這里重點(diǎn)推薦推演復(fù)盤法和GRAI分析復(fù)盤法。
•推演復(fù)盤法
推演復(fù)盤法就是按照時(shí)間先后順序，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)執(zhí)行過(guò)程中產(chǎn)生的思考和行為進(jìn)行描述記錄。
推演復(fù)盤法整體操作起來(lái)不難，按照項(xiàng)目執(zhí)行的時(shí)間線即可，工作記錄的具體內(nèi)容方向可以參考這11個(gè)問(wèn)題展開(kāi)：
Q1：你的項(xiàng)目背景（為什么做）？
Q2：你的項(xiàng)目目標(biāo)人群（如何界定）？
Q3：你的項(xiàng)目主要衡量指標(biāo)是什么？
Q4：項(xiàng)目衡量指標(biāo)的目標(biāo)值是多少？
Q5：影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？
Q6：影響關(guān)鍵環(huán)節(jié)的根源因素是什么？
Q7：當(dāng)時(shí)采取的方案有哪些？
Q8：方案可能風(fēng)險(xiǎn)是？計(jì)劃如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)？
Q9：實(shí)施計(jì)劃、里程碑和關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)是什么？
Q10：項(xiàng)目指標(biāo)的實(shí)際情況和預(yù)期對(duì)比？
Q11：產(chǎn)生偏差的原因與優(yōu)化建議？
為了提高推演復(fù)盤法的效率，這里分享運(yùn)營(yíng)社@626_羚羊的項(xiàng)目記錄技巧：
“我在活動(dòng)一開(kāi)始就每天記工作日記，因此會(huì)對(duì)整個(gè)活動(dòng)過(guò)程了如指掌。復(fù)盤的時(shí)候，只需要重新去翻這部分日記，列出一個(gè)實(shí)際工作的時(shí)間表，對(duì)比策劃書中的計(jì)劃時(shí)間表，哪部分工作提前，哪部分工作延后，哪部分工作是臨時(shí)加進(jìn)去，完成度怎么樣。在效率上的成功與失敗就顯而易見(jiàn)了，而且還可以歸因到個(gè)人，表?yè)P(yáng)或批評(píng)?！?/font>
•GRAI復(fù)盤法
Goal（目標(biāo)回顧）、Result（結(jié)果陳述）、Analysis（過(guò)程分析）、Insight（歸類總結(jié)），相比于按照時(shí)間線進(jìn)行的推演復(fù)盤法，它的對(duì)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)操作能力和邏輯結(jié)構(gòu)能力的要求更高。
1）目標(biāo)回顧環(huán)節(jié)
優(yōu)質(zhì)的項(xiàng)目往往都伴隨著明確的預(yù)設(shè)目標(biāo)，目標(biāo)本身要是不合理的話，復(fù)盤得出的結(jié)論也很難有說(shuō)服力。所以在復(fù)盤的時(shí)也有從目標(biāo)設(shè)定合理性開(kāi)始復(fù)盤，當(dāng)初是基于怎樣的條件設(shè)定的目標(biāo)。
如果項(xiàng)目整體目標(biāo)較大，建議可以采取目標(biāo)分杈樹(shù)，進(jìn)行目標(biāo)分解，形成子目標(biāo)或階段性目標(biāo)，便于目標(biāo)的衡量與跟進(jìn)。以電商類活動(dòng)策劃為例為例，影響交易額的子目標(biāo)包含：流量、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率。
2）結(jié)果陳述
結(jié)果的陳述主要是數(shù)據(jù)的展示，好的壞的都要表現(xiàn)出來(lái)。為了更直觀的體現(xiàn)結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期，最好把實(shí)際結(jié)果跟各個(gè)子目標(biāo)指標(biāo)做對(duì)比（絕對(duì)值/百分比），還要多引入外部典型項(xiàng)目樣本，這樣可以結(jié)果評(píng)估的結(jié)論更客觀，也能夠讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成為橫向的擴(kuò)展運(yùn)營(yíng)視野。
3）分析原因環(huán)節(jié)
在結(jié)果陳述環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)遠(yuǎn)超目標(biāo)指標(biāo)或者遠(yuǎn)不達(dá)目標(biāo)指標(biāo)時(shí)，可以采取魚骨圖的方法，層層剖析，找準(zhǔn)產(chǎn)生偏差的關(guān)鍵原因，并盡可能的結(jié)合項(xiàng)目現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證。具體操作繪制流程：
a. 填寫魚頭（核心問(wèn)題），并畫出主骨。
b. 畫出大骨，填寫大要因。
列出不少于4個(gè)的導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的核心影響因素，將它們作為大骨（大要因），這也是為何我會(huì)提到GRAI復(fù)盤法對(duì)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)操作能力和邏輯能力的要求比較高。管理類問(wèn)題一般將“人、事、時(shí)、地、物”定位大要因，市場(chǎng)營(yíng)銷類則是從“價(jià)格、渠道、廣告、促銷”，具體視項(xiàng)目類型和問(wèn)題決定。
c. 畫出中骨、小骨，填寫中小要因。
大要因是業(yè)務(wù)邏輯必須用中性詞描述（不說(shuō)明好壞），中、小要因必須使用效果判斷（如……不良）；小要因跟中要因間有直接的原因-問(wèn)題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對(duì)策。
下圖是我結(jié)合《跟小賢學(xué)運(yùn)營(yíng)》網(wǎng)易云課堂學(xué)員未到1萬(wàn)的問(wèn)題，繪制的魚骨草圖。要點(diǎn)繪圖時(shí)，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。
4）規(guī)律總結(jié)
分析得到的原因要是得到數(shù)據(jù)的驗(yàn)證，就可以把原因提煉成規(guī)律，把成功失敗的規(guī)律分享出來(lái)，對(duì)自己對(duì)團(tuán)隊(duì)都是一種財(cái)富。需要注意的是，并非歸類總結(jié)的越多越好，一個(gè)項(xiàng)目下來(lái)要是有2-3個(gè)有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)被你分享出來(lái)就很贊了。
正常情況項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部復(fù)盤做到以上這些差不多就可以了，如果需要講項(xiàng)目復(fù)盤結(jié)果對(duì)外進(jìn)行展示和分享，還需要因地制宜的把復(fù)盤過(guò)程中所收集數(shù)據(jù)、截圖、物料包裝起來(lái)。
三、運(yùn)營(yíng)復(fù)盤的展示形式
•對(duì)市場(chǎng)的展示
對(duì)市場(chǎng)的展示就是將整個(gè)項(xiàng)目亮點(diǎn)提煉和分享出來(lái)，它屬于項(xiàng)目二次傳播手段。普通存于市場(chǎng)品牌類運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目中，最基礎(chǔ)的寫作套路就是把結(jié)果說(shuō)成是用戶自發(fā)參與進(jìn)行展示。
為了吸引大家能夠讀完‘軟文’，在寫市場(chǎng)型復(fù)盤的圖文時(shí)，通常需要用一些讓人羨慕的效果數(shù)據(jù)作為開(kāi)頭，然后中間列一些讓人覺(jué)得很牛逼很有押韻感的二級(jí)標(biāo)題和對(duì)應(yīng)的案例說(shuō)明，最后結(jié)尾處作點(diǎn)題再次鼓吹活動(dòng)亮點(diǎn)和為接下來(lái)會(huì)發(fā)生的事留想象空間。
•對(duì)公司的展示
它與對(duì)市場(chǎng)的展示相比，除了展示項(xiàng)目的亮點(diǎn)和數(shù)據(jù)，還會(huì)對(duì)項(xiàng)目背景進(jìn)行說(shuō)明，重點(diǎn)分享項(xiàng)目的執(zhí)行細(xì)節(jié)過(guò)程，也就是GRAI復(fù)盤法中原因分析中得出的結(jié)論。將能夠復(fù)用的經(jīng)驗(yàn)和技巧、工具提煉出來(lái)，有圖有真相的分享給公司其他同事。
另外，非常關(guān)鍵的是在展示的開(kāi)頭和結(jié)尾部分，別忘了對(duì)項(xiàng)目提供幫助的同學(xué)點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，這樣即能夠幫助你和其他部門同事建立更好的鏈接，更能夠促進(jìn)相關(guān)同事將項(xiàng)目進(jìn)行二次傳播。
•對(duì)團(tuán)隊(duì)的展示
它是整個(gè)項(xiàng)目復(fù)盤的文字描述，相比前邊兩類復(fù)盤展示，它不僅要有亮點(diǎn)分析，還需要有不足。
在數(shù)據(jù)層面它與公司類的復(fù)盤展示的區(qū)別在于數(shù)據(jù)顆粒度更細(xì)，包含所有關(guān)鍵路徑的轉(zhuǎn)化率、項(xiàng)目頁(yè)面的PV/UV、渠道文案與點(diǎn)擊，體現(xiàn)出每一項(xiàng)數(shù)據(jù)每天的情況，并分析出數(shù)據(jù)高峰和低谷對(duì)應(yīng)的原因。
復(fù)盤講求“目標(biāo)明確”，是從梳理最初的目標(biāo)開(kāi)始，一路剖根問(wèn)底，探究結(jié)果與目標(biāo)之間的差異根本原因是什么，有什么反思、經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，可以說(shuō)是一次目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型的學(xué)習(xí)總結(jié)。
運(yùn)營(yíng)在項(xiàng)目復(fù)盤中最重要的是公司領(lǐng)導(dǎo)自己有所意識(shí)，率先對(duì)自己進(jìn)行復(fù)盤，但這一點(diǎn)往往最容易被忽略，習(xí)慣性的會(huì)把復(fù)盤工作全盤丟給一線運(yùn)營(yíng)。
復(fù)盤不應(yīng)只是工具，最高境界是形成習(xí)慣。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)