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　　商家在營銷過程中，用戶行為會發(fā)生改變，特別是以賣課為主的知識付費商家來說更是如此。有的客戶聽一門課程學習一個方法論或者技巧，而有的是追求長期學習，形成學習習慣，這就可能涉及到訓練營等一系列的課程內(nèi)容。那在這方面，做SaaS服務(wù)的平臺，就需要給B端商家提供一個優(yōu)質(zhì)的用戶分層運營的工具，幫助B端更好的服務(wù)客戶，甚至通用28法則，減少運營成本，增長營收。

　　一、定義用戶分層

　　用戶分層是根據(jù)不同用戶的行為特征劃分成不同的用戶群，進而制定不同的產(chǎn)品運營策略來滿足差異化運營的需求。用戶分層在B端的應(yīng)用主要體現(xiàn)在兩個方面：1、幫助B端快速定位運營問題，找到后續(xù)可根據(jù)問題做運營調(diào)整。2、提升B端的運營效益，針對不同客戶合理分配更有效的資源。

　　二、講講2C模式的用戶分層的基本流程

　　步驟一，梳理業(yè)務(wù)形態(tài)和現(xiàn)狀

　　1、梳理業(yè)務(wù)形態(tài)是也是對產(chǎn)品的梳理，產(chǎn)品是剛需低頻還是剛需高頻等，是長期業(yè)務(wù)，還是短期消費業(yè)務(wù)。如果是課程類產(chǎn)品，那必然與快消品用不同的用戶分層策略。

　　2、現(xiàn)狀與目標。做用戶分層的目的就是為了給產(chǎn)品運營解決什么問題，達到什么效果。最后輸出的產(chǎn)品方案都是根據(jù)不同用戶的劃分來制定的，最終都是要服務(wù)于產(chǎn)品目標，目標是否達到作為衡量用戶分層方案是否有效。確定產(chǎn)品目標之前，需要了解清楚項目歷史背景和現(xiàn)狀，防止產(chǎn)品策略方向出現(xiàn)問題，達不到目標。

　　針對高頻產(chǎn)品，可以制定提升用戶復購率的產(chǎn)品策略，通過用戶分層制定不同用戶復購的運營活動，幫助提高用戶復購率。低頻產(chǎn)品，可以先制定用戶活躍度和激發(fā)用戶關(guān)鍵操作來提高付費用戶數(shù)。

　　步驟二，結(jié)合資源、問題和現(xiàn)狀，選擇更適用的模型

　　根據(jù)目前產(chǎn)品資源的現(xiàn)狀，需要解決的問題，用戶分層策略的目標，我們可以從以下四種模型中選擇合適的模型來做用戶分層。

　　1、用戶價值分層：

　?。?）是否付費，根據(jù)用戶的付費意愿，可以將用戶分層為導入期、成長期、成熟期、流失期用戶。這個模型主要是針對快消或課程類產(chǎn)品運營策略，比如很多電商APP，用戶注冊后，第一時間就是激活用戶付費動作，很多以低價和免費來做。

　　（2）用戶生命周期，可以將用戶分層為導入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期用戶。有可以根據(jù)產(chǎn)品的生命周期去反推目前用戶的分層結(jié)構(gòu)。比如產(chǎn)品剛上線，用戶大多為導入期，更多是做好導入期的用戶運營策略。而產(chǎn)品到衰退期，可以更多做好為新產(chǎn)品導入運營策略和防用戶流失運營策略。

　?。?）RFM，是衡量用戶價值和用戶創(chuàng)造利益能力的重要工具和手段。在眾多的用戶關(guān)系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。該模型通過一個用戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢3項指標來描述該用戶的價值狀況。

　　我們再數(shù)據(jù)分析上用“訂單金額”、“時間”、“次數(shù)”，這三個指標分別進行劃分后，按照下圖的方式進行組合，就可以得到八個象限，代表8類用戶層級：

　　2、用戶流量階段分層，AARRR模型。該模型在用戶分層里，主要表現(xiàn)在用戶傳播的價值分層、用戶轉(zhuǎn)化分層上。用戶轉(zhuǎn)化分層就是和RFM一樣，對用戶消費的價值來分層。用戶傳播的價值分層，可以根據(jù)用戶傳播的頻率、次數(shù)、引流的用戶數(shù)來劃分，一般用于分銷體系中。

　　3、用戶身份分層，金字塔模型。該模型適用于存在用戶之間發(fā)生關(guān)系的產(chǎn)品，如果是工具型比如有道筆記、墨刀等類似的工具產(chǎn)品并不適用，對于單純B2C電商產(chǎn)品也并不適用，B2C電商，用戶與用戶之間并沒有什么交互。我們可以從用戶是否因貢獻、活躍、稀缺性而產(chǎn)生階層。在自然狀態(tài)下我們也可以用這個模型來實現(xiàn)用戶分層結(jié)構(gòu)的演化或進階。

　　4、用戶個性化特征和需求分層，根據(jù)用戶自然屬性和個性化需求標簽來給用戶做分層。一般主要用于SCRM中，或者以用戶對一類商品的喜好程度來做標簽。

　　步驟三，結(jié)合數(shù)據(jù)分析，完成用戶層次的劃分

　　根據(jù)數(shù)據(jù)分析對用戶層次進行劃分，根據(jù)上述用戶分層模型來看，主要的數(shù)據(jù)包括用戶行為數(shù)據(jù)、用戶消費數(shù)據(jù)兩種。

　　用戶行為數(shù)據(jù)，主要用于1、用戶價值分層模型里的用戶生命周期分層結(jié)構(gòu)。2、用戶流量階段分層模型。3、用戶個性化特征和需求分層模型。

　　我們可以通過下方數(shù)據(jù)埋點方式來看。

　　用戶消費數(shù)據(jù)，主要用于RFM模型、AARRR模型、用戶價值模型等，可以通過一下數(shù)據(jù)來看。

　　步驟四，制定分層運營策略

　　完成了用戶分層劃分后，我們可以在這個基礎(chǔ)上制定用戶分層運營策略，制定分層運營策略可以從三步走來實現(xiàn)。

　　1、針對每類用戶，明確希望其穩(wěn)定發(fā)生的行為

　　在分層后，圍繞目標，我們可以從用戶思維來制定希望其穩(wěn)定發(fā)生的行為。比如高R用戶，希望其穩(wěn)定輸出消費金額的價值。小R用戶，可以穩(wěn)定其貢獻值，或者提高其轉(zhuǎn)介紹等行為。

　　2、明確希望其完成的重點行為，引導進行身份進階的路徑

　　這方面，我們可以通過用戶身份分層模型，把小R用戶和高R用戶在進階路徑上進行調(diào)整，保證不同層級的用戶都能給產(chǎn)品做貢獻。

　　3、通過模型，完成策略匹配

　　步驟五，執(zhí)行、檢驗、迭代

　　這步驟，主要就是在策略上線后的復盤。模型是否選對，是否對各層級的用戶運營策略有用，甚至運營策略用的鉤子是不是有誘惑力，都需要不斷復盤，不斷優(yōu)化和迭代。

　　三、SaaS用戶分層工具的思路

　　通過上述的流程和方法論，對用戶分層的基本流程有了大致的了解，那如何在SaaS中做用戶分層工具，我們可以從兩個思路來看。

　　1、分層維度+分層標準

　　這種思路，主要體現(xiàn)在分層維度是當前B端自身業(yè)務(wù)的關(guān)鍵問題，分層標準和業(yè)務(wù)運營動作是直接相關(guān)的。

　　當然也可以用多個維度進行篩選出相應(yīng)用戶，進行分層運營。

　　2、用戶標簽化分層運營

　　用戶標簽分為三種：

　　第一種靜態(tài)標簽：用戶主動提供的數(shù)據(jù)：指用戶的基礎(chǔ)信息，多為用戶固定數(shù)據(jù)，如姓名、性別、年齡、身高、體重、職業(yè)、地區(qū)、設(shè)備信息、來源渠道等。第二種動態(tài)標簽：（系統(tǒng)自動的數(shù)據(jù)）指用戶在平臺內(nèi)的特有標簽，是平臺根據(jù)用戶生命周期給用戶打上便于管理的標簽。根據(jù)用戶的點擊、瀏覽行為、互動（評論、點贊、轉(zhuǎn)發(fā)、收藏）行為等打上導入期新用戶，還是流失期用戶。第三種預(yù)測標簽：（系統(tǒng)自動的數(shù)據(jù)）指根據(jù)用戶在平臺內(nèi)的行為數(shù)據(jù)對用戶未來行為或喜好進行預(yù)測；是設(shè)計千人千面和運營策略的關(guān)鍵；比如某電商平臺，根據(jù)用戶A“月均消費5單，且有數(shù)額過萬的運動商品”的購物數(shù)據(jù)，平臺會給用戶A打“高頻、品質(zhì)敏感性、運動”的標簽。在SaaS平臺的用戶分層工具中，系統(tǒng)自動標簽體系，更多的是用在用戶價值分層上，包括是否付費、RFM、用戶生命周期模型上。而個性化標簽系統(tǒng)主要還是靠人工優(yōu)化標簽的方式。

　　四、小結(jié)

　　在用戶分層看起來簡單，可深入探討的話，需求牽扯的業(yè)務(wù)細節(jié)非常多。在SaaS平臺里關(guān)于用戶分層工具搭建，其底層邏輯就是通過適用性模型，系統(tǒng)自動幫助小B端給客戶自動打上標簽，再加上小B端人工給客戶打的個性化標簽，組成一個可篩選的標簽庫。幫助小B端輕松搭建分層運營體系。

　　注意點：因為是SaaS平臺，在用戶量增加后，小B端的客戶一定會重復，那如何對這些標簽的平衡，是要對其精細化分析的。有的可以重復給其他小B端用，而有些專屬標簽，卻是需要區(qū)分開，不能重復使用的。

　　作者：pm老潘

　　編輯導語：企業(yè)在以往一直尋求拉新、吸引更多流量用戶的有效方式，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利見頂，企業(yè)需要尋找新的增長方式來擺脫可能存在的困境，如實現(xiàn)精細化運營，提升老用戶的留存率；如打造超級用戶。本篇文章里，作者就企業(yè)打造超級用戶的價值、策略等方面做了解讀，一起來看一下吧。

　　隨著市場不斷迭代和升級，私域流量也從“概念”發(fā)展成為企業(yè)的“標配”。

　　然而私域流量僅僅只是開始，在精細化運營道路上，企業(yè)還要繼續(xù)深挖客戶終身價值，找到那些真正熱愛、忠誠于企業(yè)的用戶，也就是超級用戶。

　　今天我們能想到的任何一家知名企業(yè)，不論國內(nèi)還是國際，都擁有自己的超級用戶，這些用戶擁有強大的消費力和忠誠度，潛力巨大。

　　今天我們就來談?wù)劄楹纬売脩羧绱酥匾?。我們又該如何深刻了解和服?wù)好他們？希望能對你有所幫助。

　　在曾經(jīng)的互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的發(fā)展核心無疑是“流量”。通過流量不斷尋找新用戶，從而實現(xiàn)企業(yè)的銷售增長。這是典型的流量思維。

　　但是當流量紅利褪去，獲客成本逐漸攀升，大部分企業(yè)都開始面臨增長的困境。于是乎大家都把目光聚焦在老用戶身上，通過不斷提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)留住用戶，來創(chuàng)造復購，并且善于激發(fā)用戶口碑帶來新用戶的增長。

　　這就是超級用戶思維。不斷培養(yǎng)和篩選高價值客戶，給予更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。遵循二八定律，放棄對所有用戶一視同仁，真正的分層精細化運營，從而建立超級用戶體系。

　　市場競爭越是激烈，企業(yè)就越需要精細化運營，提升用戶利用率，改善企業(yè)和用戶的關(guān)系。這樣才能使企業(yè)立于不敗之地，成就品牌。這也是企業(yè)發(fā)展的必然之路。

　　什么是超級用戶？這里我給超級用戶一個明確的定義：即在未來一段時間，??有明確的意愿持續(xù)去消費企業(yè)的產(chǎn)品??和服務(wù)的用戶。

　　超級用戶通常具備了4個的消費特點：

　　第一，消費頻率高，通常是重度用戶。

　　第二，消費能力強，非價格敏感型，敢花錢。

　　第三，愿意向別人推薦產(chǎn)品或品牌。

　　第四，能夠給出更有效的反饋意見，支持產(chǎn)品服務(wù)迭代。

　　根據(jù)全球知名公司尼爾森數(shù)據(jù)顯示，超級用戶的消費力是普通用戶的5-10倍，每當它們增加1%，會帶來新客戶增加10-15%，銷售增長20%-25%，足見超級用戶的巨大價值。

　　換言之，超級用戶的成長可以推動企業(yè)的成長。舉個例子，江南布衣就是典型的依靠超級用戶崛起的品牌。

　　早在2015年，在大多數(shù)商家還未重視私域流量時，江南布衣已經(jīng)開始著手建立從線下門店到線上平臺的數(shù)字化建設(shè)，并在會員權(quán)益上花了大功夫，為“超級用戶”的孵化打下基礎(chǔ)。

　　到2016年，會員數(shù)量已經(jīng)突破百萬。憑借線下門店和線上天貓、微信等多渠道的優(yōu)異銷售成績。江南布衣在2016年成功上市，成為設(shè)計師品牌第一股。

　　如今，江南布衣?lián)碛袝T人數(shù)將近500萬，而由這些會員貢獻的零售額占總額的7成。2021購買總額超過5000元的會員人數(shù)超過20.9萬個，消費零售額約26.1億元，平均每個會員貢獻12000元。

　　正是這些“超級用戶”對品牌的高認同度以及高購買力，才構(gòu)建了江南布衣的高壁壘，使之成為這個行業(yè)的佼佼者。所以說，超級用戶是企業(yè)未來發(fā)展的核動力。

　　事實上，超級用戶在企業(yè)用戶總數(shù)中只是少數(shù)部分，通常占比不超過20%，但是他們卻能貢獻80%的利潤，也就是“二八定律”。

　　反過來，也促使企業(yè)需要把把80%的精力和時間花在20%的超級用戶身上，服務(wù)好他們。

　　擁有超級用戶只是第一步，如何運營和維護好他們，保證他們的續(xù)費率和活躍度才是關(guān)鍵。

　　很多企業(yè)也都很重視會員服務(wù)，但是做著做著就失去了活躍，重點在于他們的服務(wù)還不夠“好”，對于“好”的定義，我覺得有兩個方面。下面還是以江南布衣為例。

　　第一，持續(xù)為用戶提供價值。

　　用戶眼里的“好”，更多的在于，你有沒有在為他持續(xù)地提供價值、有沒有超越他的期望值，而且這個價值會隨著時間而提高，你輸出的水平也要不斷進步。

　　我們來看江南布衣在會員權(quán)益上的設(shè)計：

　　產(chǎn)品類：先試后買、限量搶購、退貨免運費；服務(wù)類：專屬搭配定制服務(wù)，洗護服務(wù)；活動類：會員價、會員日、會員生日特權(quán)；福利類：折扣特權(quán)，積分抵扣，積分兌換。對比同行的“私域會員體系”，江南布衣在會員權(quán)益算是下足功夫。不僅僅停留在以往簡單的會員打折，生日福利等基本手段，而是從根據(jù)用戶需求不斷進行權(quán)益的加碼。

　　不僅如此，江南布衣還早早的將線下導購與線上小程序銷售打通，更方便為用戶服務(wù)。配合商城內(nèi)的穿搭種草板塊，以內(nèi)容營銷進一步激發(fā)客戶購買欲。

　　第二， 提供差異化的增值服務(wù)。

　　要讓超級用戶們感受到，他們對你很重要。你的做的任何運營動作，都要以用戶為主。這種情感來自于超值、專屬、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)所提供的優(yōu)越感。

　　例如江南布衣的“不止盒子”小程序。消費者在成為會員后，可以享受每年六次一對一的搭配師型格定制服務(wù)；支持用戶先試后買，用戶在簽收盒子后，5天內(nèi)可寄回不需要服飾；并且一年內(nèi)可享受6次盒子往返包郵服務(wù)；雙重積分等。

　　“不止盒子”的模式一下子就解決了服裝品類用戶的兩大痛點，免費試穿和搭配服務(wù)。這種差異化的服務(wù)內(nèi)容立刻就能讓用戶感受到優(yōu)越感，從而對品牌建立情感和認同。

　　總的來說，企業(yè)不應(yīng)該只盯著產(chǎn)品、盯著流量，還更重視后續(xù)的運營和留存，切實滿足超級用戶的需求，留住更多的超級用戶，久而久之，他們也會主動幫你尋找新的超級用戶。

　　任何一個超級用戶背后都可能站著幾十個或上百個潛在用戶，如果你還不懂如何發(fā)掘培養(yǎng)超級用戶，你也可能失去成千或者上萬個顧客。

　　現(xiàn)在，巨頭企業(yè)們都紛紛對超級用戶進行加碼布局：

　　阿里：推出vip會員，開始全面打造深度會員服務(wù)體系；京東：成立用戶經(jīng)營中心，要實現(xiàn)用戶“有質(zhì)量的增長”；小米：構(gòu)建用戶社區(qū)，以“始終堅持和用戶做朋友”為核心價值觀；蘇寧：將用戶經(jīng)營提升至最高級別——整個集團的戰(zhàn)略；蘇寧快消將打造超級用戶運用模式；……如果你還不想被時代拋棄，這個機會不要錯過。

　　晏濤三壽，豐程咨詢創(chuàng)始人，數(shù)字化營銷專家，《超級用戶增長》作者

　　本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

　　題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。