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微盛·企微管家的創(chuàng)始人 @楊明在11月20日的「上海零售私域峰會」上分享說：

私域的底層工具，將從個人微信變成企業(yè)微信。

他認為，隨著私域的發(fā)展，個人微信越來越滿足不了企業(yè)和用戶的需求，而企業(yè)微信的功能日益完善，能夠解決個人微信做私域存在的諸多限制。

目前，已有80%的500強企業(yè)已經(jīng)開通了企業(yè)微信。

那微盛·企微管家在服務客戶時是如何通過企業(yè)微信來做私域的？他們的具體打法和案例是什么？

現(xiàn)在，就讓我們一起回到「上海零售私域峰會」現(xiàn)場，聽楊明詳細展開「企業(yè)微信+服務+私域」這一打法的拆解，以及更多私域運營的建議吧。如下，Enjoy:

大家上午好，我是微盛·企微管家的創(chuàng)始人楊明。我要分享的打法是「企業(yè)微信+服務+私域」，我認為這是私域的基礎打法。內容包括以下三個方面： 

1、為什么我們認為企業(yè)微信是企業(yè)做私域的底層工具

2、企業(yè)微信開放了哪些功能，讓我們能為客戶提供更好的服務 

3、通過我們實際操作過的案例來分析具體打法

我們作為私域的陪跑者，在過往服務30000家企業(yè)用戶時一直都在思考和探索一個問題：

到底什么樣的私域打法最簡單、最能適用于大部分企業(yè)？

過去幾年，我們先后開發(fā)了公眾號、小程序、直播、短視頻等私域工具，但發(fā)現(xiàn)這些工具多多少少都有一些使用門檻。

比如我們前些年做了很多小程序客戶，結果發(fā)現(xiàn)它不能給大部分企業(yè)用戶帶來價值，用戶認同感低，也直接導致我們的續(xù)費率比較低。

另一方面，國內的微商、個體工商戶，中小企業(yè)也包括頭部企業(yè)，其實都是在用個人微信做私域。

比如路邊水果店會把用戶拉進微信群里，給大家發(fā)優(yōu)惠券；比如一些頭部企業(yè)的員工會在朋友圈發(fā)布一些消息；比如90后通過個人微信號年賺數(shù)千萬、上億的流水……

我們來總結一下，為什么數(shù)千萬商家會選擇用個人微信號來做私域：

1、門檻低。注冊個人微信非常簡單，用手機號注冊，通過實名認證即可；

2、運營門檻低。加好友、發(fā)朋友圈、單聊、群聊即可；

3、素材生產簡單。轉發(fā)一篇文章、拍照發(fā)朋友圈這些動作都可以成為運營素材；

4、收款路徑簡單。只要綁定銀行卡，就可以收款、收發(fā)紅包、支付；

5、微信好友關系是一種強鏈接關系。

我們把好友、客戶放到私域中，簡單理解就是放在微信中。不過，個人微信有很多不便之處。

比如單個微信賬號只支持加5000好友，超過5000的好友看不到朋友圈；微信群發(fā)每次只支持200人；無法支持標記化群發(fā)……而且，在個人微信號的生態(tài)內也沒有足夠多的效率工具，如果使用第三方工具，還會面臨封號的風險。

而以上所說的大部分問題，企業(yè)微信都已經(jīng)解決了。

比如我們如果使用企業(yè)微信加好友，可以加數(shù)十萬、百萬；一鍵群發(fā)不限數(shù)量；可以給好友（用戶）打多維度的標簽，把用戶按照年齡、畫像、軌跡進行標簽的劃分。

最核心的關鍵點是：當我們把用戶加到企業(yè)微信上，用戶就會變成企業(yè)的在線化資產，而不是員工的個人資產。

有很多朋友跟我說，他還沒有啟用企業(yè)微信的原因是因為企業(yè)微信仍然存在很多限制。比如沒有歷史朋友圈功能、不支持在企業(yè)微信端給個人微信發(fā)紅包、歡迎語沒有做到更加智能化等等。

其實企業(yè)微信開放了很多接口，比如我們開發(fā)的企微管家產品利用開放接口可以對上面的限制進行場景化的補充。

我們來看一個數(shù)據(jù)，80%的500強企業(yè)已經(jīng)開通了企業(yè)微信鏈接客戶。

所有，我今天的第一個結論就是：企業(yè)微信將替代個人微信成為私域的底層工具。

讓我們來看一些行業(yè)觀點和案例： 

企業(yè)微信：從“流量思維”轉為“服務思維”，企業(yè)“服務力”將成為核心競爭力；

西貝：西貝全國200多家門店經(jīng)理通過企業(yè)微信服務 9萬多位顧客，為顧客提供外賣送餐和食材訂購服務。疫情期間，西貝線上營收占到了總營收 80% 以上； 

自媒體:私域流量的根本是企業(yè)和用戶模擬一對一的親密關系, 將流失的用戶重新召回并溫度服務變成超級用戶。

中國互聯(lián)網(wǎng)用戶增量和在線時長的紅利已經(jīng)下降后，我們認為服務已經(jīng)成為私域的一個關鍵點。那到底該如何使用企業(yè)微信來為用戶提供好的服務呢？

當我們用企業(yè)微信加顧客為好友的時候，企業(yè)微信的資料可以顯示企業(yè)的品牌名或公司簡稱。這意味著“我”是被認證過的，身份可信賴。

比如我們看屈臣氏、天虹、周大福等都認證了企業(yè)微信，讓員工用“認證過的身份”給客戶提供服務。

我們常常講做私域最重要的是精細化服務、有溫度的服務，那什么是精細化？

我們認為給用戶打標簽、做好分類就是精細化服務的開始。企業(yè)微信提供了非常方便的打標簽能力，我們可以把顧客身份、購物喜好打好標簽，而且可以基于企業(yè)微信進行標簽分組。在發(fā)朋友圈、群發(fā)的時候甚至可以根據(jù)標簽分類。

如果我們根據(jù)標簽，給用戶發(fā)送TA感興趣的朋友圈，那被用戶屏蔽的概率就會大幅度降低。

企業(yè)微信后臺的統(tǒng)計功能非常強大，可以統(tǒng)計整個公司的每一位員工每天向多少客戶發(fā)起了好友申請、通過了多少好友、每天和多少好友聊天互動、回復客戶的平均時長等。

比如某員工給客戶首次時長如果超過一個小時，我們認為員工可能回復不夠及時。如果員工在5分鐘以內回復了所有顧客，那我們認為TA的服務非常及時。

除此之外，配合企業(yè)管家的功能，當員工刪除某個客戶的時候，我們還可以做一個提醒，或者加好友的時候就提醒去給這個好友打標簽。

現(xiàn)在大家都在了解客戶的數(shù)據(jù)，除了收集客戶的歷史訂單、手機號、給他打的標簽外，公司員工和顧客的微信互動記錄，這一點是比較難收集的。

我們在用微信服務客戶過程中，會花很多時間和顧客在微信內互動。而企業(yè)微信的會話存檔功能，在經(jīng)告知客戶同意的情況下，可以把員工和客戶之間的聊天內容進行合規(guī)同檔（類似我們給10086打客服電話會被提醒錄音一樣）。

這個功能既可以對服務質量進行全程合規(guī)監(jiān)督，同時這些數(shù)據(jù)是AI訓練最好的素材，可以借助AI能力從而進一步提高客戶服務的效率。

此外企業(yè)微信提供的客戶繼承功能也非常好用，有了這個功能，員工交接客戶時就會方便很多。

只要客戶不拒絕，我們就可以把A員工的好友后臺操作變成B員工的好友。這樣不僅方便管理，而且在員工離職時可以保證公司的客戶資產不流失。

同時，企業(yè)微信還提供了一個接口，可以在聊天時把常用的話術、文字放到側邊欄，這樣能提高我們的服務效率。

通過企微管家的拓展功能，我們可以把常用的圖片、短視頻都放到側邊欄，想找合適素材的時候，可以通過搜索找到相應的素材來一鍵發(fā)給客戶，不需要再去翻開電腦或手機的收藏夾，可以大幅度提高服務客戶的效率。

前一段時間，企業(yè)微信更新了一個敏感關鍵詞的功能，這個功能真的是非常好。

比如我們不希望員工和客戶聊天中出現(xiàn)“呵呵”或者不文明的消極詞語，我們就可以把相應的關鍵詞在企業(yè)微信后臺設置好，當員工跟顧客聊天時出現(xiàn)了類似敏感關鍵詞，它可以提示發(fā)送失敗或者壓根發(fā)送不出去。

另外，企業(yè)微信還開放了很多接口，我們可以把CRM、ERP數(shù)據(jù)、客戶在微信生態(tài)的其它數(shù)據(jù)接入進去，也可以基于ID識別用戶的統(tǒng)一身份。

比如如果客戶曾經(jīng)訪問過我們的小程序，或者關注過公眾號，那他今天再加員工企業(yè)微信好友時，借助企微管家的功能就可自動識別出這個客戶曾經(jīng)跟我們有交互，通過埋點獲取之前的互動記錄。

接下來我們看第三部分，即用“企業(yè)微信+服務+私域”這個打法實際操作過的案例。

先來看看全棉時代，它的母公司穩(wěn)健醫(yī)療前段時間也剛剛上市。

全棉時代用企業(yè)微信作為服務客戶的工具，門店讓導購把顧客添加好友，甚至在一些廣告連接、線下營銷活動或者直播場景中都會把企業(yè)微信的二維碼展示出來，目的就只有一個——通過所有能夠觸達客戶的方式，讓客戶加他們的企業(yè)微信好友。

短短幾個月的時間，他們的企業(yè)微信好友超過300萬。加上好友之后，他們還打出了小棉花的人設，再結合使用企微管家的歷史朋友圈和聊天工具欄等功能為客戶提供服務。

我也加了小棉花的企業(yè)微信，雙十一它在朋友圈發(fā)布口罩優(yōu)惠，我順手買了口罩，我一點都不擔心會被騙，因為我認為它是被全棉官方認證過的身份。

我們再看長虹美菱，白色家電行業(yè)有個普遍的行業(yè)問題，就是線下門店導購離職率高，進而導致線下門店顧客的交接產生諸多問題。

長虹啟用企業(yè)微信來服務客戶，就解決了這個問題。導購離職時可以把這些顧客交接給新入職的導購。

線下門店的導購跟客戶對接的時候會加上好友，在加好友的同時就把標簽打上。比如客戶感興趣的家電是什么、年齡畫像、預算金額。

在打好標簽之后，如果今天洗衣機有優(yōu)惠，那管理員可以在后臺把洗衣機的相關優(yōu)惠信息發(fā)給所有過咨詢洗衣機的用戶，這樣總部就可以統(tǒng)一運營來提高客戶的轉化率，降低導購的工作量。 

同時，長虹還使用企微管家的素材海報功能，管理員統(tǒng)一上傳海報，讓導購在工作臺統(tǒng)一附帶個人二維碼的海報進行朋友圈和社群的轉發(fā)來觸達潛在顧客。

比如謙尋公司（薇婭的運營公司），她們公眾號「薇婭驚喜社」上有數(shù)百萬的粉絲，但發(fā)現(xiàn)和粉絲在公眾號上的鏈接和互動比較弱，所以他們會引導粉絲加企業(yè)微信好友或者微信群，在群內給用戶提供福利和最新直播消息等，也會使用企微管家的紅包功能給用戶發(fā)紅包。  

再看一個金融行業(yè)的案例，金融和銀行保險等行業(yè)因為政策監(jiān)管原因要求對接客戶中要留記錄。

比如招聯(lián)金融公司，使用企業(yè)微信添加客戶為好友，在對接客戶過重中，使用會話存檔功能，在告知客戶后可以把互動內容、客服問題做全流程留檔。

大家都很關心的話題是如何拉新引流。

我們可以通過企業(yè)管家配合企業(yè)微信做一系列的營銷活動，在我們探索中發(fā)現(xiàn)在微信生態(tài)中效果最好的營銷活動是紅包。

舉個例子，下圖是一家龍蝦店，他們在餐桌上放企業(yè)微信的二維碼。用戶掃碼時可以領取紅包或優(yōu)惠券，用戶邀請新客也可以領取紅包，單個獲客的紅包成本只有幾毛錢。

前段時間，我們幫它做了紅包加好友裂變的活動，一共添加了8000+好友，這些好友帶來了幾百位進店消費人數(shù)，同時帶來了十幾萬的消費。

我加了這家龍蝦店的企業(yè)微信，他們老板娘每天都會更新優(yōu)惠，提醒我可以去吃一下。本來疫情后他們生意不太好，但通過這種重復的多次加客戶裂變的方式，現(xiàn)在他們已經(jīng)開始開新店了。 

像新希望、上海大眾、戴爾、美聯(lián)英語等頭部企業(yè)，都在用企微管家的紅包功能進行拉新和引流。

我們今天聊的是“企業(yè)微信+服務+私域”打法，除了以上企業(yè)的案例之外，很重要的是，我們微盛公司自己是否實踐過、它是否經(jīng)得起考驗。我們是做To B企業(yè)服務的行業(yè)，事實上我們公司也在使用這套打法。

今年春節(jié)放假的時候，我在家里覺得疫情那么嚴重，我就開始考慮裁員問題。但春節(jié)放假后發(fā)現(xiàn)，其實我們不但沒有裁員，而且業(yè)績還有了大幅度增長。

原因是雖然線下無法拜訪客戶，但我們通過線上社群、企業(yè)微信直播的方式來開發(fā)客戶，去做客戶的鏈接。在那幾個月，我們已經(jīng)建立了超過14000個的企業(yè)微信客戶群，每天在群里發(fā)一些素材、案例、互動。

對此，我有兩點感受最深：

第一：我們發(fā)現(xiàn)拉的社群不會因為每天發(fā)素材人數(shù)變少，人數(shù)是在變多的，因為總有人不斷拉新人進去。

第二，我們的運營方式也很簡單，專員每天定時發(fā)送素材和新聞進群，和群里客戶的互動也不是很多，活躍度并不高。但是我們發(fā)現(xiàn)，接近一半的商機都是通過群聊咨詢過來的，包含很多頭部企業(yè)。他們說“我在你們群里看到你們的宣傳，覺得東西非常好，想試用一下你們的產品。

同時，我們不光通過企業(yè)微信來做外部客戶的鏈接，還把它用做內部管理的工具。

大家可能都遇到過這個問題，我們在日常辦公室的時候聊天可能在一個APP內，開會或文檔協(xié)同又分別在不同的APP內，這時我們的精力是分散的，人會有被撕裂的感覺。

當新員工入職后，我要幫TA的手機下載很多APP，幫TA開通很多賬號、ID，當TA離職的時候，我還要幫TA分別注銷賬號。除此之外，還要在不同的APP內建立維護公司的人員組織架構，對我來說，這個管理成本太高了。

后來我們全員開始使用企業(yè)微信來做內部管理。首先最明顯的一點是我們每年減少了購買工作手機的幾十萬成本。

其次，大幅度提高了效率。比如今天我們想拉一個內部會議，在企業(yè)微信內支持會議功能，那我可以基于組織架構篩選一些同事來參與這個會議，不需要在微信群內再發(fā)一遍。 

雖然目前的企業(yè)微信是免費的，但給我們帶來了巨大價值，我常常思考如果它是收費的，我們能接受的價位是多少呢？對于我們這種企業(yè)來說，即使收費幾十萬，也愿意付費購買，因為效率提升帶來的收益，遠遠超過了這個價格。

最后分享一下今天的結論：

企業(yè)微信繼承了個人微信上的所有低門檻操作，突破了個人微信做私域的諸多限制，具有個人微信所不具備的效率工具和強大功能，它將成為做私域的底層工具。

當然，不管大家通過直播、第三方平臺、抖音、小紅書，還是其它渠道，我覺得這都是獲客途徑，最終用戶還是應該回到微信關系好友中，再去擴展后面的成交和營銷，回歸到“企業(yè)微信+服務+私域”的基礎打法中。

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