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用戶觸點的精細化
當用戶面臨海量的通知、信息，我們自己的產(chǎn)品、內(nèi)容怎樣才能脫穎而出，直達用戶眼前，搶占用戶注意力高地，實現(xiàn)業(yè)務價值的最大化？
面對這個問題，精細化的用戶觸達策略成為許多運營人員關(guān)注的焦點。作為用戶運營的第一步，精細化的用戶觸達策略對后續(xù)的用戶活躍、留存、轉(zhuǎn)化起到至關(guān)重要的作用。
有一個簡單的用戶決策流程大家可以記?。?strong>接觸——感受——行動。
現(xiàn)在說得很多的品牌升級，很大一部分也就是感官上的升級，直接促進下一步的“行動”。而這種感覺上的打造，其實就是提升用戶體驗的一個關(guān)鍵點。做好用戶體驗，是永遠都不會錯的一件事。給大家分享一個提升用戶體驗的絕好方法，還可以作為自己的工作自檢，基本永不過時。
這個方法就是“觸點管理”。
觸點管理，簡單點說，也就是抓住與用戶接觸的各個“關(guān)鍵時刻”。通過接觸點的規(guī)劃、設計和管理，使這些與用戶接觸的關(guān)鍵時刻變?yōu)橛脩魸M意的點，從而繼續(xù)下一步。
什么叫做觸點呢？
觸點就是你的品牌、產(chǎn)品、服務等在各個方面各個環(huán)節(jié)與用戶的接觸點，包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺以及心理上所接觸的每一個點，都可以叫做觸點。
一個用戶，不管是去你的門店、看你的官網(wǎng)，還是接受你的服務、使用你的產(chǎn)品等等，他都會接觸無數(shù)個點。
比如去你的門店，戶外廣告、門店招牌、服務員、墻面裝修、門店氛圍、綠植擺放、各種軟裝裝飾、宣傳設計物料還有輪播視頻等等，這都是用戶在你這的觸點。
注意了，這些觸點都非常重要，每一個都關(guān)乎用戶體驗，你得好好去規(guī)劃。并且，觸點管理有一個巨大的好處就是：它不是讓你去說服別人，而是通過營造一系列的觸點，通過這些觸點自然而然地影響他的大腦，影響他的判斷，影響他的決策。
真正的用戶決策不是你去說服他，而是讓用戶自己說服自己。
對用戶路徑的精細化
《超級轉(zhuǎn)化率》作者陳勇老師曾經(jīng)說過：“只有顆粒度精細化到每一步的過程控制，成功才能復制”。而大部分的運營終局無外乎就是流程跑通后的規(guī)?；儸F(xiàn)，所以用戶路徑的精細化真的很重要。
梳理下完整的用戶路徑/心理動向，大致會分為以下七步：需求、注意力、欲望、信任、刺激、購買、口碑。你可以去梳理任意不同階段的用戶，基本都要經(jīng)歷這其中的某些環(huán)節(jié)。
簡單來說這七步：首先一切成交的前提是有需求，并在恰當?shù)臅r間機會點看到你的產(chǎn)品，從不知道到知道，緊接著就產(chǎn)生獲得的欲望，在一來一回中產(chǎn)生信任，并找到刺激購買的轉(zhuǎn)化節(jié)點，最后就是購買后的口碑結(jié)果。
這其實和陳勇老師的轉(zhuǎn)化六部曲也是如出一轍，都是經(jīng)歷了三個大階段：興趣-信任-下單。你可以據(jù)此來梳理自己目標用戶的路徑，在每個環(huán)節(jié)相信都會有所啟發(fā)，梳理清楚也就明確了接下來的運營策略。
對場景和用戶的精細化
場景和用戶向來是相輔相成，相互依存的。
首先，我們說場景層的精細化?，F(xiàn)在產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越嚴重，唯一能讓自家產(chǎn)品破圈就是要不斷細化細化再細化用戶在該產(chǎn)品下的使用場景。
舉個簡單的例子，農(nóng)夫山泉根據(jù)用戶場景的細分，曾推出過基礎款、家庭款、宴會款、運動款、嬰兒水、中老年水。
如果你理解為消費升級也沒錯，總之通過場景的細化實現(xiàn)兩個小目標：
滿足用戶在不同場景下的個性化需求，從而更好的完成運營中拉新、激活、轉(zhuǎn)化的工作，提升現(xiàn)有用戶對產(chǎn)品的使用頻次，加深對產(chǎn)品價值的認知；
其次，我們再說用戶層的精細化。我們經(jīng)常在精細化運營中提到的用戶分群/用戶分層也是一樣的道理，因為用戶就是分布在大大小小的生活場景里。
常見的4種用戶分層模型
1. 標簽分級模型
某一層用戶按照某一維度進行切分，比如注冊用戶按照年級或地區(qū)分群，另外還可以用多個維度分群。
簡單來說，就是用戶標簽的不斷細化，抽絲剝繭，我們總結(jié)標簽類型主要分為——
基礎標簽：男性/女性、公司職業(yè)、興趣愛好、地區(qū)等
渠道標簽：包裹卡、AI電話、店鋪渠道、外部合作渠道等
行為標簽：基于用戶實際產(chǎn)生的動作，比如購買次數(shù)、購買類型、購買金額等；
模型標簽：基于運營的二次總結(jié)產(chǎn)生的標簽，比如用戶消費偏好類型、對購買的預測等；
等級標簽：基于運營對用戶價值的直接分類，比如會員、潛在客戶、忠實用戶、KOL等
2. 金字塔模型
根據(jù)業(yè)務流程或參與度等指標進行分層，分層后整體呈金字塔狀，比如按照下載-注冊-付費-復購可分為新用戶、興趣用戶、付費用戶、忠實用戶等。
3. RFM模型
RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)造利益能力的重要工具。
取最近一次用戶行為時間(Recency)、用戶行為頻率(Frequency)、用戶行為帶來的總額(Monetary)三個維度劃分用戶層級，并據(jù)此分類和設定運營指標。
具體應用，我們可以根據(jù)最近30天在淘寶或者京東的消費情況進行推演：
昨天剛下完單，那R就是1。一周前下了單，那R就是7，依次類推
30天內(nèi)一共下單了5次，F(xiàn)就是5
30天內(nèi)一共消費了500元，M就是500
RFM模型按照最近一次消費時間、指定時間內(nèi)的消費次數(shù)和指定時間內(nèi)的消費金額將用戶分為8類。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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