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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
保險集團(tuán)戰(zhàn)略客戶業(yè)務(wù)輻射面廣、帶動性強(qiáng)、綜合收益率高，抓好戰(zhàn)略客戶，就能夠以點帶線、以線帶面，同時發(fā)力資產(chǎn)和負(fù)債兩端，促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同，帶動各項業(yè)務(wù)全面發(fā)展。因此，戰(zhàn)略客戶是保險集團(tuán)公認(rèn)的重要客戶資源。
雖然戰(zhàn)略客戶帶來了豐厚的利潤，但是由于戰(zhàn)略客戶的體量巨大，分支機(jī)構(gòu)眾多，維護(hù)也需要耗費較多資源，特別是當(dāng)戰(zhàn)略客戶發(fā)展到一定的數(shù)量和規(guī)模以后，后期維護(hù)成本巨大，因此，如何選擇和界定戰(zhàn)略客戶的價值，實現(xiàn)對戰(zhàn)略客戶分級分類管理成為一個關(guān)鍵問題。本文在其他學(xué)者對于客戶價值及客戶分析等研究成果基礎(chǔ)上，對保險集團(tuán)的戰(zhàn)略客戶價值模型構(gòu)建方法提出一些新的思考，提出保險集團(tuán)的戰(zhàn)略客戶新的內(nèi)涵價值，并基于新內(nèi)涵價值，選取關(guān)鍵要素構(gòu)建有效模型，為保險集團(tuán)構(gòu)建戰(zhàn)略客戶的價值模型提供參考依據(jù)，為保險集團(tuán)對戰(zhàn)略客戶分級分類管理提供理論依據(jù)。
保險集團(tuán)戰(zhàn)略客戶價值識別
根據(jù)保險集團(tuán)戰(zhàn)略客戶所具有的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、轉(zhuǎn)化效益的三類內(nèi)涵價值，再分別選取每類內(nèi)涵中的2個關(guān)鍵性指標(biāo)進(jìn)行模型構(gòu)建，即選取三類6項關(guān)鍵指標(biāo)作為戰(zhàn)略客戶價值模型構(gòu)建的關(guān)鍵識別要素。
1.經(jīng)濟(jì)效益
本文主要立足“保費”這項指標(biāo)進(jìn)行研究探討。在經(jīng)濟(jì)效益的模型構(gòu)建中，主要選取“保費”一項作為關(guān)鍵指標(biāo)，第一項核心模型指標(biāo)為：戰(zhàn)略客戶在該保險集團(tuán)的累計保費貢獻(xiàn)規(guī)模，簡稱“保費”（p1）；與此對應(yīng)的第二項核心模型指標(biāo)為：戰(zhàn)略客戶在該保險集團(tuán)的累計賠付規(guī)模，簡稱“賠款”（c），兩項指標(biāo)的差值可反應(yīng)該戰(zhàn)略客戶對該保險集團(tuán)的價值貢獻(xiàn)，即“經(jīng)濟(jì)效益”（E）。
2.社會效益
保險作為國計民生的托底支撐，是社會的穩(wěn)定器，具有長期可持續(xù)的屬性，因此，保險集團(tuán)非常注重自身形象，正向的品牌效益和社會效益對于保險集團(tuán)長期穩(wěn)定的發(fā)展具有重要意義。作為保險集團(tuán)的重要合作伙伴，戰(zhàn)略客戶的社會形象對于保險集團(tuán)來說具有正相關(guān)性。因此，在社會效益模型構(gòu)建中，選取戰(zhàn)略客戶一段時間內(nèi)的正面輿情新聞一項作為關(guān)鍵指標(biāo)，簡稱“正消息”（p2）；與此對應(yīng)的第二項核心模型指標(biāo)：戰(zhàn)略客戶一段時間內(nèi)的負(fù)面輿情新聞，簡稱“負(fù)消息”（n）。兩項指標(biāo)的差值可反應(yīng)該戰(zhàn)略客戶對該保險集團(tuán)的品牌形象的影響，即“社會效益”（S）。
3.轉(zhuǎn)化效益
保險集團(tuán)與戰(zhàn)略客戶的合作，不可否認(rèn)一定是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，并有可能產(chǎn)生出1+1<2的效果和價值，也只有可以產(chǎn)出雙方基礎(chǔ)價值外的外溢價值，才能穩(wěn)固雙方的長期戰(zhàn)略合作，最終達(dá)到雙贏的局面。但是由于集團(tuán)公司業(yè)務(wù)板塊多、決策鏈條長、二級法人制等公司治理層面的因素限制，其內(nèi)部的協(xié)同本就困難重重，如何有效與戰(zhàn)略客戶實現(xiàn)共同開拓并非易事，因此，需要有一種合作方式，非常規(guī)一般性合作，又能有效將雙方緊密聯(lián)合起來。“股權(quán)合作”指在合作雙方已共同確定可合作的目標(biāo)項目的前提下，雙方共同出資成立項目或公司，進(jìn)行操盤，利益共享風(fēng)險共擔(dān)。股權(quán)合作促使雙方拿出真金白銀共同投資，并通過共同經(jīng)營，最終獲得可觀的利益。由此可以看出，雖然品牌聯(lián)合、人員共建、客戶共享均具有可轉(zhuǎn)化效益，但是僅有“股權(quán)合作”方式才是最親近的、有效的聯(lián)合利益轉(zhuǎn)化模式。因此，在轉(zhuǎn)化效益的模型構(gòu)建中，選取雙方是否有股權(quán)合作項目作為一項關(guān)鍵指標(biāo)，簡稱：“聯(lián)合效益”（U）。當(dāng)雙方有股權(quán)合作項目時，即視為雙方是聯(lián)合效益伙伴，可以產(chǎn)生“轉(zhuǎn)化效益”，沒有股權(quán)合作項目即視為雙方是聯(lián)合效益伙伴，不能產(chǎn)生“轉(zhuǎn)化效益”。
4.其他因素
企業(yè)經(jīng)營具有復(fù)雜性，戰(zhàn)略客戶間的合作也會受到其他因素影響，例如雙方高層的親密關(guān)系就可以構(gòu)成雙方的一次戰(zhàn)略合作，因此，戰(zhàn)略客戶的價值模型建立也會部分受到其他因素影響。
保險集團(tuán)戰(zhàn)略客戶價值模型構(gòu)建
綜上所述，保險集團(tuán)構(gòu)造客戶潛在價值空間分析模型如下。
1.量化指標(biāo)
由于本文探索的是保險集團(tuán)的合作，非專業(yè)公司的業(yè)務(wù)核算，因此，筆者僅以合同金額為準(zhǔn)，不另外引入再保險等更深入的核算概念。“保費”和“賠款”兩項指標(biāo)的差值（p1-c）作為該戰(zhàn)略客戶對該保險集團(tuán)的價值貢獻(xiàn)，即“經(jīng)濟(jì)效益”（E）。當(dāng)保費>賠款時，E=1；當(dāng)保費<賠款時，E=0。
“正消息”和“負(fù)消息”兩項指標(biāo)的差值（p2-n）作為該戰(zhàn)略客戶對該保險集團(tuán)的品牌形象影響，即“社會效益”（S)。當(dāng)正消息>負(fù)消息時，S=1；當(dāng)正消息<負(fù)消息時，S=0。
雙方有股權(quán)合作項目時，即視為雙方是聯(lián)合效益伙伴，可以產(chǎn)生“轉(zhuǎn)化效益”，U=1，沒有股權(quán)合作項目即視為雙方是聯(lián)合效益伙伴，不能產(chǎn)生“轉(zhuǎn)化效益”，U=0。
2.非量化指標(biāo)
所有指標(biāo)中，其他因素指標(biāo)屬于非量化性指標(biāo)，主要是從戰(zhàn)略導(dǎo)向、客戶關(guān)系、業(yè)務(wù)穩(wěn)定性、資產(chǎn)合作、其他非金融項目合作等方面進(jìn)行綜合判斷。
3.指標(biāo)分析
由于企業(yè)的本質(zhì)是以營利為目的的經(jīng)營主體，在影響企業(yè)經(jīng)營的各要素中，利潤仍是企業(yè)首要重要的衡量指標(biāo)，因此，不同的指標(biāo)占比也不應(yīng)相同。經(jīng)濟(jì)效益占比是最直接最重要的指標(biāo)，設(shè)定占為40%；戰(zhàn)略客戶的負(fù)面新聞對于保險集團(tuán)在高層互訪、業(yè)務(wù)合作等具有較大影響，但非決定性影響，設(shè)定社會效益占比為20%；股權(quán)合作少但影響力很大，需要天時地利人和，而一旦促成就猶如一家，因此，設(shè)定轉(zhuǎn)化效益占比為20%；最后，考慮到企業(yè)間的合作可能有其他影響因素，因此，其他影響因素，設(shè)定占比為20%。4類指標(biāo)共同形成戰(zhàn)略客戶價值分析表（表1）。
表 1 客戶價值分析表
當(dāng)量化指標(biāo)等于1時，則該項得分，并根據(jù)差值的大小進(jìn)行加分；當(dāng)量化指標(biāo)等于0，則該項不得分。綜合因素中根據(jù)雙方合作要素的多少進(jìn)行加分。
實例分析
以T保險集團(tuán)2014年簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議至今的兩家戰(zhàn)略客戶A電力投資集團(tuán)、B地方控股集團(tuán)戰(zhàn)略為例帶入進(jìn)行分析。（注：考慮到數(shù)據(jù)的保密性，保費及理賠數(shù)據(jù)主要采用模擬數(shù)據(jù)。）
A電力投資集團(tuán)與T保險集團(tuán)2014年首次簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。截至2020年末，A電力投資集團(tuán)產(chǎn)生的對公保費規(guī)模共計約37000萬元，對公理賠金額共計約5800萬元（模擬數(shù)據(jù)）。抓取到的A電力投資集團(tuán)的外部新聞共計1263條，其中正消息1206條，負(fù)消息57條。近年來雙方?jīng)]有股權(quán)項目合作。此外，得益于雙方的戰(zhàn)略合作，雙方業(yè)務(wù)合作穩(wěn)定，雙方集團(tuán)自上而下也保持了良好的對接關(guān)系，雙方有多項資產(chǎn)債權(quán)項目。
B地方控股集團(tuán)與T保險集團(tuán)2014年首次簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。截至2020年末，B地方控股集團(tuán)產(chǎn)生的對公保費規(guī)模共計約2500萬元，對公理賠金額共計約1000萬元（模擬數(shù)據(jù)）。抓取到的B地方控股集團(tuán)的外部新聞共計122條，其中正消息96條，負(fù)消息16條。近年來雙方?jīng)]有股權(quán)項目合作。此外，B地方控股集團(tuán)作為地方企業(yè)業(yè)務(wù)范圍主要偏屬地經(jīng)營，保險業(yè)務(wù)規(guī)模不大。加之近年經(jīng)營戰(zhàn)略的影響導(dǎo)向，雙方客戶關(guān)系維系一般，機(jī)構(gòu)間的合作保費規(guī)模不穩(wěn)定，雙方有多項資產(chǎn)債權(quán)項目。
綜上，根據(jù)量化指標(biāo)模型，帶入數(shù)據(jù)，得到數(shù)值為：A電力投資集團(tuán)經(jīng)濟(jì)效益差值31200萬元，E=1該項得分，差值較高，評估得分較高；社會效益S差值為1149條，S=1該項得分；轉(zhuǎn)化效益,U=0該項不得分；由于雙方合作較好其他因素綜合得分較高。B地方控股集團(tuán)經(jīng)濟(jì)效益差值1500萬元，E=1該項得分，差值較低，評估適當(dāng)減分；社會效益S差值為70條，S=1該項得分；轉(zhuǎn)化效益，U=0該項不得分；由于雙方合作一般其他因素綜合得分一般。綜合評估后，兩個戰(zhàn)略客戶的價值分?jǐn)?shù)（表2）。雖然A電力投資集團(tuán)和B地方控股集團(tuán)是同一年與T保險集團(tuán)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議的，但通過價值分?jǐn)?shù)可以明顯看出兩個客戶對與T保險集團(tuán)的價值貢獻(xiàn)是不同的。
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2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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