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整體來說，產(chǎn)品運營可以從3個方面開展：產(chǎn)品運營、數(shù)據(jù)運營、客戶經(jīng)營，也同樣從這3點來搭建完整的產(chǎn)品運營體系，這個邏輯在B端C端運營都適用。本文主要從B端的角度，講述應(yīng)該如何搭建產(chǎn)品運營體系：產(chǎn)品運營體系=產(chǎn)品運營體系+數(shù)據(jù)運營指標(biāo)體系+客戶運營體系。
產(chǎn)品運營包含2個階段：拓客和合作階段
拓客階段：內(nèi)容運營和活動運營
1、內(nèi)容運營
這個階段的體系內(nèi)容包括：
內(nèi)容生產(chǎn)——產(chǎn)品使用文檔；標(biāo)桿案例介紹；
推送渠道——微信公號、官網(wǎng)（新客戶：新品發(fā)布，戰(zhàn)略合作）、站內(nèi)提示（適合自己有官網(wǎng)）；
持續(xù)性建設(shè)工作——聚焦用戶目光，增加產(chǎn)品曝光，導(dǎo)向銷售線索；標(biāo)桿案例塑造（重點?。?；匯總編寫推動反饋的流程。（持續(xù)性輸出行業(yè)解決方案）
2、活動運營
活動營銷有3個目的：獲客、推動、轉(zhuǎn)化。最好的效果是可以三個目的全部達成，即實現(xiàn)付費轉(zhuǎn)化；如果僅完成了獲客或者推動客戶也沒關(guān)系，可以留存有價值的客戶線索，采用其他活動或者營銷手段實現(xiàn)轉(zhuǎn)化。
活動有線下和線上的活動可以選擇，對于B端產(chǎn)品來說，線下的獲客渠道包括行業(yè)展會、供應(yīng)商大會、公開課；線上的也可以采用直播分享、注冊送福利等。
這個階段的體系內(nèi)容包括：
標(biāo)準(zhǔn)確認——明確有效線索的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)；
資源梳理——梳理現(xiàn)有資源；
選擇活動類型——主辦活動、聯(lián)辦活動、贊助活動；
計劃——制定獲客計劃和活動排期表；
執(zhí)行和復(fù)盤——按照計劃執(zhí)行活動；復(fù)盤四步走復(fù)習(xí)：回顧目標(biāo)、評估結(jié)果、分析原因、總結(jié)規(guī)律。
合作階段：運營策略、產(chǎn)品培訓(xùn)和迭代優(yōu)化
3、運營流程和運營策略
首先需要熟悉各個部門的任務(wù)（KPI）以及他們對產(chǎn)品產(chǎn)出的要求，把產(chǎn)品輸出工作規(guī)范化、制度化。比如可以制定一套協(xié)同制度：這個制度首先要符合各個部門的利益點（KPI）、同時得到上層領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)（使制度生效），以避免出現(xiàn)問題時各部門間的掰扯，使部門間的協(xié)同效率更高。
然后要確定該產(chǎn)品的運營策略和流程。
運營流程的建立包括簽約流程、客服流程、結(jié)算流程、新需求流程、產(chǎn)品培訓(xùn)流程等多個方面?？梢詤⒖嘉业倪^往文章【運營該如何做SOP？】
4、產(chǎn)品培訓(xùn)流程
B端產(chǎn)品在銷售給客戶之后，需要一套完整的產(chǎn)品培訓(xùn)流程，培訓(xùn)的目的是讓內(nèi)部、外部客戶了解、熟悉產(chǎn)品，知道如何使用。需要準(zhǔn)備好【實踐案例】和【產(chǎn)品操作手冊】。
同時也要注意服務(wù)效率，在客戶使用過程中遇到的問題，一定及時解決和反饋。問題分為三種：生產(chǎn)類bug、操作問題、運營管理問題。Bug要匯總篩選好發(fā)給產(chǎn)品做優(yōu)化；操作類問題可以把高頻度的問題整理成QA手冊；運營管理問題比如角色權(quán)限設(shè)置等，可以根據(jù)問題類型選擇優(yōu)化產(chǎn)品or整理手冊。
B端產(chǎn)品的競爭說到底就是效率的競爭，這里包括服務(wù)效率和銷售效率。如果有條件，可以安排運營或者客服駐場在甲方，有三個好處：首先能及時解決問題；定期輸出數(shù)據(jù)分析報告，展示提效結(jié)果；深入?yún)f(xié)同也能同步了解客戶行業(yè)的變更，以便迅速的做出產(chǎn)品的對應(yīng)調(diào)整。
5、產(chǎn)品迭代優(yōu)化
迭代的需求來自兩個方面：客戶和市場。這里運營崗位的作用是，把來自客戶和市場的需求整理反饋給產(chǎn)品經(jīng)理，從而完成對產(chǎn)品的優(yōu)化。
（1）針對客戶需求的迭代任務(wù)
定位產(chǎn)品存在的問題；
分析產(chǎn)生問題的原因；
對存在的問題按照優(yōu)先級排序；
協(xié)同產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)、測試等部門排期迭代開發(fā)；
測試、驗證。
（2）針對市場變化和競爭環(huán)境的迭代任務(wù)
市場有變化的時候，能不能及時反應(yīng)、能不能快速總結(jié)成需要變化的產(chǎn)品功能。這一點就需要運營和產(chǎn)品對市場和行業(yè)有足夠的敏感度，可以從幾個方面入手：
時刻關(guān)注客戶的行業(yè)資訊，有重大變動的時候要考慮自己的產(chǎn)品是否也要變化；
與客戶保持密切聯(lián)系，隨時詢問他們的行業(yè)是否有變化、新規(guī)是否有影響；
關(guān)注競品的變化和版本迭代，競品的功能一定要引起警覺：我們要不要做此功能。
二、數(shù)據(jù)運營指標(biāo)體系
數(shù)據(jù)階段需要搭建數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，可以參考我的過往文章【如何搭建數(shù)據(jù)指標(biāo)體系？】
這個階段的任務(wù)包括：
（1）搭建數(shù)據(jù)指標(biāo)體系——確定核心業(yè)務(wù)指標(biāo)，比如活躍率、續(xù)約率、增購率（C端：活躍情況、訂購下單量）（B端：SaaS系統(tǒng)-續(xù)約率）；以及二級三級指標(biāo)；
（2）建立監(jiān)測反饋體系——按時間區(qū)分，匯總數(shù)據(jù)；監(jiān)測內(nèi)容對內(nèi)使用；高層匯報、產(chǎn)研團隊、業(yè)務(wù)大區(qū)；周報月報。
（3）數(shù)據(jù)更新維護制度——專人跟進、固定小組；保留歷史文檔；按流程、數(shù)據(jù)脫敏。
三、客戶運營體系
在付費前、使用中、交付后，都會涉及到客戶運營，內(nèi)容包括：
行業(yè)分析和市場分析——了解這個行業(yè)大概多少規(guī)模；行業(yè)情況、客群、競對、友商；可參考過往文章【如何完成行業(yè)分析閉環(huán)】；
客戶畫像——行業(yè)、規(guī)模、業(yè)務(wù)模式、決策鏈；可參考過往文章【如何做客戶畫像？】
客戶精細化運營——根據(jù)細分行業(yè)、付費金額劃分為：KA客戶和小微客戶；
客戶細分——使用者員工、決策者老板、否決權(quán)部門負責(zé)人；
客戶對接——幾個原則：主動發(fā)起運營、關(guān)注KA客戶、對接所有角色、不承諾、不議價、不泄密。
獲客渠道——線上群、上門拜訪、會議沙龍；活動支持（會銷、商演沙龍）；
項目啟動——需求調(diào)研、培訓(xùn)指導(dǎo)、中臺配置（定制化）、產(chǎn)品宣講（一定規(guī)模）、業(yè)務(wù)咨詢。
客戶續(xù)費——分析并展示過往使用情況（數(shù)據(jù)報告）；應(yīng)對內(nèi)部狀況和外部競爭（內(nèi)部關(guān)鍵人更換，外部競爭對手壓價）；制定不同折扣優(yōu)惠，進行續(xù)約談判。
客戶運營體系的搭建：
客戶如何做精細化運營呢？劃分客戶有很多個標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以根據(jù)實際情況選擇需要的維度并賦予權(quán)重，為每個客戶做價值打分，并以此搭建客戶體系。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
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6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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