很可惜 T 。T 您現在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經錄用會有專人和您聯系
咨詢如何成為春羽作者請聯系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
一、避開啟動“自我保護”的“觸發(fā)點”
通過上面的討論，我們發(fā)現客戶的“自我保護”其實是一種下意識的慣性反應，其根源在于長期與電話銷售人員打交道的過程中，客戶所形成的一種“經驗”判斷。這種“經驗”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現是銷售電話，尤其是在電話剛剛接通的開場階段，都會本能地先拒絕了再說。
然而，要讓客戶在大腦中啟動“自我保護”這種“經驗”，是不是需要一個過程呢？
為了方便大家理解，在這里舉幾個簡單的例子：比如說到“塞翁失馬”，你是不是馬上會想到“焉知非福”？比如說到“螳螂捕蟬”，你是不是馬上會想到“黃雀在后”？比如突然“猛地一拳向你眼睛打去”，你是不是“馬上閉上眼睛”？
在上面的例子中，“塞翁失馬”、“螳螂捕蟬”、“猛地一拳向你眼睛打去”是因，我們稱之為“觸發(fā)點”。因為有了“觸發(fā)點”的“觸發(fā)”，才立刻“啟動”了你內心深處的記憶與經驗，才在你頭腦產生了“焉知非福”、“黃雀在后”、“馬上閉上眼睛”這種果。
也就是說，如果沒有“觸發(fā)點”這個因，也就不會產生“啟動經驗”這個果，比如，不提“塞翁失馬”，你就不會想到“焉知非福”；不提“螳螂捕蟬”，你就不會想到“黃雀在后”；不突然“猛地向你眼睛打去”，你就不會作出“馬上閉上眼睛”的行為。好好想一想，對嗎？
如果答案是肯定的，也就說明了這樣一個事實，即之所以在電話溝通一開始的時候客戶就立刻啟動了“自我保護”這堵防火墻，其首要因素便是電話銷售人員錯誤地在客戶大腦之中輸入了一些“引發(fā)客戶自我保護的觸發(fā)點”，從而引發(fā)了客戶對于推銷電話的“痛苦回憶”，而客戶的后續(xù)反應就是盡快把你從電話里轟出去，是這樣的嗎？
那么，在電話溝通過程中，尤其是最讓大家頭痛的第一通陌生外呼電話的開場階段，有哪些地方是“觸發(fā)點”呢？我們不妨先看看案例11：
案例11
本案例背景為某管理咨詢公司的電話銷售人員田燕萍與一家家電企業(yè)人力資源部經理張大海的對話過程，銷售產品為該公司的獵頭服務和高端人才培訓，具體如下：
電話銷售人員：早上好，請問您是張大海張經理嗎？
客戶：是的，我是張大海，請問哪位？
電話銷售人員：我是凱達企業(yè)管理顧問有限公司的田燕萍，我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務以及高端人才培訓的機構，請問張經理現在講電話方便嗎？
客戶：還好，有一點點忙。對了，田小姐，有什么事情？
電話銷售人員：是這樣的，張經理。最近我們公司推出了一項針對新客戶的特別服務，就是第一次使用我們獵頭服務和專業(yè)內訓的客戶，可以享受到正常價格的八折優(yōu)惠，不知道張經理覺得怎么樣？
客戶：哦，原來是這樣。不如這樣吧，田小姐，你先發(fā)一份傳真給我看看，如果有需要我會打電話給你的，好嗎？
電話銷售人員：好的，待會我就把傳真給您發(fā)過去。順便問一下，張經理，不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎？同時新的一年又有什么培訓計劃呢？我看看我們這邊有沒有可以幫到您的。
客戶：……
（接下來客戶的托詞可能大家已經司空見慣，就不浪費紙張了）案例11是一個相當普遍的銷售對話場景，也是現場調研中許多電話銷售人員的實際做法，當然最后的結果是立刻“觸發(fā)”了客戶的“自我保護”。于是，客戶便隨便找了個理由來拒絕電話銷售人員。
接下來我們便以案例11為基礎，總結電話銷售人員在第一通陌生外呼電話開場階段，經常犯的四大錯誤“觸發(fā)點”，并給出具體的案例分析與相對應的解決措施。
常見觸發(fā)點1：問候及自我介紹就讓客戶產生了負面聯想
在案例11中，電話銷售人員的問候語是“早上好，請問您是張大海張經理嗎？”如果你就是那位張經理，電話都打到自己的直線上來了，還問自己“是張大海張經理嗎？”這就從側面暗示電話另外一端的人是陌生人，而所有陌生人中是推銷員的幾率最大，作為客戶應該馬上提高警惕才對，是嗎？
因此，正確的問候應該用模糊的口吻，就好像是客戶的熟人給他打電話一樣，比如“早上好，張經理，現在接電話方便嗎？”，由于客戶此時還不知道你是誰，所以客戶最正常的反應是回答“方便”之后接著問你“哪位”。而一旦客戶回答了“方便”，就許下了一個承諾。按照后面介紹的“承諾是金”的心理效應，客戶需要為自己說過的話負責任，從而會多一些時間給銷售人員，而且也不好意思在后面找諸如“在開會”或者“很忙，沒有時間”等拒絕托詞。
在案例11中，電話銷售人員的自我介紹是“我是凱達企業(yè)管理顧問有限公司的田燕萍，我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務以及高端人才培訓的機構”，這種自我介紹方式推銷的味道實在是太濃厚了，因為“管理顧問有限公司”就暗示了你們公司的真正業(yè)務，至于“我們是一家……機構？”就已經很清楚地說明了你打電話的目的，等于開始間接地向客戶賣產品，這會讓客戶立刻想起以前那些電話銷售人員向他強行推銷的不愉快經歷……
因此，正確的自我介紹應該是電話銷售人員審時度勢，先弄清楚自己的底牌再說，不如就簡單地自我介紹為“我是凱達的田燕萍”，不需要將自己說得那么詳細。由于“凱達”是個相當模糊的說法，無法讓客戶從公司名稱中產生推理想象，自然就避開了“觸發(fā)點”。
當然，如果電話銷售人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內具有非常高的知名度，采用直接自我介紹的方式也完全可行，比如像中國移動這樣的企業(yè)外呼人員，直截了當地介紹“我是中國移動的×××”。由于中國移動這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能本身就在使用中國移動的服務，這樣的自我介紹完全可行。
換言之，當企業(yè)實力不是很強時，如果能夠找一塊金字招牌背在自己身上作介紹，比如“我們是中國人力資源協會的……”，借用國字號的招牌也有異曲同工之妙；又或者電話銷售人員可以找一些能夠借用的過渡資源，比如“我是您的朋友周凱周總的……”等等，這樣的自我介紹方式效果自然更佳。
或許有的朋友會想：即使我作模糊的自我介紹，可是客戶仍然可能會追問我是哪家公司、做什么產品的！對于這個問題，請看后續(xù)的分析。
常見觸發(fā)點2：未激發(fā)客戶的興趣而獲得繼續(xù)對話的權利
在案例11中，電話銷售人員在自我介紹之后，就向客戶介紹一種“八折優(yōu)惠”的特別服務，其初衷是希望客戶對這個“八折優(yōu)惠”感興趣?？蛻羧绻信d趣，銷售對話自然就可以進行下去了。
這樣的初衷是非常正確的。在電話銷售中，尤其是在第一通陌生外呼電話中，在前30秒鐘就通過具有吸引力的話題激發(fā)客戶的興趣、贏取客戶的時間與注意力是非常重要的。如果客戶真的對你的話題有足夠的興趣，即使他內心想要繼續(xù)追問你的模糊自我介紹，對話仍然可以繼續(xù)進行下去，那么你就有充分的時間去化解客戶的追問。
這里的問題是“八折優(yōu)惠”這種激發(fā)興趣的方式到底有沒有效。就拿我自己來講，幾乎每天都會接到要告訴我“特別優(yōu)惠”的推銷電話。面對如此多的、應接不暇的“特別優(yōu)惠”，連“五折優(yōu)惠”都打動不了我，更何況僅僅是“八折優(yōu)惠”呢？按照葛優(yōu)的話說，客戶對于“特別優(yōu)惠”這種開場方式，已經產生“審美疲勞”了，就連我這個做電話銷售培訓的人都已經非常麻木了，更何況是客戶呢？
那么，電話銷售人員如何在第一通陌生外呼電話中迅速激發(fā)客戶繼續(xù)和你對話的興趣呢？
考慮到如何在電話銷售中迅速激發(fā)客戶的興趣是一個極其重要的話題，因此在本章第二節(jié)會著重向大家作具體的說明，這里暫時不講。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經允許不得轉載。
《鳥哥筆記版權及免責申明》 如對文章、圖片、字體等版權有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質量內容的交流平臺。為落實國家互聯網信息辦公室“依法管網、依法辦網、依法上網”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質內容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權或有其他不良影響的網絡信息。
一、根據《網絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內容的信息或行為。主要表現為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網站秩序的內容，或進行相關行為。主要表現為：
1)多次發(fā)布包含售賣產品、提供服務、宣傳推廣內容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網站秩序的推廣內容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容，如通過偽造經歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內容審核的廣告內容。
4. 色情低俗信息，主要表現為：
1)包含自己或他人性經驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產生性聯想；
5)展現血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯。
6. 傳播封建迷信，主要表現為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網站通過主動發(fā)現和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網站將依據相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經驗的不斷豐富，本網站出于維護本網站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網站用戶對本網站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網站所有)