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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
公司里面有這樣一個場景，一個做食品的公司在某一個月突然就發(fā)現(xiàn)相比上個月，當(dāng)月的銷售額極度下跌，老板驚慌失措，找來下屬分析原因，但是沒有一個人能夠清楚的講出導(dǎo)致此次事故的重要原因。
后來發(fā)現(xiàn)，這個公司連一個數(shù)據(jù)分析師都沒有。聽了專家的建議后，找來了數(shù)據(jù)分析師，果不其然，在了解大致描述后，只見數(shù)據(jù)分析師花了一個下午做了一些統(tǒng)計圖表，便直接給出了導(dǎo)致銷售額下降的原因——重要價值客戶流失。后來找到并查看了“重要價值客戶”名單以及其此月的銷售額貢獻(xiàn)情況。證實了數(shù)據(jù)分析師得出的結(jié)論的確是正確的。那么，到底數(shù)據(jù)分析師是怎樣從數(shù)據(jù)之中得到連相關(guān)人員都不知道的情況的呢？
他能解決這樣的問題用到的就是我們這里要講的RFM模型。首先我們先來介紹一下三個字母的意思。實際上這三個字母分別代表以下三個指標(biāo)。
R值：最近一次消費（Recency）
指客戶在店鋪最近一次和上一次的消費時間間隔，R值越小時間間隔越短，客戶價值越高，對店鋪的回購機(jī)制越有可能產(chǎn)生回應(yīng)。
目前網(wǎng)購便利，顧客已經(jīng)有了更多的購買選擇和更低的購買成本，去除地域的限制因素，客戶非常容易流失，因此CRM操盤手想要提高回購率和留存率，需要時刻警惕R值。
F值：消費頻率（Frequency）
消費頻率是客戶在固定時間內(nèi)的購買次數(shù)（一般是1年），購買次數(shù)越多，也就是F的值越大，客戶價值越高。
但是如果實操中店鋪由于受品類寬度的原因，比如賣3C產(chǎn)品，耐用品等即使是忠實粉絲用戶也很難在1年內(nèi)購買多次。所以，一般店鋪在運營RFM模型時，會把F值的時間范圍去掉，替換成累計購買次數(shù)。
M值：消費金額（Monetary）
M值是RFM模型中相對于R值和F值最難使用，但最具有價值的指標(biāo)。指一段時間（通常是1年）內(nèi)的消費金額，消費金額越高，也就是M的值越大，用戶價值越高。
但對于一般店鋪的而言，產(chǎn)品價格帶比較單一，比如：同一品牌美妝類，價格浮動范圍基本在某個特定消費群的可接受范圍內(nèi)，加上單一品類購買頻次不高，所以對于一般店鋪而言，M值對客戶細(xì)分的作用相對較弱。所以用店鋪的累計購買金額和平均客單價替代傳統(tǒng)的M值能更好的體現(xiàn)客戶消費金額的差異。
針對每個維度設(shè)定一個閾值，將用戶群體劃分為二（高于閾值、低于閾值），閾值可以使用中位數(shù)、平均數(shù)等
三個維度齊下，則可以將用戶整體劃分為8個用戶細(xì)分群。
有了用戶的細(xì)分，可以對不同價值的用戶使用不同的運營決策，把公司有限的資源發(fā)揮到最大的效果，這就是我們常常聽到的精細(xì)化運營，不斷將用戶轉(zhuǎn)化為重要價值用戶。比如針對【重要價值客戶】應(yīng)該做好用戶的權(quán)益維系，針對【重要保持客戶】做好客戶的流失挽回。
那么接下來問題來了，我們需要怎樣衡量每一個客戶的RFM指標(biāo)呢？給定一個用戶，我們怎樣才能正確將他劃分呢？對于每一個指標(biāo)來說，我們總得有一個標(biāo)準(zhǔn)衡定它為高還是低吧！
1.數(shù)據(jù)清洗
數(shù)據(jù)源必需字段有：【用戶名稱】、【購買時間】、【購買產(chǎn)品數(shù)】、【消費金額】。
例如，在上面的店鋪中，就采用了統(tǒng)計本月31天的這個時間間隔確定了時間范圍。
2. 建立評分參數(shù)，分別得出R值、F值、M值
這里是按指標(biāo)的價值打分，不是按指標(biāo)數(shù)值大小打分。對于最近1次消費時間間隔（R），上一次消費離得越近，也就是R的值越小，用戶價值越高。
實際業(yè)務(wù)中，如何定義打分的范圍，要根據(jù)具體的業(yè)務(wù)來靈活掌握，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
3. 判斷R值、F值、M值的高與低
計算R值、F值、M值的平均值，再將其與平均值進(jìn)行比較。小于平均值則為0，大于平均值則為1。
4. 對照模型，得到客戶分類結(jié)果
得到客戶分類后，我們是不是就該對不同的客戶提供不同的服務(wù)呢?
這就是人們常說的精細(xì)化運營，在流量紅利逐漸消失后，人們不得不進(jìn)行精細(xì)化運營，必須對不同的客戶提供不同等級的服務(wù)。在文章開頭講到的沒有數(shù)據(jù)分析師的公司問題就是還沒有意識到精細(xì)化運營這一點，才出現(xiàn)了連”大客戶“的名單都不知道的情況。
言歸正傳，那么，通常我們肯定是要將重點放在前四類客戶上。對于
1.重要價值客戶，RFM都很高，我們要提供VIP服務(wù)
2.重要發(fā)展客戶，消費頻率低，這類客戶是最容易轉(zhuǎn)化成第一類客戶的群體，一定要想辦法提高他們的消費頻率。
3.重要保持客戶，最近一筆消費時間已經(jīng)有些遠(yuǎn)了，所以必須要主動保持聯(lián)系，提高復(fù)購。
4.重要挽留客戶，這類客戶消費頻率低和最近消費時間間隔比較遠(yuǎn)，但是消費金額高，這種用戶即將流失，要主動聯(lián)系用戶，調(diào)查問題出在哪里，想辦法挽回。
覺得計算步驟太復(fù)雜的話可以直接使用SPSSPRO一鍵輸出分析結(jié)果！
RFM值可以系統(tǒng)自動設(shè)置也可以手動設(shè)置。
注意事項：
（1）不同業(yè)務(wù)中R、F、M的定義不同，要根據(jù)具體業(yè)務(wù)靈活應(yīng)用。比如：考察用戶的活躍行為，也可以分為RFA（A：最近1周內(nèi)累計活躍時長），這時候，RFA組合，也能清晰地區(qū)分出輕重度用戶，還能找到下一步運營思路。
針對登錄次數(shù)多，日?；钴S用戶，可以推送最新更新信息，刺激再次登錄（R：5天、F：30次、M：5小時）
針對不活躍但深度的用戶，可以找其感興趣的內(nèi)容，定期喚醒（R：5天、F：5次、M：5小時）
（2）R、F、M按價值確定打分的規(guī)則一般分為1～5分，也可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)靈活調(diào)整。
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10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
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12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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