家庭里，為何“愛(ài)你的人卻傷你最深”？怎樣避免暴力溝通？職場(chǎng)上，怎樣避免宣泄情緒，讓別人認(rèn)同你？正確的溝通方式究竟是什么？
01 如何跳出“對(duì)陌生人客氣，對(duì)身邊人發(fā)脾氣”的惡性循環(huán)
星期天在外面吃飯，鄰桌是一對(duì)小夫妻，大概是服務(wù)員把點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了，女生跟店員在溝通，看得出女生很有修養(yǎng)。
整個(gè)溝通過(guò)程中，男生一言不發(fā)，瞅著她倆。服務(wù)員一走，男生就酸溜溜地說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)你跟陌生人說(shuō)話、跟同事說(shuō)話，都那么善解人意，怎么唯獨(dú)跟我說(shuō)話，總是大呼小叫的？”
女方立刻給了他一個(gè)“白眼表情包”：“所以我很累啊，我不跟你發(fā)火，我跟誰(shuí)發(fā)火？”
很多時(shí)刻，我們覺(jué)得溝通太累，因?yàn)槲覀兞?xí)慣了“演員式溝通”，永遠(yuǎn)在揣摩別人的心思、醞釀心思的話術(shù)、權(quán)衡話術(shù)的后果……
這種溝通方式，消耗情緒能量巨大，這讓我們回到日常溝通后，就反彈成另一個(gè)人，關(guān)系越親密，反彈越變本加厲：很少思考對(duì)方的心思，很少選擇合適的詞匯，也很少評(píng)估語(yǔ)言對(duì)對(duì)方的傷害。
看上去這是一個(gè)死結(jié)，難道我們只能在兩個(gè)極端之間徘徊？
直到我看了《非暴力溝通》這本書，才明白，問(wèn)題其實(shí)出在我們對(duì)溝通的理解上：
溝通技術(shù)不是“如臨大敵”式的高情緒消耗的臨場(chǎng)反應(yīng)，而應(yīng)該有某些固定的模式。通過(guò)刻意練習(xí)某些關(guān)鍵技能，溝通可變成低情緒消耗的下意識(shí)反應(yīng)，并適用各種溝通情景，從而跳出“對(duì)陌生人客氣，對(duì)身邊人發(fā)脾氣”的惡性循環(huán)。
所以《非暴力溝通》從最基礎(chǔ)的，與愛(ài)人、同事、朋友、父母、孩子的日常溝通入手，而且更關(guān)注其中最嚴(yán)重的溝通問(wèn)題：
不要用語(yǔ)言暴力傷害你身邊的人！
02 日常對(duì)話中的暴力元素
“每次約會(huì)你都遲到，不想跟我在一起就直說(shuō)嘛！”
“小張，今天你反正也沒(méi)什么事兒，幫我做張報(bào)表吧?！?/font>
“你知道媽媽上班多辛苦嗎？你什么時(shí)候才能懂點(diǎn)兒事？”
這些常見(jiàn)對(duì)話中，看起來(lái)人畜無(wú)害，其實(shí)都含有某些特定的“暗號(hào)”，每次都能精確地引發(fā)對(duì)方的對(duì)抗情緒，讓雙方溝通從“就事論事”習(xí)慣性地轉(zhuǎn)向“來(lái)啊，相互傷害啊，誰(shuí)怕誰(shuí)啊”。
作者稱之為“暴力溝通”：談話雙方偏離了溝通的初衷，進(jìn)入激烈的情緒對(duì)抗?fàn)顟B(tài)，甚至想盡一切辦法詆毀羞辱對(duì)方。
講溝通的書有很多，《非暴力溝通》不是最有道理的，也不是最深刻的，卻是最有實(shí)操性的“日常溝通操作指南”。
把“非暴力溝通”作為典型刻意練習(xí)，首先因?yàn)樗幸粋€(gè)明確的任務(wù)：找到日常對(duì)話中的“暴力成份”，轉(zhuǎn)變?yōu)橐馑枷嘟摹胺潜┝Τ煞荨?，并形成固定的溝通?xí)慣。
它也有一套“觀察、感受、原因、要求”的標(biāo)準(zhǔn)溝通流程，以此降低我們的溝通中的情緒勞動(dòng)成本。
下面，我簡(jiǎn)單地介紹一下這個(gè)流程，更具體的指導(dǎo)，還是要看書。
03 非暴力溝通的第一步
非暴力溝通的第一步是用“觀察”代替“評(píng)價(jià)”。
“小張啊，這里有一張報(bào)表，經(jīng)理馬上就要，反正你手里的事也不急，先放一放吧……”
如果你是小張，你聽(tīng)到了會(huì)不會(huì)反感：你憑什么說(shuō)我手里的事不急？難道我做的是假工作？
也許小張不想得罪你，把活接下來(lái)了，但帶著情緒干活，不給你挖坑就是好事了，還想要質(zhì)量？
其實(shí)小張手里確實(shí)沒(méi)有什么急的事，但“反正你手里的事也不急”這句話，觸發(fā)了一個(gè)“情緒按鈕”，讓小張覺(jué)得自己被貼了一個(gè)“閑人”的標(biāo)簽了。
這是一種相當(dāng)普遍的情緒反應(yīng)，《非暴力溝通》認(rèn)為，原因在于，“反正你手里的事也不急”并非是一個(gè)觀察，而是一個(gè)評(píng)價(jià)。
我們來(lái)看看觀察與評(píng)價(jià)的區(qū)別：
你每次都不完成作業(yè)。（評(píng)價(jià)）
你今天沒(méi)有完成作業(yè)。（觀察）
小伙子，你怎么不給老年人讓個(gè)座呢？（評(píng)價(jià)）
小伙子，這位老年人需要一個(gè)座位。（觀察）
我們?cè)跍贤ㄖ?，不僅僅傳遞信息，還會(huì)傳遞情緒，比較這兩句，“觀察”是低情緒的，“評(píng)價(jià)”是高情緒的，后者成為引發(fā)情緒對(duì)抗的“第一觸發(fā)器”，所以非暴力溝通的第一步就是：
仔細(xì)觀察正在發(fā)生的事情，并清楚地說(shuō)出觀察結(jié)果。
“非暴力溝通”并不是要求絕對(duì)的客觀而不做任何評(píng)論，而是不要將觀察和評(píng)論混為一談。如果一定要有評(píng)價(jià)，請(qǐng)先給出觀察的結(jié)果，以降低他人聽(tīng)到評(píng)價(jià)后產(chǎn)生的逆反心理。
房間里面亂七八槽，還是人呆的地方嗎？（單純的評(píng)價(jià)）
床上的被子沒(méi)有疊，地也沒(méi)有掃，你應(yīng)該多承擔(dān)一些家務(wù)。（觀察+評(píng)價(jià)）
觀察和評(píng)價(jià)的界線并不清晰，所以書中還出了很多練習(xí)題，幫助我們區(qū)別這兩種日常表達(dá)方式。
04 非暴力溝通的第二、三步
“非暴力溝通”的第二步和第三步“表達(dá)感受和原因”是關(guān)聯(lián)的，我就放在一起說(shuō)了。
我舉一個(gè)企業(yè)家與公眾之間“暴力溝通”的例子：
美團(tuán)前段時(shí)間發(fā)生了“清真專用餐箱”的公眾事件，相當(dāng)多的網(wǎng)友認(rèn)為，這是“泛清真化”的又一個(gè)案例，并紛紛揚(yáng)言要卸載“美團(tuán)”。
美團(tuán)的CEO王興當(dāng)晚發(fā)了這么一條微博，回應(yīng)此事件：
一個(gè)資深公關(guān)專家就此事寫了一篇文章，說(shuō)，如果是自己撰寫公關(guān)稿的話，應(yīng)該這么說(shuō)：
“我們一貫致力于滿足客戶需要，而這正是我們推出這項(xiàng)服務(wù)的原因。我們?yōu)樾叛鎏囟ㄗ诮痰目蛻籼峁┝硕ㄖ频牟惋嬵l道，這是出于對(duì)特定少數(shù)民族用戶的飲食習(xí)慣的尊重。對(duì)于那些因?yàn)檫@一服務(wù)而感到自己被冒犯的客戶，我想對(duì)您說(shuō)，這絕非我們本意。如果可以，我們也愿意推出更多定制化的餐飲服務(wù)來(lái)滿足各類人群的飲食習(xí)慣?！?/font>
我們來(lái)比較這兩種溝通：
美團(tuán)CEO的回應(yīng)，表達(dá)的情緒是：本寶寶很委屈，因?yàn)槟闵狭藙e人的當(dāng)。
這也是一種暴力溝通，它把“我的感受很不好”，歸咎于你的行為。
而公關(guān)專家表達(dá)情緒的方式是一種“非暴力溝通”的結(jié)構(gòu)：“我感到很難過(guò)，因?yàn)槲覀兊拿篮迷竿麉s冒犯了你?！?/font>
你看，非暴力溝通坦誠(chéng)地告訴你自己此時(shí)的感受，并歸因于我原本的期望。
比較一下這兩種表達(dá)方式的不同：
暴力溝通：“你不認(rèn)真地做作業(yè)，怎么對(duì)得起媽媽呢？”（試圖用自己的“感受”去喚起孩子的內(nèi)疚感）
非暴力溝通：“媽媽感到很失望，因?yàn)槲蚁肟吹侥阏J(rèn)真地做作業(yè)?！保ǜ惺?需求）
暴力溝通：“我很憤怒，大家沒(méi)有齊心協(xié)力拿下這個(gè)合同?！?/font>
非暴力溝通：“我很憤怒，我一直希望大家能齊心協(xié)力，拿下這個(gè)合同?！?/font>
兩種溝通方式的意思其實(shí)是一樣的，但暴力溝通是“我感到……，因?yàn)槟恪?，非暴力溝通是“我感到……，因?yàn)槲摇薄?/font>
為什么后一種句式不容易被別人反感呢？因?yàn)樗鼜?qiáng)調(diào)的是“我的期待導(dǎo)致了我的失望”，而并非赤裸裸的指責(zé)“你太讓我失望了”。
05 非暴力溝通的第四步
“非暴力溝通”的第四步是：明確地提出你具體的請(qǐng)求。
前段時(shí)間，一組“我們是誰(shuí)”的漫畫在朋友圈刷屏：
我們要什么？不知道，反正就是要，現(xiàn)在就要。這其實(shí)講的就是“暴力溝通”的“第四個(gè)元素”：習(xí)慣于用一些含糊的字眼去要求別人做事。
不要以為這只是個(gè)漫畫，不要以為只有甲方不知道自己想要什么，所有能被刷屏的東西一定是擊中了大眾心理痛點(diǎn)的“最大公約數(shù)”。
最典型的模糊化要求是“不要……不要……”：
“我們的對(duì)設(shè)計(jì)的要求一向很明確：畫面不要太大，也不要太小，文字不要太多，也不要太少，不要太裝逼也不要太low，……”
當(dāng)你說(shuō)“不要什么”，而不說(shuō)“要什么”時(shí)，在對(duì)方看來(lái)，你自己也沒(méi)想好就來(lái)刁難我，很容易引起情緒對(duì)抗。
家庭教育是“不要不要”的重災(zāi)區(qū)：
暴力溝通：不要在客廳跑來(lái)跑去。（孩子不知道該干什么，只知道家長(zhǎng)在罵自己）
非暴力溝通：昨天剛買的玩具，你還沒(méi)有玩哦。
暴力溝通：不要養(yǎng)成丟三落四的壞習(xí)慣。（這是披著“要求”外衣的“指責(zé)”）
非暴力溝通：寶貝，你應(yīng)該寫一份“上學(xué)前必檢查有沒(méi)有帶的東西”的清單。
還有一種請(qǐng)求，表面上看很明確，其實(shí)是缺乏必要的自我約束：
“今天下班之前，把這份資料準(zhǔn)備好給我?！?/font>
“這個(gè)月我們組一定要爭(zhēng)取銷售業(yè)績(jī)第一?！?/font>
如果對(duì)方覺(jué)得這些工作很難完成的話，你又沒(méi)有告訴別人“做不到=怎么辦”時(shí)？你的要求就變成了命令，對(duì)方在完不成任務(wù)的恐懼之下，也會(huì)引發(fā)情緒對(duì)抗。
“非暴力溝通”應(yīng)該是提要求時(shí)，充分考慮到對(duì)方的實(shí)際情況：
“今天下班之前，把這份資料準(zhǔn)備好給我，有什么困難嗎？”
“這個(gè)月我們要把‘銷售第一’當(dāng)成目標(biāo)，爭(zhēng)取更好的業(yè)績(jī)?！?/font>
06 真正科學(xué)的“溝通練習(xí)”
大部分人在溝通中，都有一個(gè)弱點(diǎn)：
就是太關(guān)注對(duì)話內(nèi)容本身了，對(duì)對(duì)方明顯的情緒反應(yīng)視而不見(jiàn)，直到發(fā)現(xiàn)“好好的說(shuō)話變成了吵架”時(shí)，已經(jīng)來(lái)不及了。
然而，想要進(jìn)入“既關(guān)注內(nèi)容，又觀察情緒”的“多任務(wù)系統(tǒng)”，是非常困難的。
所以，《非暴力溝通》不是試圖去提高你的情商，而是用一套相對(duì)固定的對(duì)話模式，預(yù)先防止抵抗情緒的產(chǎn)生，降低“觀察情緒”的要求，讓我們更好的關(guān)注對(duì)話本身。
這才是真正科學(xué)的“溝通練習(xí)”。
07 非暴力溝通的四個(gè)步驟
第一步：“客觀的觀察”而非“主觀的評(píng)價(jià)”
客觀的說(shuō)出你觀察的結(jié)果，而非主觀的評(píng)價(jià)；如果一定要有評(píng)價(jià)，請(qǐng)盡可能用中性詞，并保證評(píng)價(jià)與觀察結(jié)果有嚴(yán)格的因果關(guān)系；
第二步：“我的感受”而非“你的想法”
僅僅表達(dá)你的內(nèi)心真心的感受，不要強(qiáng)行假設(shè)對(duì)方的想法；
第三步：“我的原因”而非“你的原因”
指出導(dǎo)致上面“感受”的原因，注意是“我的原因”，而不是“你的原因”；
第四步：“明確的要求”而非“含糊的命令”
提出明確的要求，而不是“不要不要”；在提出一個(gè)比較困難的要求時(shí)，要征求對(duì)方的意見(jiàn)，并給予幫助。
作者：人神共奮的李剛
來(lái)源：人神共奮（ID：tongyipaocha）
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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