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去年給一個(gè)智能家居品牌做用戶增長(zhǎng)，當(dāng)時(shí)他們提出一個(gè)需求，如何向買(mǎi)過(guò)攝像頭的老用戶，推銷它們的掃地機(jī)器人和智能門(mén)鎖產(chǎn)品？
這就是交叉銷售（或關(guān)聯(lián)銷售）的話題了。
對(duì)這種可選消費(fèi)品，單價(jià)又高，盲目群發(fā)推銷效果是很差的。他們也試過(guò)了。怎么辦呢？
后來(lái)我們接手，先分析了購(gòu)買(mǎi)攝像頭的老用戶的時(shí)間，頻次，金額，性別以及活躍度情況，然后分類分群，分不同話術(shù)，產(chǎn)品進(jìn)行推銷。還根據(jù)關(guān)聯(lián)銷售產(chǎn)品的價(jià)格梯度，進(jìn)行分階段的推銷。比如智能門(mén)鎖賣(mài)999，但是掃地機(jī)器人3999，很明顯價(jià)格越高，需要信任越高，決策難度越大。所以針對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)1次的老用戶，先推價(jià)格低的；針對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)3次以上的老用戶，嘗試推價(jià)格高的掃地機(jī)器人。
這樣，通過(guò)精細(xì)化策略設(shè)計(jì)，第一階段測(cè)試下來(lái)，關(guān)聯(lián)銷售的轉(zhuǎn)化率很不錯(cuò)，比他們?cè)瓉?lái)的盲推轉(zhuǎn)化提升59%。
交叉銷售（Cross-selling）和關(guān)聯(lián)銷售（Upselling/關(guān)聯(lián)推薦）是提升客戶價(jià)值、增加收入的重要手段，尤其在新產(chǎn)品推廣中能有效利用現(xiàn)有客戶資源。
但是怎么做呢？今天就給大家分享結(jié)合數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、客戶體驗(yàn)和產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)，執(zhí)行落地，這4步怎么做？
1、核心邏輯：基于用戶的需求，信任，時(shí)間來(lái)排序。基于購(gòu)買(mǎi)行為和數(shù)據(jù)洞察，提供互補(bǔ)或高價(jià)值的產(chǎn)品組合。比如識(shí)別需求強(qiáng)弱，買(mǎi)過(guò)攝像頭的，說(shuō)明安全意識(shí)強(qiáng)，這個(gè)時(shí)候?qū)ж堁鄣闹悄荛T(mén)鎖，需求就會(huì)強(qiáng)一些，也容易接受；所以我先對(duì)這類用戶推智能門(mén)鎖。這是判斷需求的一種方法。
2、交叉銷售：向客戶推薦與已購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品（如購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后推薦耳機(jī)）。
3、關(guān)聯(lián)銷售：通過(guò)捆綁銷售、升級(jí)選項(xiàng)或場(chǎng)景化推薦，提升客單價(jià)（如購(gòu)買(mǎi)咖啡機(jī)時(shí)推薦咖啡膠囊）。
這個(gè)環(huán)節(jié)就是通過(guò)數(shù)據(jù)分析客戶需求，這里可以從3個(gè)方面著手
使用 RFM模型（最近購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)頻率、消費(fèi)金額）識(shí)別高價(jià)值客戶。
通過(guò) 聚類分析 將客戶按興趣、購(gòu)買(mǎi)歷史分組（例如母嬰群體、科技愛(ài)好者）。
通過(guò)場(chǎng)景分類，比如居家場(chǎng)景，辦公室場(chǎng)景，工廠場(chǎng)景
利用 購(gòu)物籃分析（Market Basket Analysis）挖掘高頻關(guān)聯(lián)商品（如“啤酒與尿布”）。
分析客戶旅程中的觸點(diǎn)，識(shí)別交叉銷售機(jī)會(huì)（如復(fù)購(gòu)周期、瀏覽未購(gòu)商品）。比如買(mǎi)了攝像頭，它需要到APP上查看（觸點(diǎn)），需要保留視頻，可以購(gòu)買(mǎi)云存儲(chǔ)服務(wù)。
用機(jī)器學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)客戶可能感興趣的新產(chǎn)品（小程序商城里面商品的智能推薦）。
這個(gè)部分是最關(guān)鍵的，交叉銷售就是要找到精準(zhǔn)用戶，精準(zhǔn)場(chǎng)景，后面才好組合產(chǎn)品，設(shè)計(jì)策略和話術(shù)。
我覺(jué)得這里有個(gè)誤區(qū)，不一定要圖高利潤(rùn)，高單價(jià)，而是提高轉(zhuǎn)化率。產(chǎn)品組合我給你介紹3種策略。
硬件+耗材（打印機(jī)+墨盒）、主產(chǎn)品+配件（手機(jī)+保護(hù)殼）；
場(chǎng)景化捆綁（野餐墊+保溫箱+便攜餐具）。
設(shè)置“基礎(chǔ)款+升級(jí)款”選項(xiàng)（如普通會(huì)員 vs 高級(jí)會(huì)員）；
推出套餐價(jià)（單買(mǎi)￥100，組合￥150，立省￥50）。
實(shí)時(shí)根據(jù)客戶瀏覽/加購(gòu)行為推薦關(guān)聯(lián)品（如電商購(gòu)物車頁(yè)面的“你可能還需要”）。
我們當(dāng)時(shí)給客戶做交叉銷售，用的是“短信+企微”，“AI電話+短信+企微”渠道組合。當(dāng)時(shí)正好也結(jié)合私域團(tuán)隊(duì)一起來(lái)做。
除此之外，還有些常用的渠道可以做。
電商平臺(tái)：在商品詳情頁(yè)、購(gòu)物車、結(jié)算頁(yè)嵌入推薦模塊（如亞馬遜的“Frequently Bought Together”）。
個(gè)性化推送：通過(guò)EDM、APP消息推送基于用戶行為的關(guān)聯(lián)商品（如“買(mǎi)了襯衫的客戶也選擇了這條領(lǐng)帶”）。
貨架陳列關(guān)聯(lián)（將咖啡膠囊擺放在咖啡機(jī)旁）。
收銀臺(tái)推薦小件高毛利商品（電池、口香糖）。
滿減激勵(lì)（滿500元加購(gòu)新品立減50元）。
贈(zèng)品驅(qū)動(dòng)（購(gòu)買(mǎi)新品A贈(zèng)送關(guān)聯(lián)品B的試用裝）。
針對(duì)高等級(jí)會(huì)員提供專屬捆綁折扣（如Costco的“會(huì)員專享套餐”）。
積分兌換關(guān)聯(lián)新品（用積分+現(xiàn)金換購(gòu)）。
客服主動(dòng)推薦（電話回訪時(shí)介紹新品權(quán)益）。
銷售話術(shù)培訓(xùn)（強(qiáng)調(diào)組合價(jià)值，如“80%客戶選擇加購(gòu)延保服務(wù)”）。
制作使用場(chǎng)景視頻（展示新產(chǎn)品與舊產(chǎn)品的協(xié)同效果）。
用戶案例故事（“如何用A+B提升效率”）。
A/B測(cè)試不同推薦策略（如捆綁vs折扣）。
監(jiān)控轉(zhuǎn)化率、退單率等數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整。
交叉銷售率：購(gòu)買(mǎi)新品的老客戶占比。
客單價(jià)提升：組合銷售后的平均訂單金額變化。
客戶生命周期價(jià)值（CLV）：長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)貢獻(xiàn)。
通過(guò)數(shù)據(jù)洞察精準(zhǔn)定位需求，設(shè)計(jì)符合場(chǎng)景的產(chǎn)品組合，并嵌入客戶旅程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，能顯著提升新產(chǎn)品的交叉銷售成功率。
核心在于：用對(duì)的數(shù)據(jù)，在對(duì)的場(chǎng)景，給對(duì)的人推薦對(duì)的產(chǎn)品。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)