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很多人覺得電話營(yíng)銷沒有作用，那么先來看看銷售高手是如何看待電話營(yíng)銷的：

電話營(yíng)銷本身就是概率事件，電話量必須達(dá)到一定的量，效果才能好，必須做到有組織有計(jì)劃。

每年 10000 個(gè)電話*客戶成交率 3%*客單值 1 萬=300 萬業(yè)績(jī)= 每個(gè)電話 300 元 銷售高手是如何看待電話營(yíng)銷的。

電話營(yíng)銷八步曲第一步：盤點(diǎn)資源

盤點(diǎn)各種電話資源，人員資源，相關(guān)工作的所需工具，比如工作場(chǎng)所電話、筆類等

第二步：收集電話資源

購買樓盤電話，店面、終端攔截組、小區(qū)推廣組收集的號(hào)碼，電話組負(fù)責(zé)人通過渠道那到盡可能詳細(xì)的有效客戶的信息。辦法如下：

A:買（樓盤資料）

B 拿（異業(yè)聯(lián)盟商戶）

C 訪（家裝渠道）

D 儲(chǔ)（店本身老客戶、未成交客戶信息）

E 要（賣場(chǎng)成交客戶資源）

F 跑（小區(qū)掃樓）

G 邀（老客戶介紹）

H 其他（團(tuán)購、展銷會(huì)、網(wǎng)購、夜宴、廣告宣傳、職業(yè)群體）

第三步：組建電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)有兩種結(jié)構(gòu)，第一種是臨促團(tuán)隊(duì)，第二中是員工團(tuán)隊(duì)。臨促團(tuán)隊(duì)做好人員挑選標(biāo)準(zhǔn)，列出崗位工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、薪酬標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)制度、管理規(guī)范。

第四步：戰(zhàn)前培訓(xùn)

開始工作之前，做好培訓(xùn)工作流程，首先培訓(xùn)各種表格的填寫規(guī)范， 客戶類別的劃分標(biāo)準(zhǔn)，溝通過程中存在的話術(shù)應(yīng)對(duì)技巧，心態(tài)類型培訓(xùn)。

第五步：精準(zhǔn)定位，資源分配

劃分好客戶的類型，從各個(gè)渠道收集電話資源（意向客戶店面收集、老客戶電話收集資料、小區(qū)渠道收集的資料）安排相應(yīng)的專人打擅長(zhǎng)類別的電話，安排合適的任務(wù)量。

第六步：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)備

每天按照數(shù)據(jù)報(bào)備統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)每日成果，電話組負(fù)責(zé)人在當(dāng)天工作結(jié)束后須整理好意向客戶電話記錄，歸好檔并錄入電子表格，對(duì)于需要補(bǔ)發(fā)短信的客戶統(tǒng)一發(fā)送短信。

第七步：意向客戶資源分配

1、每天夕會(huì)之后電話組負(fù)責(zé)人要將答應(yīng)次日到店的精準(zhǔn)客戶信息整理出來交到店面組，后期由店面導(dǎo)購跟進(jìn)；

2、電話組打出的小區(qū)精準(zhǔn)客戶（小區(qū)推廣人員所在的小區(qū)），電話組負(fù)責(zé)人要及時(shí)反饋到小區(qū)組人員，小區(qū)組成員再及時(shí)跟進(jìn)；

3、如有答應(yīng)當(dāng)天進(jìn)店的客戶，電話組負(fù)責(zé)人要及時(shí)將其信息傳遞到店面組。

第八步：跟進(jìn)各小組情況

各小組按照電話組給與的資源進(jìn)行針對(duì)性工作，工作成果每日填寫報(bào)備給電話組進(jìn)行反饋，電話組再做好備注統(tǒng)計(jì)工作，繼續(xù)跟進(jìn)。

電話營(yíng)銷手冊(cè)

1、工作職責(zé)及其要求

（1）電話組人員工作職責(zé)

A 負(fù)責(zé)收集客戶信息；

B 負(fù)責(zé)電話（短信）營(yíng)銷，定位意向客戶，邀客進(jìn)店或者電話銷售邀請(qǐng)函；

C 負(fù)責(zé)與店面組/小區(qū)組工作人員對(duì)接，將意向客戶信息傳遞到店面組及小區(qū)組；

D 將小區(qū)推廣組、終端攔截組收集的號(hào)碼進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)位，及時(shí)反饋到小區(qū)推廣組及店面組；

E 招聘、培訓(xùn)臨促人員，培養(yǎng)核心臨促并做好信息錄入工作；

F 電話組負(fù)責(zé)人每天須完成所有的相關(guān)信息與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

（2）臨促人員的工作職責(zé)

A 按照培訓(xùn)的話術(shù)進(jìn)行電話營(yíng)銷

B 收集客戶的需求及到店時(shí)間，做好詳細(xì)的客戶分類登記；

C 及時(shí)反饋客戶提出的疑難問題給電話組負(fù)責(zé)人；

D 下班前協(xié)助電話組負(fù)責(zé)人完成數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。

（3）電話組人員挑選

A 責(zé)任心強(qiáng)，外向型性格，聲音甜美；

B 吃苦耐勞，富有競(jìng)爭(zhēng)精神不服輸；

C 善于與人交流，有較強(qiáng)的企圖心；

（4）電話組人員工作標(biāo)準(zhǔn)

A 話術(shù)一定要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（分陌生電話及回訪電話）

B 每天每人次完成不少于 200 個(gè)電話；

C 客戶分類標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一，A 類為有需求并且告訴你什么時(shí)候去的；B 類為有需求但不確定什么時(shí)候有時(shí)間的；C 類為電話停機(jī)/無法接通情況；D 類為無需求、掛機(jī)電話及態(tài)度惡劣等。

2、電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作與文件管理

（1）電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作

A 安排一個(gè)安靜舒適的工作環(huán)境B 提前整理好客戶電話資源

C 工作人員須充分了解產(chǎn)品及活動(dòng)相關(guān)知識(shí)；

D 準(zhǔn)備一份標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；

E 硬件準(zhǔn)備（須前一天準(zhǔn)備好）充好費(fèi)的電話機(jī)、兩種顏色的筆、稿紙、訂書器、飲用水等。

（2）文件管理

A 原始資料（電子版、紙質(zhì)版）即收集到的意向客戶電話資源；

B 過程資料（紙質(zhì)版）即經(jīng)過篩選的意向客戶電話資源

C 結(jié)果資料（電子版、紙質(zhì)版）即工作完成后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表格；

D 技術(shù)資料（電子版、紙質(zhì)版）即知道手冊(cè)與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

3、 電話營(yíng)銷注意事項(xiàng)

（1）撥打電話的禮儀

A 禮貌的開頭語（您好）

B 用聲調(diào)傳達(dá)感情（要有喜悅的心情）

C 保持正確的姿勢(shì)

D 左手拿聽筒，右手記錄，根據(jù)習(xí)慣來定

E 復(fù)述來電要點(diǎn)

F 禮貌結(jié)束語

（2）不應(yīng)該做的

A 不要用（喂）來接聽電話

B 在接電話時(shí)步要做與工作無關(guān)的是事情，如嚼口香糖

C 不要在講電話是同時(shí)又和同事講話，顧客在電話那頭可以聽到。

D 不要講任何有關(guān)致電人不好的話，即便你認(rèn)為已經(jīng)摁了（等候）

4、電話營(yíng)銷話術(shù)指引

5、打電話可能遇到的情況與應(yīng)對(duì)

（1）對(duì)方問的很具體你沒法回答

電話很難說清晰，怕占用您太多的時(shí)間是，要不您確定一法時(shí)間，我們派人給您把相關(guān)的資料送過去，我嗯是非常希望您能成為我們樣板房客戶的，因?yàn)槟惴浅ＯＭ衲@樣的客戶能給我們?cè)谀呐笥讶ψ永镄麄?，您看您什么時(shí)間合適？

（2）你們?cè)趺从形业碾娫挘?/span>

是我們業(yè)務(wù)部?jī)H下去收集到的，如果打擾您了，實(shí)在抱歉，我們只是想讓您知道我們這樣的一個(gè)更高端品牌有這樣的一個(gè)性價(jià)比非常高的活動(dòng)，希望能讓您在挑選的時(shí)候多一個(gè)選擇。

（3）我不需要

沒關(guān)系的，不需要的話，如果有朋友裝修的話可以推薦給他們，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)唯一入選全球奢侈品風(fēng)云榜的品牌，我們這次活動(dòng)的性價(jià)比非常高。

（4）一聽就掛電話看

過會(huì)再打或補(bǔ)發(fā)一個(gè)短信：XX 先生（小姐）我是XX 品牌的XXX， 我只是想告訴您X 月X 日我們有一場(chǎng)性價(jià)比非常高的樣板房簽約會(huì)， 步好意思打擾你了，祝您生活愉快！如果對(duì)方會(huì)短信或打電話過來想了解活動(dòng)，再給對(duì)方詳細(xì)介紹。

（5）很生氣，說“不要，你不要再打過來了”

補(bǔ)發(fā)一個(gè)短信：XXX 先生（小姐），不好意思打擾你了，我是 XX 品牌的XX，祝您生活愉快！

（6）如果對(duì)方說“我現(xiàn)在很忙”

不好意思，您這么忙還打擾您，我心里很過意不去，但我真的很希望您能知道我們這個(gè)信息，因?yàn)閷?duì)您太有用了。

對(duì)方態(tài)度有所轉(zhuǎn)變：作為入選全球奢侈品風(fēng)云榜的唯一品牌，我們XX 品牌針對(duì)您的小區(qū)做了一個(gè)精品樣板房活動(dòng)，限 10 套，作為高端瓷磚品牌，我們這次活動(dòng)的性價(jià)比非常高，全屋最低只需要 6888 元榜我們（對(duì)方感興趣：最關(guān)鍵的是我們會(huì)上門給您量尺，高級(jí)設(shè)計(jì)師會(huì)給您做好設(shè)計(jì)效果圖，對(duì)樣板房的管理也是專人專項(xiàng)管理，我們河陽做的也是希望能通過把您?好，在您的朋友圈子里宣傳宣傳） 對(duì)方很不耐煩：要不這樣，我把相關(guān)的信息短信發(fā)給您，您滿意再跟我們聯(lián)系，祝您生活愉快。

（7）對(duì)方說“我沒有時(shí)間”

沒關(guān)系，像您這樣的成功仍是我們都知道會(huì)很忙，也正是像您正陽的客戶才符合我們XX 品牌的標(biāo)準(zhǔn)，所以像您這樣的客戶，我們會(huì)派專人把相關(guān)的資料給您送過去，您看您什么時(shí)刻比較方便？

（8）對(duì)方說“我現(xiàn)在正在出差”

哦，那您要注意身體，不過我們這次機(jī)會(huì)確實(shí)很難得，我們特別需要像您這樣的人成為我們的精品樣板房客戶，你大概什么時(shí)候回來呢？如果告訴時(shí)間：好的，待會(huì)我會(huì)給你 發(fā)條短信，等您回來，我們?cè)俾?lián)系您！如果不確定時(shí)間：哦，這樣啊，不過您可以讓您的家人先跟我們溝通， 我們先幫您量尺，讓我們的高級(jí)設(shè)計(jì)給您先免費(fèi)做設(shè)計(jì)效果圖，您太太的電話是？

（9）溝通過的客戶

您好/上午好，XX 先生/XX 小姐/XX 總/XX 姐/XX 哥,我這里是XX 品牌的小XX，還有印象嗎？今天打電話給您是有個(gè)非常好的消息要帶給您，是這樣的，我們?cè)诒驹耎X 號(hào)將舉辦一場(chǎng)廠家直供樣板房簽約活動(dòng)，當(dāng)天可享受總部樣板房政策，全惠州僅限 10 戶，總部中國(guó)區(qū)營(yíng)銷事業(yè)部總經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)公布，全年最低價(jià)，保價(jià) 3 年，機(jī)會(huì)難得， 我們想把您作為歸并邀請(qǐng)過來參加本次活動(dòng)，到店后我們會(huì)專門準(zhǔn)備一份精美禮品送給您。您一定回來參加的對(duì)吧！嗯，那期待您光臨我們活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，祝您生活愉快！

（10）陌生客戶（意向小區(qū)客戶）

您好/上午好，XX 先生/XX 小姐/XX 總/XX 姐/XX 哥,我這里是XX 品牌的小XX，還有印象嗎？今天打電話給您是有個(gè)非常好的消息要帶給您，是這樣的，為了慶祝XX 品牌成為世界奢侈品名錄唯一品牌， 同時(shí)也是為了感謝XX 地產(chǎn)與我們XX 品牌的常年合作，我們?cè)诒驹耎X 號(hào)將專門為您所在的小區(qū)舉辦一場(chǎng)廠家直供樣板房簽約活動(dòng)，當(dāng)天可享受總部樣板房政策，全惠州僅限 10 戶，總部中國(guó)區(qū)營(yíng)銷事業(yè)

部總經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)公布，全年最低價(jià)，保價(jià) 3 年，機(jī)會(huì)難得，我們想把您作為歸并邀請(qǐng)過來參加本次活動(dòng)，到店后我們會(huì)專門準(zhǔn)備一份精美禮品送給您。您一定回來參加的對(duì)吧！嗯，那期待您光臨我們活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，祝您生活愉快！

（11）邀請(qǐng)函客戶

您好/上午好，XX 先生/XX 小姐/XX 總/XX 姐/XX 哥,我這里是XX 品牌的小XX，相信之前您有收到我們給您派發(fā)的貴賓邀請(qǐng)函是嗎？（若未收到，可能是您家人收到了，簡(jiǎn)單告訴您一個(gè)號(hào)消息，我們?cè)诒驹耎X 號(hào)將專門為您所在的小區(qū)舉辦一場(chǎng)廠家直供樣板房簽約活動(dòng)，當(dāng)天可享受總部樣板房政策，全惠州僅限 10 戶，總部中國(guó)區(qū)營(yíng)銷事業(yè)部總經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)公布，全年最低價(jià)，保價(jià) 3 年，機(jī)會(huì)難得，）太感謝了，相信您對(duì)我們的活動(dòng)也有所了解，到店后我們會(huì)專門準(zhǔn)備一份精美禮品送給您。您一定回來參加的對(duì)吧！那太好了，到時(shí)期待您光臨，祝您生活愉快！

（12）抗拒解答

忙（忙是好事情，但今天也同樣有一個(gè)非常好的消息，簡(jiǎn)單跟您說一下好吧，我們?cè)诒驹耎X 號(hào)。。。。。。。）

沒時(shí)間（是吧，那我們活動(dòng)正好是周末，應(yīng)該會(huì)比較方便吧，錯(cuò)過了就可惜了）

出差（哦，這樣，那挺辛苦的，這么好的機(jī)會(huì)還是不希望您過，您大概什么時(shí)候回來呢？待會(huì)給您發(fā)條短信，請(qǐng)查收一下）您是怎么知道我電話的？（不好意思，我只負(fù)責(zé)客服這塊，應(yīng)該是我們進(jìn)小區(qū)發(fā)傳單的時(shí)候收集的，具體我也不太清楚，但我想今天告訴您的應(yīng)該不算壞消息吧！）打幾折？（為了慶祝XX 品牌成為世界奢侈品名錄唯一陶瓷品牌，同時(shí)也是為了感謝XX 地產(chǎn)與我們 xx 品牌的常年合作，我們?cè)诒驹耎X 號(hào)將專門為您所在的小區(qū)舉辦一場(chǎng)廠家直供樣板房簽約活動(dòng)， 我們不是一個(gè)折扣價(jià)，不同產(chǎn)品力度不同，但我們樣板房的政策中， 全屋陶瓷最低只需 6888 元，平時(shí)要買 8000 多，這次我么是零利潤(rùn)銷售）不需要（那沒關(guān)系，到時(shí)方便的話也可以到我們的店來坐坐，歡迎您把這個(gè)號(hào)消息帶給身邊需要的親朋好友，凡是到店的顧客，我們都會(huì)專門準(zhǔn)備一個(gè)份精美禮品相送，祝您生活愉快?。?/span>