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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
用戶在每個產(chǎn)品中的生命周期是接觸--使用--放棄或者遺忘的過程。在用戶使用階段，有效的促活手段也能提高留存，但同樣重要的是召回用戶，而召回用戶有一個通用的流程。本文將梳理用戶召回的運營思路。
與用戶新增一樣，用戶流失無時無刻都可能在發(fā)生著，當用戶新增>用戶流失時，用戶存量就會增長，反之則會下降。所以我們在拉新用戶、增加留存的同時，更要注重流失用戶的召回。
用戶召回時，盡可能的圈住有價值的用戶。在用戶第一次接觸產(chǎn)品后，已經(jīng)對用戶進行了一輪篩選了，不符合需求的、對產(chǎn)品不感興趣的用戶無需再次觸達他們了；更多的重點放在那些因為產(chǎn)品的功能不好用、競品打擊等原因離開的用戶，這批用戶已經(jīng)對產(chǎn)品貢獻過價值了，是產(chǎn)品的目標用戶，只是因為我們的產(chǎn)品不夠好用、或者競品優(yōu)勢效應才導致用戶流失的。
我們以某電商類產(chǎn)品尋找用戶決策周期為例，教你如何通過數(shù)據(jù)，預測這一影響用戶留存的關鍵指標。
首先，我們篩選出在9月新增的用戶并且在任意時間完成至少1次購買支付行為的用戶，假設篩選結(jié)果為1000個用戶符合此條件，以此作為基準樣本。
接下來，我們在9月新增的用戶中逐一篩選出在新增后1天付款，2天付款，3天付款，4天付款，7天付款，8天付款、9天付款的用戶群。
假設篩選結(jié)果如下表：
很明顯，用戶在“新增后7天”是購買轉(zhuǎn)化增幅最大的一天，比“新增后6天”增長110人，但相比“新增后8天”的購買人數(shù)，用戶的購買動力明顯減弱，只比前一天增長了10人（210人-200人），因此，新增后7天可能是該電商產(chǎn)品的用戶決策周期。
最佳的召回節(jié)點就在：用戶新增后7天尚未完成購買時。我們?yōu)樽猿晒?天內(nèi)沒有支付成功的用戶推送一條push（推送一張新手優(yōu)惠券，或者提醒TA新手紅包即將到期），引導用戶完成首單轉(zhuǎn)化。
這樣觸達的好處是，將用戶進行分層運營，畢竟產(chǎn)品內(nèi)的用戶所處的生命周期階段各不相同，有去年注冊，也有上周注冊的，針對每個用戶對產(chǎn)品的價值，采取精準的運營策略。
1、定義流失用戶
找到不活躍用戶處在成長的何種階段，分析其流失原因，并分別找到其流失預警指標，擬定不同的預警方案。同時，與核心用戶保持密切聯(lián)系也是至關重要的，與核心用戶的直接溝通，往往能幫我們更快地洞察到用戶流失的原因。
2、創(chuàng)建用戶激勵體系
用戶激勵體系包括正激勵和負激勵(負激勵，即積分扣減或其它“懲罰”)。正激勵可分為“榮譽激勵”、“情感激勵”、“利益激勵”，常見的有排名、競爭圖譜、等級、勛章、積分、社交互助、獎金激勵等。“正激勵”形式+每日任務+有吸引力的內(nèi)容，能夠更好地達到刺激用戶持續(xù)留存的效果。
3、PUSH和活動
消息推送和有吸引力的活動都是促活的常用策略，但推送的精準度、頻率、時段、創(chuàng)意、落地頁等都是決定推送效果的重要因素，根據(jù)實時數(shù)據(jù)不斷持續(xù)的進行優(yōu)化推送。
4、讓用戶帶動用戶
一萬次“王婆賣瓜”不如一次社交分享的力量，引導用戶間發(fā)生聯(lián)系，無疑是提升活躍度的高效方案。除了優(yōu)化產(chǎn)品分享、邀請體驗外，還可以將受歡迎的頁面/功能向適合的用戶展示出來，告訴他這一商品/服務/內(nèi)容受到XXXX人的關注，利用從眾心理讓用戶產(chǎn)生興趣。
5、定期更新版本和功能
讓“小紅點”幫你做一次“最強推送”同樣是喚醒強迫癥用戶的好方法，APP開發(fā)者們都感觸：每次更新版本都可以刺激用戶活躍一段時間。要特別注意認真寫更新說明(順便賣萌裝腐)，提高用戶更新后順便打開的興趣。
@某影音類產(chǎn)品的版本迭代說明
@某天氣類產(chǎn)品的版本迭代說明
那些適合“打發(fā)時間”又會耗費不少流量的APP可以試試看跟流量運營商合作，霸氣十足地告訴用戶“因我產(chǎn)生的流量費，已被我承包了”，試試看能否挽回用戶的芳心?
7、追到天涯海角
追蹤用戶沉默流失后的轉(zhuǎn)移路徑，與高重合APP建立拉回沉默用戶渠道。
ps：諸葛君收到過某個棄用很久的APP發(fā)來的短信，“還記得當時的自己么”扎心了
8、減少運營打擾
一些多余的提示、繁瑣的操作步驟，包括不合適的頻繁推送，都會成為用戶“退出”的原因，盡量讓用戶簡便快捷地使用產(chǎn)品才是核心追求。
ps：keep推送的內(nèi)容是“我該運動了”、“我的運動周報”、“怎樣健身最好”、“健身餐怎么做”，以用戶為中心，是一個不錯的又不會打擾到用戶的push案例。
目標：將本月高凈值用戶人群凈新增做到1000人
目標拆解：
1、是新用戶變少？還是老用戶流失？
2、月度凈新增高凈值用戶=月末高凈值老用戶-月初高凈值老用戶+月末高凈值新用戶。
假設，這個月初的高凈值用戶是1萬人，月末是9千人，意味著流失1千人。高凈值老用戶=高凈值留存的老用戶-高凈值流失的老用戶。高凈值新用戶=新增交易用戶達到高凈值標準。
這里提供兩個方案：
A方案：注重留存和流失
用戶分層，根據(jù)RFM模型（R(Recency)表示客戶最近一次購買的時間有多遠，F(xiàn)(Frequency)表示客戶在最近一段時間內(nèi)購買的次數(shù)，M (Monetary)表示客戶在最近一段時間內(nèi)購買的金額）和金融分層（用戶風險等級）。
用戶激勵可分為2步：留存和流失。留存要考慮到用戶的持續(xù)復購。普通用戶可通過紅包觸達，根據(jù)用戶不同的等級分層進行不同的獎勵。此外，還可進行產(chǎn)品形態(tài)和服務的輔導，如智能投顧，通過直播進行內(nèi)容引導，告訴用戶如何購買基金、理財以及相關的理財顧問引導。
針對流失用戶的召回，首先需要篩選用戶分層，確認召回等級用戶。然后，設計不同的激勵方案和回歸獎勵，派發(fā)高補貼紅包。普通用戶使用短信、PUSH進行激勵。另一方面，針對歷史高凈值用戶人群定向地讓專屬的理財顧問做觸達。
B方案：注重拉新和交易
這里的分層是渠道分層，不同渠道的用戶質(zhì)量是不一樣的。通常，對于新用戶來說，大多從關注你的品牌到安裝下載體驗產(chǎn)品，最后完成首投（首單交易）。
ps：不同渠道來源的新用戶與產(chǎn)品間的不同交互及轉(zhuǎn)化情況
1、在用戶關注層面，更多的要依靠品牌背書。對于互金產(chǎn)品來說，大多以業(yè)務數(shù)據(jù)為品牌做背書，你通常會看到：xx理財平臺，到目前為止平臺累計的交易額高達2800億，累計的注冊用戶1800萬。
2、引導用戶安裝并成功注冊。可通過任務模式引導，通過產(chǎn)品的功能銜接獎勵。同時將獎勵前置，保證流程連貫，讓用戶按照邏輯進行交易，快速引導實名認證和綁卡。
3、引導用戶高凈值首投轉(zhuǎn)化。通過新人專享福利，如新手單投首頁、新手教育，新手短期高收益標、新手卡券等。一旦用戶注冊為交易用戶后，可通過卡券提醒、新手標提醒、專屬投資顧問提醒等方式驗證用戶。如此通過多次交易引導后，高凈值用戶便水到渠成。
ps：設置相應的條件，篩選出高價值用戶
以上就是對流失用戶召回的一些方法及要點，先確定流失用戶的標準；再建立一個用戶流失模型，分析用戶為何流失，采取相應的手段補救；同時通過EDM，短信等方式讓用戶知道你在召回；最后通過新手引導重新讓用戶熟悉產(chǎn)品操作，繼續(xù)留存。
在對流失用戶進行運營的時候，需要找到流失用戶的真正訴求，從而進行有針對性的召回。召回之后，通過運營，讓用戶認識到產(chǎn)品的核心價值，才能減少用戶再次流失。
-END-
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)