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案例一：平臺(tái)治理與平臺(tái)責(zé)任
吳某與廣州某電子商務(wù)有限公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案——平臺(tái)對(duì)濫用權(quán)利的用戶停止服務(wù)的格式條款有效
基本案情
被告公司是某網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者，吳某是其會(huì)員，享有“免費(fèi)退貨”等權(quán)利。
吳某在被告網(wǎng)站購(gòu)買商品后，對(duì)“拆分訂單配送和由其支付快遞費(fèi)”不滿，拒收貨品，并申請(qǐng)辦理退貨退款手續(xù)。其大量購(gòu)買、拒收、退貨的行為，導(dǎo)致被告根據(jù)《服務(wù)條款》有關(guān)條款向吳某退回了會(huì)員服務(wù)費(fèi)，凍結(jié)了其賬戶。
吳某起訴，主張被告平臺(tái)存在消費(fèi)欺詐、虛假宣傳的行為，且無(wú)正當(dāng)理由限制其使用賬戶，侵犯了其合法權(quán)益，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
裁判結(jié)果
廣州互聯(lián)網(wǎng)法院判決：駁回原告吳某的全部訴訟請(qǐng)求。
裁判要旨
核心要點(diǎn)：電子商務(wù)公司依據(jù)平臺(tái)服務(wù)條款凍結(jié)用戶賬戶的措施是否具有正當(dāng)性。
法院認(rèn)為，被告公司作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)當(dāng)依法、依約提供服務(wù)，其平臺(tái)的《服務(wù)條款》雖為格式條款，但屬于有效條款。
電子商務(wù)平臺(tái)依約行使管理權(quán)利，維護(hù)該平臺(tái)的合理交易秩序并無(wú)不當(dāng)。同時(shí)，用戶應(yīng)當(dāng)遵守合同約定和法律規(guī)定，不應(yīng)濫用自身權(quán)利。
吳某雖依法享有退貨的權(quán)利，但不合常理的高退貨率，說(shuō)明其在購(gòu)物時(shí)未能盡到起碼的謹(jǐn)慎義務(wù)，在行使退貨權(quán)利時(shí)又過(guò)于隨意，該做法不合理地增加了企業(yè)和社會(huì)的成本，有悖于誠(chéng)實(shí)信用原則，是對(duì)自身權(quán)利的濫用，被告公司依據(jù)平臺(tái)服務(wù)條款凍結(jié)原告用戶賬戶的措施具有正當(dāng)性。
案件評(píng)析
01消費(fèi)者濫用退貨權(quán)的問題
鑒于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有線上非實(shí)物性的特點(diǎn)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了七天無(wú)理由退貨制度，旨在保護(hù)在交易中處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者。該制度使消費(fèi)者購(gòu)物安全得到保障的同時(shí)，消費(fèi)者濫用退貨規(guī)則惡意退貨的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，造成銷售者、電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者利益受損。
針對(duì)上述問題，法院確立了以下裁判規(guī)則：“七天無(wú)理由退貨制度”賦予了消費(fèi)者退貨權(quán)，但不代表其可以濫用該權(quán)利。消費(fèi)者違反誠(chéng)實(shí)信用原則的退貨行為，構(gòu)成權(quán)利濫用，平臺(tái)有權(quán)利在不違反法律法規(guī)的前提下，根據(jù)平臺(tái)規(guī)則對(duì)濫用權(quán)利的用戶作出管理性措施。
02 對(duì)濫用權(quán)利的消費(fèi)者采取中止、停止服務(wù)措施的平臺(tái)自治規(guī)則的正當(dāng)性問題
法院就該問題確立了裁判規(guī)則，即電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與用戶簽訂的平臺(tái)自治規(guī)則，雖然是電子商務(wù)平臺(tái)單方提供的格式合同，但并非當(dāng)然無(wú)效。
03 平臺(tái)自治規(guī)則與國(guó)家法律法規(guī)之間的關(guān)系問題
該案確立了下述裁判規(guī)則：平臺(tái)自治規(guī)則是在國(guó)家法允許的范圍內(nèi)，以平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者、管理者，自主進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)空間治理的重要方式。在不違反法律法規(guī)的情況下，尊重平臺(tái)的自治權(quán)，平臺(tái)根據(jù)其自治規(guī)則對(duì)平臺(tái)內(nèi)用戶作出的管理性措施，依法應(yīng)予以支持。該裁判規(guī)則不僅為網(wǎng)絡(luò)空間治理提供了新方式，還彌補(bǔ)了現(xiàn)有法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（交易）糾紛解決的不足。
網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境中消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)，不同于傳統(tǒng)消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)，若不重新分配和界定消費(fèi)者與平臺(tái)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，則很可能產(chǎn)生消費(fèi)者濫用權(quán)利擾亂網(wǎng)絡(luò)交易秩序，或者平臺(tái)過(guò)分約束消費(fèi)者以致?lián)p害消費(fèi)者合法權(quán)益等一系列問題。該案針對(duì)上述法律問題確立的裁判規(guī)則，對(duì)明確電商平臺(tái)與用戶的權(quán)利、義務(wù)，協(xié)調(diào)二者之間的利益平衡，推動(dòng)電子商務(wù)市場(chǎng)的有序、健康發(fā)展具有重要意義。
案例二：平臺(tái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)
敖某某與喬某某侵權(quán)糾紛案——知識(shí)產(chǎn)權(quán)惡意投訴的認(rèn)定
基本案情
原、被告均為某電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，主要經(jīng)營(yíng)雅思考試在線培訓(xùn)課程。
被告以原告店鋪銷售的閱讀題《Bovids》與被告主編題集中的考題一致為由，向平臺(tái)投訴原告商品為假冒或盜版商品，并出具本人鑒定意見。后平臺(tái)判定原告的案涉產(chǎn)品“售假違規(guī)”，并進(jìn)行處罰。
被告收到原告律師函后拒不撤回投訴，原告以被告實(shí)施案涉投訴行為侵權(quán)為由，向法院提起訴訟。
裁判結(jié)果
廣州互聯(lián)網(wǎng)法院判決：案涉投訴行為成立對(duì)原告的財(cái)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)，被告賠償原告經(jīng)濟(jì)損失及合理費(fèi)用。
裁判要旨
01 惡意投訴的認(rèn)定
法院認(rèn)為，在案涉投訴中，被告在明知非權(quán)利人且無(wú)鑒定資質(zhì)的情形下，仍通過(guò)自制鑒定意見“維權(quán)”，并在鑒定報(bào)告中保證該鑒定能夠作為認(rèn)定被投訴商品是否為假貨的判斷依據(jù)，承諾承擔(dān)因鑒定報(bào)告導(dǎo)致的法律風(fēng)險(xiǎn)，致使電商平臺(tái)作出錯(cuò)誤刪除、屏蔽鏈接措施，在收到原告律師函后，仍不向電商平臺(tái)申請(qǐng)撤銷投訴，被告投訴行為屬主觀惡意。
02 網(wǎng)絡(luò)店鋪的財(cái)產(chǎn)屬性
法院認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)店鋪?zhàn)鳛榫W(wǎng)絡(luò)空間的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)載體，具有財(cái)產(chǎn)屬性。網(wǎng)絡(luò)店鋪因經(jīng)營(yíng)而產(chǎn)生信用等級(jí)、銷量排行、客戶粘度、商業(yè)信譽(yù)、用戶大數(shù)據(jù)等無(wú)形資產(chǎn)，可以給經(jīng)營(yíng)主體帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益。致使上述無(wú)形資產(chǎn)減損之行為，必然造成經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)濟(jì)利益損失。
但在損失計(jì)算上，網(wǎng)店關(guān)閉期間內(nèi)的利潤(rùn)損失并不具有確定性和可預(yù)見性，故此，法院根據(jù)原告網(wǎng)絡(luò)店鋪的資信狀況、被告的過(guò)錯(cuò)程度、具體侵權(quán)行為和方式、造成的后果和影響等因素對(duì)經(jīng)濟(jì)損失酌情確定。
案件評(píng)析
“通知-刪除規(guī)則”被認(rèn)為是推動(dòng)各國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為重要的一條法律規(guī)則，為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)打造了一個(gè)“安全港”。但同時(shí)，實(shí)踐中惡意利用“通知-刪除規(guī)則”打壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、謀取不當(dāng)利益的行為也時(shí)有發(fā)生，擾亂了正常的經(jīng)濟(jì)秩序。
為此，《電子商務(wù)法》《民法典》對(duì)該規(guī)則進(jìn)行了進(jìn)一步的完善，明確通知與反通知的程序、平臺(tái)審查義務(wù)與程度、線上線下救濟(jì)機(jī)制銜接以及惡意通知的法律責(zé)任追究等，以規(guī)范不同主體的行為，實(shí)現(xiàn)權(quán)利義務(wù)的平衡。該案典型性強(qiáng)，涉及惡意投訴的判斷以及經(jīng)濟(jì)損失的認(rèn)定，對(duì)于全面、準(zhǔn)確理解與適用“通知?jiǎng)h除規(guī)則”，明確法律邊界，規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為都具有重要的意義。
案例三：新型電商規(guī)制
李某與某電子商務(wù)有限公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案——跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口商品合法性的認(rèn)定
基本案情
李某通過(guò)A公司經(jīng)營(yíng)的跨境電商平臺(tái)購(gòu)買一件古馳（GUCCI）腰帶，隨后，李某向某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)郵寄案涉腰帶進(jìn)行寄售，但因“鑒別為假”被該平臺(tái)退回。
李某又向某自稱能夠提供奢侈品“鑒定”服務(wù)的平臺(tái)申請(qǐng)“鑒定”，該鑒定平臺(tái)通過(guò)圖片對(duì)比的方式對(duì)案涉商品進(jìn)行 “鑒定”，結(jié)論為“此商品經(jīng)在線初審結(jié)論為不通過(guò)”。
李某認(rèn)為A公司承諾該商品為正品而向其銷售了假冒的“古馳”品牌商品，屬于欺詐，遂向法院提起訴訟，要求A公司退一賠十。
裁判結(jié)果
廣州互聯(lián)網(wǎng)法院判決：
李某關(guān)于案涉商品為假冒的“古馳”品牌商品的主張與事實(shí)不符，A公司不存在告知消費(fèi)者虛假情況或者隱瞞真實(shí)情況的情形。李某關(guān)于A公司對(duì)其存在欺詐行為的主張缺乏事實(shí)依據(jù)，對(duì)李某據(jù)此提出的各項(xiàng)訴訟請(qǐng)求，法院不予支持。
裁判要旨
核心要點(diǎn)：A 公司在銷售案涉商品過(guò)程中是否對(duì)李某實(shí)施了欺詐行為。
01 跨境電商銷售商品來(lái)源合法性的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)
法院認(rèn)為，A公司所提交的發(fā)票、電子郵件、物流單據(jù)、《中華人民共和國(guó)海關(guān)進(jìn)口貨物報(bào)關(guān)單》以及海關(guān)總署知識(shí)產(chǎn)權(quán)備案信息查詢頁(yè)面等證據(jù)與訂單查詢信息相符，足以證明涉案商品的清晰來(lái)源和境內(nèi)外流轉(zhuǎn)路徑。在銷售者能夠通過(guò)流轉(zhuǎn)記錄、法律文件等對(duì)跨境商品的來(lái)源進(jìn)行證明的情況下，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為該商品的來(lái)源清晰，屬于合法銷售的跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口商品，并非假冒品牌商品。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)