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在面向用戶定制運(yùn)營策略、營銷策略時(shí)，做到能夠針對用戶推行不同的策略，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化運(yùn)營，以獲得最大的轉(zhuǎn)化率。精準(zhǔn)化運(yùn)營的前提是用戶關(guān)系管理，而用戶關(guān)系管理的核心是用戶分類。
通過客戶分類，對客戶群體進(jìn)行細(xì)分，區(qū)別出低價(jià)值客戶、高價(jià)值客戶，對不同的客戶群體開展不同的個(gè)性化服務(wù)，將有限的資源合理地分配給不同價(jià)值的客戶，實(shí)現(xiàn)效益最大化。
RFM模型較為動(dòng)態(tài)地展示了一個(gè)客戶的全部輪廊，這對個(gè)性化的溝通和服務(wù)提供了依據(jù)，同時(shí)，如果與該客戶打交道的時(shí)間足夠長，也能夠較為精確地判斷該客戶的長期價(jià)值(甚至是終身價(jià)值)，通過改善三項(xiàng)指標(biāo)的狀況，從而為更多的營銷決策提供支持。
RMF模型的概念及用途
RMF 模型概念：
R：Recency，消費(fèi)間隔，表示客戶最近一次購買的時(shí)間有多遠(yuǎn)
F：Frequency，消費(fèi)頻次，表示客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)購買的次數(shù)
M：Monetary，消費(fèi)金額，表示客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)購買的金額
了解RMF三個(gè)指標(biāo)，將指標(biāo)作為XYZ坐標(biāo)軸，將用戶分為8類
表格形式的用戶分類模型更直觀
RMF 模型用途：
RFM模型適用于生產(chǎn)多種商品的企業(yè)，而且產(chǎn)品單價(jià)相對不高，如化妝品、小家電、超市等；它也適用于一個(gè)企業(yè)中只有少數(shù)耐久產(chǎn)品，但產(chǎn)品中有一部分屬于消耗品，如復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、汽車維修等消耗品；RFM模型對于加油站、旅行保險(xiǎn)、運(yùn)輸、快遞、快餐店等也很合適。
RFM模型也可以用于提高用戶交易次數(shù)，業(yè)界常用的DM(直接郵寄)，常常一次寄發(fā)成千上萬封郵購清單，其實(shí)這是很浪費(fèi)錢的。根據(jù)統(tǒng)計(jì)(以一般郵購日用品而言)，如果將所有R(Recency)的客戶分為五級，最好的第五級回函率是第四級的三倍，因?yàn)檫@些客戶剛完成交易不久，所以會(huì)更注意同一公司的產(chǎn)品信息。如果用M(Monetary)來把客戶分為五級，最好與次好的平均回復(fù)率，幾乎沒有顯著差異。
在私域中用RMF模型去管理分析用戶：
第一步，用戶整體數(shù)據(jù)分析，分析用戶生命周期分析模型
第二步，實(shí)施用戶層級劃分，用RMF模型劃分用戶層級要考慮消費(fèi)間隔、消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額3個(gè)維度，然后有針對性地完成運(yùn)營目標(biāo)。
如當(dāng)我們的運(yùn)營指標(biāo)以活躍度為主時(shí)，可以針對重點(diǎn)激勵(lì)用戶和重點(diǎn)促活用戶發(fā)起活動(dòng)，當(dāng)運(yùn)營指標(biāo)以降低流失率為主時(shí)，可以為重點(diǎn)節(jié)流客戶、一般激勵(lì)用戶、一般促活用戶發(fā)起活動(dòng)。如以拉新用戶為主要運(yùn)營目標(biāo)，在選擇老用戶邀請新用戶的活動(dòng)形式時(shí)，可以向重點(diǎn)核心用戶和重點(diǎn)激勵(lì)用戶發(fā)起活動(dòng)。
在選擇運(yùn)營手段時(shí)，需要針對不同層級的用戶特征進(jìn)行補(bǔ)足，比如向重點(diǎn)促活用戶發(fā)起活動(dòng)，該類用戶特征是下單率低，那么如何提高用戶下單率呢？比如增加推送頻次、針對其互動(dòng)內(nèi)容增加提醒、加強(qiáng)其社交關(guān)系鏈等。
第三步、細(xì)化用戶分級數(shù)據(jù)，想要用戶分層更加精準(zhǔn)，并不能使用整體用戶數(shù)據(jù)的平均值。
有兩種方法一是按時(shí)間頻次，二是按用戶數(shù)量
按時(shí)間頻次劃分，即一位用戶囤衛(wèi)生紙，在數(shù)據(jù)計(jì)算，用戶家的衛(wèi)生紙快用盡了，我們就可以在私域中，通過私聊、朋友圈、用戶群這幾個(gè)觸點(diǎn)去觸達(dá)此用戶，那么在用戶有這樣需求，就可以推送相應(yīng)的產(chǎn)品，刺激用戶下單。也可以按用戶的喜愛程度去推送，如一家做婚戀品牌的企業(yè)，我們可以按照時(shí)間點(diǎn)推送不同的男女嘉賓，推送嘉賓時(shí)間不可太過頻繁、次數(shù)也不可太過于稀少，過于頻繁，用戶會(huì)厭煩，過于稀少，用戶會(huì)沒有體驗(yàn)感，所以時(shí)間點(diǎn)的把控是比較重要的。
第二種為數(shù)據(jù)維度，按照單一維度對于指標(biāo)進(jìn)行分析，得到相應(yīng)細(xì)分類型下的用戶人數(shù)。這樣做的好處是能夠針對不同階段的用戶進(jìn)行細(xì)分，劃分出用戶分類模型，有針對性的設(shè)計(jì)運(yùn)營策略。
表格僅供參考
確定分層策略之后，我們就可以利用一些運(yùn)營工具幫助我們快速地分類用戶。比如洛書SMR私域服務(wù)軟件，我們可以利用好自動(dòng)標(biāo)簽策略，新建自動(dòng)標(biāo)簽策略，可以選擇根據(jù)對話內(nèi)容，標(biāo)簽類型選擇關(guān)鍵詞或者信息數(shù)量，可以選擇自動(dòng)標(biāo)簽策略的成員，輸入要打上的標(biāo)簽和標(biāo)簽對應(yīng)的關(guān)鍵詞；它設(shè)置有標(biāo)簽列表，企業(yè)可以新建標(biāo)簽組，填寫標(biāo)簽組名稱，添加標(biāo)簽；然后把對應(yīng)標(biāo)簽組的成員配以相應(yīng)的設(shè)置好的旅程，如社交婚戀中，一位王女士年齡25左右，那么我們就可以給她打上性別女，年齡20-30之間的標(biāo)簽，然后推薦相應(yīng)的男嘉賓。做好用戶分層，精細(xì)化運(yùn)營。
不一定要取RMF模型中的三個(gè)指標(biāo)，基于行業(yè)不同、企業(yè)發(fā)展不同等因素，關(guān)注的指標(biāo)也是不一樣的，要根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選取合適的指標(biāo)才是最合適的。例如某網(wǎng)站建立的用戶分層模型的指標(biāo)分為最近一次登陸時(shí)間、今年內(nèi)的登陸次數(shù)、今年的登陸時(shí)長。指標(biāo)的數(shù)量也可以是3個(gè)或者更多，基于業(yè)務(wù)場景可以引進(jìn)客戶單筆訂單的平均價(jià)格，用來衡量用戶的消費(fèi)水平。
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本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)