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承包經(jīng)營(yíng)方案【一】

　　一、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

　　1、在產(chǎn)品上延伸

　　（1）實(shí)行酒店化經(jīng)營(yíng)、注重酒店的文化建設(shè)，強(qiáng)調(diào)顧客的參與性

　　們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動(dòng)并整合酒店產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)

　　售，從而形成本店特色。

　?。?）堅(jiān)持綠色洗浴、健康休閑的經(jīng)營(yíng)方向，力求酒店產(chǎn)品具備

　　健康品質(zhì)，成為各階層消費(fèi)的去處。

　?。?）注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

　　（4）實(shí)現(xiàn)人性化便捷服務(wù)，創(chuàng)建私人會(huì)所并開(kāi)辦委托代辦服務(wù)

　?。ň唧w形式有交通、觀光、定票、購(gòu)物等）。

　?。?）產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費(fèi)為主，界定顧客群體。

　?。?）遠(yuǎn)景目標(biāo)：酒店一年內(nèi)形成品牌，建立顧客、員工忠實(shí)體系。依托品牌優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營(yíng)。

　　2、削價(jià)與價(jià)值回報(bào)

　　本酒店承諾沒(méi)有折扣，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)形式給顧客帶來(lái)回報(bào)，使顧客具有期望值，顧客消費(fèi)的過(guò)程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過(guò)程，從而形成顧客消費(fèi)的長(zhǎng)期性，培養(yǎng)忠實(shí)的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)并賦予老顧客的價(jià)值回報(bào)，此價(jià)值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達(dá)到的，更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的，自然酒店的品牌價(jià)值相應(yīng)樹(shù)立。

　　3、引人注目的廣告宣傳

　?。?）關(guān)鍵時(shí)候舍得化錢(qián)。廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介，更重要的是體現(xiàn)酒店文化，使廣告效應(yīng)更具滲透力。從廣告形式到版面安排和內(nèi)容設(shè)計(jì)要具備觀賞力、吸引力、撩撥內(nèi)心。內(nèi)容設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)酒店文化、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)各環(huán)節(jié)，讓碧海云天深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動(dòng)消費(fèi)欲望。

　?。?）形式活波，引人入勝。在廣告中我們采用真實(shí)照片，顯示酒店建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美，也可采用漫畫(huà)突出某種獨(dú)特的氣氛而具備感染力;通過(guò)細(xì)膩的工筆畫(huà)或別致的抽象畫(huà)來(lái)介紹各種風(fēng)格的菜肴體現(xiàn)酒店特色。

　　（3）令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。我們酒店要有自己的廣告語(yǔ)：碧海云天—浪漫真情演繹由此開(kāi)始。

　　4、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷(xiāo)模式。

　?。?）與旅游景點(diǎn)合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場(chǎng)所我們將A、實(shí)現(xiàn)石家莊附近景點(diǎn)的合作B合作后酒店定期進(jìn)行不同景點(diǎn)的推介并代售景點(diǎn)門(mén)票C優(yōu)先接待景點(diǎn)推薦的客人。

　?。?）與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅行社優(yōu)惠價(jià)代理我店VIP積分獎(jiǎng)勵(lì)顧客的旅游業(yè)務(wù)。

　?。?）與合作。A我們建設(shè)自己，內(nèi)容涉及：企業(yè)介紹、上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會(huì)員查詢等B和銀河、搜弧、新浪建立合作關(guān)系，依靠它們來(lái)推廣我們酒店。

　?。?）與超市合作。物色附近一家超市作為我店積分獎(jiǎng)勵(lì)品的源地，便利于顧客兌換。

　　（5）與醫(yī)院合作作為我店高級(jí)別會(huì)員的健康體檢點(diǎn)。

　　5、領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項(xiàng)目

　　在菜品、按摩、足療項(xiàng)目上我們成立技術(shù)開(kāi)發(fā)組，專力于新技術(shù)和項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)及技術(shù)培訓(xùn)。保證每2個(gè)月開(kāi)發(fā)一種新項(xiàng)目并經(jīng)相關(guān)人員測(cè)試后推出，始終保證技術(shù)的領(lǐng)先。

　　6、營(yíng)銷(xiāo)模式的新穎

　　在營(yíng)銷(xiāo)形式上我們采用全新的模式推出：積分獎(jiǎng)勵(lì)、貴賓俱樂(lè)部、VIP會(huì)員等;為體現(xiàn)酒店的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的“愛(ài)心卡”。

　　7、重視管理骨干的技能

　　培養(yǎng)管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì)，履行承諾，為員工提供指導(dǎo)和幫助，使酒店員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致。管理人員要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客及員工的反饋意見(jiàn)，來(lái)提高員工和顧客的滿意程度。我們酒店將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調(diào)查，借此了解工作中存在的問(wèn)題，幫助管理人員改進(jìn)工作，創(chuàng)造一個(gè)員工和顧客實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的工作環(huán)境。

　　二、管理戰(zhàn)略

　　1、顧客忠實(shí)體系

　　顧客忠實(shí)目標(biāo)A、顧客回頭率保持在60%;B、為客人服務(wù)滿意率保持在95%;C、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)D、減少顧客的投訴率E、提高項(xiàng)目開(kāi)發(fā)創(chuàng)新效率F、努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額，客流量力求達(dá)到1000—1500人/天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。

　　顧客忠實(shí)感的建立A、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問(wèn)題、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)取得賓客的滿意。

　　〈1〉關(guān)注和認(rèn)知賓客：這是使得賓客感覺(jué)自己特別重要和特殊的途徑：對(duì)客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感謝;特別關(guān)心客人的個(gè)別需要;顯示對(duì)客人的敬佩。

　　〈2〉預(yù)知賓客需求，在顧客開(kāi)口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置;細(xì)心觀察;記錄顧客檔案。

　　〈3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵(lì)員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對(duì)顧客說(shuō)“不”;（不得不說(shuō)時(shí)，提供其他選擇）使客人放松;使客人喜出望外。

　　〈4〉給員工更多的權(quán)力

　　〈5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息

　　〈6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制

　　〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議，給員工信心

　　〈8〉迅速處理解決賓客問(wèn)題對(duì)建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。

　　2、管理人員工作原則

　?。?）我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)、關(guān)懷備至;

　?。?）我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù);

　　（3）我們將保持服務(wù)的一致性;

　?。?）我們要確保我們服務(wù)過(guò)程方便于客人及員工;

　?。?）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;

　?。?）我們要在現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定;

　　（7）我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境;

　?。?）客人滿意是我們工作的動(dòng)力。

　　3、管理措施

　　（1）實(shí)行A管理模式即垂直管理

　　A。一個(gè)上級(jí)的原則：不能越級(jí)管理;不能越級(jí)匯報(bào)工作。

　　B。責(zé)、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。

　　C。無(wú)空白、無(wú)重疊的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的員工負(fù)責(zé)。

　　（2）人性化的管理方法。A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對(duì)錯(cuò)誤并認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理，避免管理人員在對(duì)員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒。B、堅(jiān)持原則，照章辦事，徇私情，加強(qiáng)問(wèn)題處理的透明度。

　　（3）管理方向A、人：【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）

　　【5】營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及業(yè)績(jī)良好B、財(cái)物：【1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損耗，節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔。C、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并記錄;

　　【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋;【3】了解同行業(yè)的情況后及時(shí)匯報(bào);【4】熟知酒店下達(dá)的指令、銷(xiāo)售計(jì)劃。D、時(shí)間：【1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念，遵守勞動(dòng)紀(jì)律;【2】充分利用時(shí)間，為自己作好工作的時(shí)間計(jì)劃，學(xué)會(huì)時(shí)間支配;【3】講究時(shí)間效率，提高工作進(jìn)度。

　　4、日常管理

　　A、工作系統(tǒng)：

　　【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化，確定個(gè)人責(zé)任制。

　　【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié)。

　　【3】確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成。

　　【4】對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評(píng)定，作為以后工作參考。

　　B、監(jiān)督系統(tǒng)

　　【1】實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作制度，管理人員隨時(shí)改進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴;

　　【2】實(shí)行員工自檢、互檢、上下級(jí)互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級(jí)檢查制度;

　　【3】設(shè)立員工意見(jiàn)箱，解決工作中隱藏的問(wèn)題;

　　【4】制定崗位損耗指標(biāo)，科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備，控制員工惡意浪費(fèi)行為。

　　C、激勵(lì)系統(tǒng)

　　【1】每季度評(píng)選優(yōu)秀員工5名，凡被評(píng)定的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)300元并附加其他獎(jiǎng)勵(lì);

　　【2】流動(dòng)紅旗班組，實(shí)行月評(píng)定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表?yè)P(yáng)綜合方面特別突出者，該班組被授予流動(dòng)紅旗并每人獎(jiǎng)勵(lì)50元;

　　【3】員工罰款基金，員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼;