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用戶運(yùn)營(yíng)是一個(gè)非常細(xì)的活，在實(shí)際工作的場(chǎng)景中經(jīng)常會(huì)遇到各種難題，想起前不久，有位做社區(qū)團(tuán)購用戶運(yùn)營(yíng)的朋友，現(xiàn)階段因?yàn)楣玖魇в脩舸笥谛略鲇脩舻膯栴}咨詢類類，今天就和大家分析一下，用戶流失率高要如何梳理思路。
當(dāng)一款用戶產(chǎn)品的用戶流失率（用戶流失率：在一定時(shí)間內(nèi)離開并停止使用某款產(chǎn)品的用戶比例）過高，意味著來一個(gè)用戶，TA走掉的概率更大。如果流失用戶大于新增用戶，說明這款產(chǎn)品的留存能力極差，來的還不如走的多，長(zhǎng)此以往，用戶池子可能都要干涸了。
出現(xiàn)這種情況，原因可能有以下幾個(gè)：
1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、功能上一定存在重大問題，多半是在一些能夠提升用戶留存的功能，設(shè)計(jì)的太少，或者沒有新意，或者是根本沒有設(shè)計(jì)所導(dǎo)致的，比如會(huì)員系統(tǒng)上，像積分兌換、任務(wù)系統(tǒng)、權(quán)益機(jī)制、VIP用戶等等，設(shè)計(jì)的怎樣，夠不夠、用戶是否喜歡，打卡功能有沒有，紅包、卡券這些用戶的消費(fèi)情況如何，等等，建議去了解下當(dāng)下的數(shù)據(jù)情況。
內(nèi)容、社區(qū)這些產(chǎn)品也是提升留存的一種手段，團(tuán)購相關(guān)的功能，有沒有一些有新意的功能點(diǎn)？還是跟美團(tuán)他們的功能完全沒區(qū)別？另外，還可以做一些用戶喜歡參與的小工具，比如問答有獎(jiǎng)等等。還有一個(gè)可能，就是某些關(guān)鍵可能存在設(shè)計(jì)上的缺陷，從用戶注冊(cè)，到登錄，到用戶最后訪問的那個(gè)頁面，建議找技術(shù)或者數(shù)據(jù)跑一下每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，我覺得不排除某個(gè)關(guān)鍵頁面存在流程不同的可能性。我是遇到過這種情況的。用戶路徑分析，其實(shí)本質(zhì)上也是一個(gè)漏斗，某個(gè)節(jié)點(diǎn)留存率太低，系數(shù)乘以系數(shù)，將會(huì)直接導(dǎo)致最終的留存率太低。
2、品類上有沒有一些爆款產(chǎn)品，還是切的品類比較少。再或者是選品上，平時(shí)跟用戶調(diào)研做的比較少，用戶并不真正喜歡，或者覺得性價(jià)比并不高。這塊建議也去了解一下。
3、拉新渠道太少，或者這些渠道出現(xiàn)了流量下滑的情況。比如今年，是有可能有些渠道流量嚴(yán)重下滑的，去把這些渠道這兩年的數(shù)據(jù)都拉出來，看下趨勢(shì)圖，就知道了。該追的就去追。當(dāng)然也有可能是某些渠道已經(jīng)下架了，不合作了，這些情況都會(huì)有。
4、運(yùn)營(yíng)端的問題似乎有點(diǎn)多，比如是不是有可能之前做了很多大量的活動(dòng)，今年基于疫情做的少了，活動(dòng)積累的用戶質(zhì)量本來就不會(huì)太高，這些用戶在今年大量流失，這太正常了。再就是之前是不是利用了社群，或者有分銷渠道，在今年的行情下，效果打折扣了，這個(gè)也很正常。關(guān)于策略帶來的影響這塊，需要跟運(yùn)營(yíng)總監(jiān)甚至VP了解一下。
解決方案并不是重拉新，還是重召回，而應(yīng)該是兩手都要抓，都必須要去解決。原因很簡(jiǎn)單，拉新、留存、促活、轉(zhuǎn)化、召回，源頭上的問題，你也得解決，留存能力的問題，不解決，那就還會(huì)繼續(xù)流失，不除根啊，召回做的再多有啥用，頂多只是降低損失而已，傷口在流血，留的少也是留，只是稍微慢了點(diǎn)，堵不住，早晚會(huì)流干，只是時(shí)間問題。
所以拉新、留存、召回的問題都得去考慮，去解決。
我建議按照以下的步驟去解決這個(gè)問題：
1、產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)，我上面列舉的那些原因，都去查一下。但我估計(jì)，肯定不止一個(gè)環(huán)節(jié)出問題了，我估計(jì)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、渠道等等很多環(huán)節(jié)都可能存在問題，你數(shù)據(jù)看的再多，也只能找到幾個(gè)點(diǎn)。
2、這是一個(gè)大問題，事情很緊急，最好作為一個(gè)緊急項(xiàng)目，并且需要提升優(yōu)先級(jí)，由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)或者運(yùn)營(yíng)VP作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，來牽頭處理此事。在此之前，你需要準(zhǔn)備好材料。
3、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、渠道等等，每個(gè)環(huán)節(jié)開始追蹤和解決問題吧，會(huì)議該拉的就拉，記住：這些部門的老大必須在。
4、平時(shí)記得跟下面這些部門干活的人都搞好關(guān)系，維護(hù)好感情，該吃飯的吃飯。這樣在解決問題的時(shí)候，效率會(huì)提升。平時(shí)你跟他們每天解決這個(gè)問題就可以了。
基本上和用戶運(yùn)營(yíng)的常規(guī)流程差不多，完整和具體的操作步驟：
1、研究數(shù)據(jù)，做基本的數(shù)據(jù)分析
很多大平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)其實(shí)很多，像我在螞蟻的時(shí)候，很多數(shù)據(jù)維度我也要找數(shù)據(jù)同學(xué)去挨個(gè)對(duì)。基本所有頁面都要研究一遍，最終找到與你的kpi息息相關(guān)的數(shù)據(jù)，尤其是涉及到日常運(yùn)營(yíng)和操作的數(shù)據(jù)。
有些數(shù)據(jù)我更喜歡手算，這個(gè)看你自己了。
我每天來公司的第一件事，就是看數(shù)據(jù)后臺(tái)的核心數(shù)據(jù)。養(yǎng)成習(xí)慣。在召回這兩件事上，比如流失率、流失用戶數(shù)、召回的各種手段帶來的效果數(shù)據(jù)等等，都要研究的。
2、了解、研究和懂用戶
這點(diǎn)可不是像很多人理解的，分析用戶畫像的數(shù)據(jù)，做用戶調(diào)研，這些都是很基礎(chǔ)的工作。比如調(diào)研，線上線下都要做。我比一般的運(yùn)營(yíng)其實(shí)只是多了一步，但也是最難的一步，就是花了很多時(shí)間跟真實(shí)的用戶做大量溝通，線上或者線下，如果我對(duì)這塊業(yè)務(wù)完全不同，我會(huì)增加頻次。比如我在螞蟻財(cái)富的時(shí)候，跟基金公司的溝通頻次是2-3家/周，多的甚至一周溝通10家。不是瞎聊，所有溝通都是圍繞業(yè)務(wù)，在我的控制范圍內(nèi)的。
3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)的理解
除了去使用產(chǎn)品，當(dāng)小白鼠，和同事大量溝通，還需要研究業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)邏輯。比如我做理財(cái)業(yè)務(wù)之前，我也從來不炒股的，我花了血本把這塊短板補(bǔ)上去了。后來我能做到，絕對(duì)多數(shù)時(shí)間讓基金經(jīng)理都在聽我聊業(yè)務(wù)。很多業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，你都要有自己的獨(dú)立思考。
4、分析流失原因 這點(diǎn)前面已經(jīng)講過了
5、確定業(yè)務(wù)目標(biāo)
季度、半年、年度的目的都要定清楚，需要注意的是，要學(xué)會(huì)拆解業(yè)務(wù)目標(biāo)，比如召回，平均每天的召回量、每個(gè)渠道的目標(biāo)，也要定出來。
一般來說，拆解的目標(biāo)，最好不要超過三項(xiàng)，必須是最關(guān)鍵的破局點(diǎn)。
6、定策略
確定完成目標(biāo)的最關(guān)鍵的手段和策略，原則是：1）先從最有效的手段入手；2）你最擅長(zhǎng)，或者你最容易搞定的；3）不要超過三項(xiàng)
7、項(xiàng)目計(jì)劃表
每個(gè)階段做哪些事情，目標(biāo)是什么，用哪些手段，等等?？梢跃_到每周。
8、執(zhí)行階段
關(guān)鍵是細(xì)活，如果你發(fā)現(xiàn)某個(gè)手段很有效，是需要把它做的更極致，效果更好。如果有問題，抓緊解決問題。
如果涉及到產(chǎn)品的，還需要提需求、跟蹤需求等等。
9、復(fù)盤總結(jié)
流失用戶，是指那些曾經(jīng)使用過產(chǎn)品或服務(wù)，由于對(duì)產(chǎn)品失去興趣等種種原因，不再使用產(chǎn)品或服務(wù)的用戶。
降低流失，其實(shí)就是提高留存率的辦法，有以下這些：
1、產(chǎn)品手段等，前面已經(jīng)提到了一些了。關(guān)于留存率這件事上，其實(shí)產(chǎn)品手段的效果是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于運(yùn)營(yíng)的。
2、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，但需要注意幾點(diǎn)：
1）不要總是做營(yíng)銷活動(dòng)，如果你覺得用戶來你app的目的一定是買東西，那就錯(cuò)了，也許是偶然來的，也許是第一次來，其實(shí)一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)、征文活動(dòng)（如果有社區(qū)的話）等等，也是可以考慮做的；
2）頻次需要控制，太頻了就會(huì)把用戶玩疲了；
3）大活動(dòng)和小活動(dòng)結(jié)合；
3、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，可以做一些購買攻略、薅羊毛攻略，等等，內(nèi)容這塊后面其實(shí)可以找很多kol來寫的，或者做ugc也可以。
4、社群運(yùn)營(yíng)，我做運(yùn)營(yíng)以來，社群是我必備的一個(gè)工具，無論做什么。邏輯就是要重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)一些頭部和腰部用戶。
5、其他手段，我們可以一起來探討。我不太清楚你們項(xiàng)目目前都有哪些功能點(diǎn)和具體的運(yùn)營(yíng)策略。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)