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一、提前策劃
對本次項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)了解后做出策劃方案，防止盲目工作，必要時將整體的運(yùn)轉(zhuǎn)方針可以分解成一個個小方針，即詳細(xì)的可操作使命，一目了然。
二、有效分類
將客戶有效分類，有可能客戶一多，你就容易忘記客戶的需求，將客戶有效分類，保證及時有效的進(jìn)行針對性進(jìn)行服務(wù)。
三、創(chuàng)意資源
文件資料也應(yīng)該重點(diǎn)分類，方便通知時的分發(fā)，避免分發(fā)錯誤導(dǎo)致客戶不滿。
四、掌握技巧
企業(yè)家大多重視利益，但客戶看的是性價比、眼緣、質(zhì)量等。所以要掌握技巧平衡二者之間的關(guān)系。
既然我們的目標(biāo)是獲取客戶，那如何做好用戶運(yùn)營呢？
1、挖掘用戶需求方法
①搜索法：用戶一旦有需求，就會上網(wǎng)搜索，而通過他們的搜索關(guān)鍵詞，我們可以進(jìn)一步挖掘到他們的核心需求。
②工具：大數(shù)據(jù)——關(guān)鍵詞需求圖譜，通過分析疑問詞關(guān)聯(lián)進(jìn)一步挖掘用戶需求。例如關(guān)鍵詞：為什么、如何、過久、多少、怎么樣等都可以點(diǎn)擊查看其詳情來挖掘潛在用戶的需求。
2、競品分析法
①研究報告法：業(yè)內(nèi)資深人士或是研究員的報告是我們很好了解用戶需求的有效方式，重點(diǎn)是找到這些研究報告后仔細(xì)研讀。
②挖掘出用戶的需求后，要通過用戶的需求來打造、優(yōu)化和包裝產(chǎn)品，做好初步轉(zhuǎn)化。
3、用戶心理
①喜歡1+1>2
給你一種每一次的購買都會有一定的附加值。通常用于初次用戶。比如：贈品、試用等就是抓住用戶心理來做的。
②通過設(shè)置積分(會員)體系來做好留存(鎖定)
核心：給足夠的理由買第N次。每一個層次給予用戶一定的感知利益，引他做你想讓他做的動作。
③滿足情感需求
一、規(guī)范化
規(guī)范，顧名思義，在日常的運(yùn)營工作中需要有明確的規(guī)范來指導(dǎo)工作。
舉一個最簡單的例子，當(dāng)運(yùn)營部門對接設(shè)計(jì)（UI）部門，需要一張圖片時，應(yīng)該怎么做呢？
部門的一位小伙伴是這樣做的，簡單地描述了自己的想法，并用白板畫了一張十分簡單的示意圖。
等到需求交接日期，拿到圖片一看，卻是不符合運(yùn)營要求的。又被打回去重新修改，反復(fù)多次。
在這個期間內(nèi)，運(yùn)營需求日期迫在眉睫，設(shè)計(jì)部門需要反復(fù)修改，影響了下一個需求的提交時間。
需求說明不清，影響的不止是運(yùn)營工作的正常推進(jìn)，同時也影響了其他部門的工作，Battle 在所難免。
為了解決這個問題，我查看了過往部門小伙伴提交給 UI 部門的材料并進(jìn)行總結(jié)，形成了一份需求文檔格式。
在這份文檔中，我清楚地說明了使用場景、提交時間、尺寸大小、內(nèi)容要素、填充文案和形式參考等內(nèi)容。
結(jié)果設(shè)計(jì)部門的小姐姐拿著這份文檔找到我們老大，讓運(yùn)營以后提需求就按照這份文檔來寫。
除了反復(fù)踢皮球的操作，我們還有另外一種做法，就是通過規(guī)范化的操作，一舉解決問題，一如上面提到的這個例子。
此外，在運(yùn)營工作還可能需要對活動、客戶/用戶等諸多方面進(jìn)行規(guī)范化操作，形成各類不同的文檔。
這樣一來，當(dāng)形成的文檔足夠多，以文檔為核心的工作間交集的密集程度更加頻繁且密切，運(yùn)營工作的自動化就成為可能。
二、自動化
在運(yùn)營工作都能按照規(guī)范文檔開始運(yùn)轉(zhuǎn)之后，部門效率肉眼可見地開始提升。
過去做一個活動，可能寫完了一堆操作細(xì)則，甚至還寫了詳細(xì)的Q&A，但是后來活動的目標(biāo)，達(dá)成的 KPI 都沒有定。
規(guī)范化之后，做活動都能夠有跡可循，有法可依。
活動收益、ARPU 這些增值指標(biāo)可能是由部門 Leader 確認(rèn)；活動細(xì)則由活動運(yùn)營小伙伴制定；針對客戶的 Q&A 在完善后交由客服部門。
在活動上線運(yùn)營后，也要有相應(yīng)的《活動上線表》，說明不同的部分所需要負(fù)責(zé)的人員以及負(fù)責(zé)事項(xiàng)。
比方說，有專門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)監(jiān)控的人，來監(jiān)測數(shù)據(jù)是否正常，是否需要調(diào)整活動方案。
有維持新媒體渠道熱度的人，在不同平臺進(jìn)行分發(fā)，和網(wǎng)友進(jìn)行互動，及時引流等等。
這是我工作一段時間之后發(fā)現(xiàn)的規(guī)范的作用，以及規(guī)范操作所帶來的工作效率的提高。
再用一個短視頻的例子。
文案的撰寫，包括了題材和字?jǐn)?shù)的限制；交給剪輯小伙伴的腳本，需要標(biāo)記不同的內(nèi)容配圖、視頻以及強(qiáng)調(diào)的部分，以其產(chǎn)出滿足預(yù)期的剪輯效果。
拍攝地點(diǎn)和拍攝人員的排期也要進(jìn)行確認(rèn)，諸多環(huán)節(jié)需要形成一個可以依據(jù)的文檔，方便工作。
當(dāng)然，這并不意味著我們要去過度注重模板和框架，這里強(qiáng)調(diào)的是規(guī)范化帶來的效率提升。
在規(guī)范化之后，工作的每個環(huán)節(jié)都有了應(yīng)對方案，每個職責(zé)缺口都有了人員進(jìn)行值守，邏輯相較于之前的雜亂無章，清晰了許多。
如果能夠按照這種方式進(jìn)行規(guī)范化操作，那么今后的活動只需要按圖索驥，填補(bǔ)每個空白欄。在事后進(jìn)行復(fù)盤優(yōu)化，迭代這份規(guī)范，煥發(fā)它的生命力。
自動化還可以更進(jìn)一步。
通過制定全年，月度，再到每周的運(yùn)營日歷，確定好運(yùn)營排期。
一些重要節(jié)日、重要會議的舉辦等，提前一個星期準(zhǔn)備好內(nèi)容，時間一到就把儲備的東西拿出來運(yùn)用。
這樣一來，運(yùn)營工作就能最大限度地將注意力集中在突發(fā)性事件、臨時加塞的需求上。
比如當(dāng)達(dá)到一定金額后，可以成為我們的VIP，有專屬二維碼，朋友掃他的碼，可以獲得一定優(yōu)惠，同時他也可以獲得相應(yīng)優(yōu)惠。或是為其定制產(chǎn)品、成為產(chǎn)品代言人，節(jié)假日有小禮品等。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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