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豪車毒公司銷售汽車的年流水可以做到10億+，而公司卻一共僅有30多人，其中有9位助理，5位攝影師，15位保潔，6、7位行政。

你可能會(huì)好奇，一家賣車的公司，為什么會(huì)設(shè)有保潔崗、攝影崗，而不是更多銷售崗呢？而且公司內(nèi)部有一個(gè)信條是“盡量不和客戶見(jiàn)面，和客戶見(jiàn)面是一種恥辱”。

那豪車毒是怎么做到年流水10億+的呢？CEO紀(jì)文華說(shuō)，他們把自己定義為“高端管家”---超豪華汽車大中華地區(qū)的代購(gòu)，既不需要場(chǎng)地和展廳，也不用擔(dān)心庫(kù)存。

而且公司內(nèi)部沒(méi)有傳統(tǒng)意義上的“銷售員”，所有成交都依靠用戶的自發(fā)傳播和裂變。豪車毒憑借極致的服務(wù)，把用戶變成了他們的銷售員，且目前在全國(guó)有5000多名這樣的“銷售員”，客戶轉(zhuǎn)介紹率高達(dá)90%，客戶轉(zhuǎn)介紹的銷售額在總銷售額中占比差不多一半。

以上是紀(jì)文華和見(jiàn)實(shí)聊到的豪車毒私域玩法“極致服務(wù)+情感連接”，這種打法尤其適合高客單價(jià)、高決策成本、低消費(fèi)頻次的商品和服務(wù)切入私域流量。

豪車毒的主要業(yè)務(wù)是出售高端汽車，今年的流水差不多在10億以上。

很多人會(huì)覺(jué)得私域流量的客單價(jià)不可能做到這么高，但由于我們的客戶基本上都是CEO、董事長(zhǎng)、企業(yè)家，產(chǎn)品又是豪車，所以能做到超高客單價(jià)。

我們把自己定義成“高端管家”——超豪華汽車大中華地區(qū)汽車代購(gòu)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，我們就是高端汽車的代購(gòu)，汽車遍布在全國(guó)各地的4S店。

一、客戶為什么來(lái)豪車毒買車？

第一個(gè)原因是我們有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；第二是我們汽車的資質(zhì)跟在4S店里一樣；第三是因?yàn)槲覀兊姆?wù)好。

在公司成立的這10年內(nèi)，我們建立了非常良好的價(jià)格系統(tǒng)，所有4S店都會(huì)把價(jià)格發(fā)到我們平臺(tái)上，讓我們給客戶推薦最適合的汽車。這兩年隨著我們的流量不斷增加，4S店會(huì)直接來(lái)找我們合作。

為什么我們公司的服務(wù)好？

在我們公司有一個(gè)“信條”：盡量不和客戶見(jiàn)面，和客戶見(jiàn)面是一種恥辱。

這一點(diǎn)非常反常識(shí)，但我們這么做卻很有底氣：第一，大部分用戶都是企業(yè)家、高管，他們的時(shí)間都非常寶貴；第二，我們的服務(wù)體系非常完善、非常標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)需見(jiàn)到用戶也可以完成整個(gè)交付；第三，我們有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；第四，要節(jié)約公司的時(shí)間成本和人力成本。

不和用戶見(jiàn)面不代表就不能成單，我們所有的交付都是通過(guò)圖片、視頻和文字。無(wú)論用戶在中國(guó)哪個(gè)地區(qū)，我們都可以做到足不出戶，貨到付款，送貨到家。

我們把自己定義為“高端管家”，凡是管家工作范圍內(nèi)的事情，我們都會(huì)做，比如幫用戶接機(jī)、免費(fèi)洗車、送花、體檢時(shí)開(kāi)車接送、攝影師**照全家福、買電影票、接送寵物洗澡、接孩子，24 小時(shí)網(wǎng)紅餐廳排隊(duì)，24 小時(shí)全程醫(yī)院排隊(duì)……

這是兩年前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在又增加了很多新服務(wù)。除了這些管家式的服務(wù)之外，我們還會(huì)為用戶提供一項(xiàng)重磅服務(wù)：極致、深度、獨(dú)一無(wú)二的家庭保潔。我們認(rèn)為，如果用戶開(kāi)心，那他們自然而然就會(huì)到我們這里來(lái)消費(fèi)。

二、豪車毒的組織結(jié)構(gòu)怎么安排？

我們這樣一家年流水達(dá)到10億+賣豪車的公司，卻專注于做服務(wù)，那公司的組織架構(gòu)是怎么安排的呢？

截至目前，我們公司有30多人，9位助理，15位保潔，6、7位公司行政，5位攝影師。其中，9位助理負(fù)責(zé)汽車銷售工作，不過(guò)他們這輩子都沒(méi)做過(guò)汽車，甚至連車都不懂。

他們只要按照公司的“標(biāo)準(zhǔn)化流程 + 高端客戶個(gè)性化定制”，就可以完成工作。因此，我把他們定義為助理，而不是傳統(tǒng)意義上的銷售。這些助理全部都是我這個(gè)IP的“分身”。我的微信主副號(hào)加起來(lái)有80多個(gè)，承接最活躍的私域用戶，由這9位助理管理。

效果如何呢？2020年，其中一個(gè)主微信號(hào)的銷售額達(dá)到了6億。

再來(lái)看看我們公司的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)情況。2009 年，我在20歲時(shí)成立這家公司，當(dāng)年的銷售額是2300萬(wàn)。2019 年，銷售額上升到4億。2020年，光一個(gè)主微信號(hào)的銷售額已經(jīng)達(dá)到6億，是生意最好的一年。

三、業(yè)績(jī)爆發(fā)式增長(zhǎng)的關(guān)鍵？

今年大環(huán)境如此不好，為什么我們的銷售額仍在增長(zhǎng)？因?yàn)槲覀冊(cè)?019年做了一次服務(wù)升級(jí)，迎來(lái)了爆發(fā)式的增長(zhǎng)。

什么服務(wù)呢？幫用戶做家庭的極致深度清潔，幫用戶打掃衛(wèi)生、做保潔。之所以選擇做保潔，是因?yàn)槲艺J(rèn)為私域流量的模式讓我們離用戶很遠(yuǎn)。我們跟用戶不見(jiàn)面，只是在微信上交流，這樣很難和用戶深入接觸。然而，保潔服務(wù)可以讓我們與用戶很近。

通過(guò)保潔，我們可以走近用戶，了解用戶每天在想什么、生活中是什么狀態(tài)。

我認(rèn)為同行都沒(méi)有做的才算是服務(wù)。如果一種服務(wù)已經(jīng)有同行做了，那就不是服務(wù)，而是義務(wù)。我們用這樣的信條去做自己本該為用戶增加的服務(wù)，這個(gè)服務(wù)才能感動(dòng)用戶，才能讓用戶感受到不一樣的狀態(tài)。

我們的保潔服務(wù)能做到哪種程度呢？

舉幾個(gè)例子，我們清理花灑時(shí)會(huì)確保每一個(gè)出水孔正常；會(huì)幫女孩子擦干凈粉底的鏡片；會(huì)修理好家里的木板、射燈、螺口、充電線；會(huì)扔掉過(guò)期的藥品和食品；每個(gè)房間都會(huì)準(zhǔn)備插花，洗手間也不例外；會(huì)給用戶煮銀耳湯……

我們的每一位員工都在踐行服務(wù)性的思維，我們對(duì)保潔人員有很多要求：不能收用戶的紅包、不能喝用戶家里的水、不能上用戶的洗手間。正是因?yàn)檫@些規(guī)定，才能讓用戶感知到，我們的員工素質(zhì)、服務(wù)水平、團(tuán)隊(duì)能力和普通保潔完全不一樣。

做這種極致深度家庭保潔服務(wù)的初衷，只是為了服務(wù)SVIP的客戶，讓他意識(shí)到我們希望通過(guò)一些服務(wù)去觸動(dòng)他。我認(rèn)為公域流量拼的是獲客能力，但私域流量拼的是維護(hù)用戶的能力。所以我們要維護(hù)好用戶、服務(wù)好用戶。

另外我們?cè)诿看瓮獬霰崟r(shí)都會(huì)配備攝影師，在保潔人員工作的時(shí)候拍攝留存。我們有足夠的自信，今天做的產(chǎn)品足夠優(yōu)秀，才敢“秀”出來(lái)。所以每次做完保潔，都能看到客戶在社群不停發(fā)照片、視頻，發(fā)朋友圈，因?yàn)楹芏喾?wù)完全超過(guò)了他們的想象。所以，在保潔業(yè)務(wù)還沒(méi)做完的時(shí)候，就已經(jīng)開(kāi)始獲取新的流量客戶了。

這種服務(wù)升級(jí)，不僅僅是差異化的體現(xiàn)，更需要的是情感互動(dòng)。如果沒(méi)有情感上的互動(dòng)，我們跟用戶還是會(huì)有距離，還是會(huì)很陌生。所以我們會(huì)在情感上做一些有溫度的東西。比如我們會(huì)每晚把保潔的進(jìn)度、完成效果發(fā)給用戶，可以讓用戶更加信任我們。

我非常認(rèn)可梁寧老師說(shuō)的這句話：人的情緒是底層的操作系統(tǒng)。我們的服務(wù)可以控制用戶的情緒，我們能了解和發(fā)現(xiàn)用戶的情緒變化，這可以大大幫助我們做銷售以及傳播。

四、豪車毒和用戶的關(guān)系是什么？

豪車毒跟用戶什么關(guān)系呢？就是幫助用戶分享他們的生活，并吸引更多新用戶，還有就是雙方保持信任、建立主動(dòng)傳播，這是豪車毒跟用戶最直觀的關(guān)系狀態(tài)。

在我看來(lái)，用戶的訴求是情感互動(dòng)+人性的滿足。如果能為用戶做到情感上的互動(dòng)和人性的滿足，那我們和用戶之間的關(guān)系就牢不可破。

所以私域流量的本質(zhì)是人感染人，如果做不到人感染人，今天做的這些服務(wù)就失去了任何意義。

服務(wù)升級(jí)的目的是關(guān)系升級(jí)，我們做保潔服務(wù)也是為了提升與用戶之間的關(guān)系。做到這一點(diǎn)后，用戶就會(huì)變成我們的“超級(jí)銷售”。

我經(jīng)常跟團(tuán)隊(duì)說(shuō)，我從來(lái)不把用戶當(dāng)用戶，我只把用戶當(dāng)成我們的銷售員。他們不會(huì)背叛我、不會(huì)跳槽、不會(huì)自己?jiǎn)胃?，而且?huì)賣力幫我們宣傳，為我們介紹新用戶。

我們的傳播方式很簡(jiǎn)單：通過(guò)終端客戶、通過(guò)保潔去裂變更多新用戶、觸達(dá)更多新用戶。保潔服務(wù)，是我找到的最直接有效的觸達(dá)用戶的方式。而且，在接下來(lái)的服務(wù)過(guò)程中，我們還要不斷擴(kuò)展寬度。寬度越寬，對(duì)用戶越有價(jià)值。

如果你問(wèn)我那么多服務(wù)，客戶能用上嗎？我要說(shuō)：用得上或用不上是他的問(wèn)題，但你必須要給他做選擇。我們今天去海底撈并非把所有服務(wù)都用完了，但我們都能感受到海底撈的服務(wù)。

這次疫情我也對(duì)自己和團(tuán)隊(duì)說(shuō)了一句話：疫情改變了一些事情，但我們完全有理由相信，疫情之后機(jī)會(huì)真的會(huì)比原來(lái)更多。

Q&A

見(jiàn)實(shí)：“極致服務(wù)+情感連接”的私域玩法，其核心是什么？

紀(jì)文華：私域流量更多是要建立一套比較完善的服務(wù)體系，只有這樣才能建立好和客戶的情感連接。豪車毒基本都是不見(jiàn)面賣貨，但我們提供了非常極致的服務(wù)，整個(gè)服務(wù)體系非常標(biāo)準(zhǔn)化。

我們通過(guò)極致服務(wù)，與客戶進(jìn)行情感上的連接，客戶也能感受到我們的溫度，這對(duì)我們后期的裂變和轉(zhuǎn)化非常有效果。很多微商的私域打法就忽略了服務(wù)，或者只有線上服務(wù)，而我們更多在意線下有溫度的服務(wù)。這也是我們?yōu)槭裁匆龈呖蛦蝺r(jià)的原因，因?yàn)樽龅涂蛦蝺r(jià)就無(wú)法做到像我們這樣的極致線下服務(wù)。

豪車毒就30個(gè)人，但沒(méi)有真正的銷售人員。我們?cè)谟脴O致的服務(wù)去服務(wù)客戶，把客戶變成我們的銷售員，這是我們公司的核心點(diǎn)，我們也堅(jiān)持“從來(lái)不把客戶當(dāng)客戶，只把客戶當(dāng)銷售員來(lái)培養(yǎng)”。

見(jiàn)實(shí)：豪車毒的平均客單價(jià)多少？客戶轉(zhuǎn)介紹率有多高？客戶轉(zhuǎn)介紹的銷售額在總銷售額中占比多少？

紀(jì)文華：我們的平均客單價(jià)基本在80萬(wàn)-100萬(wàn)以上，轉(zhuǎn)介紹率在90%以上，客戶轉(zhuǎn)介紹的銷售額在總銷售額中占比差不多一半。

見(jiàn)實(shí)：這么高的轉(zhuǎn)介紹率？用戶愿意去朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)、裂變背后有什么心理特點(diǎn)？

紀(jì)文華：我們覺(jué)得客戶是發(fā)自內(nèi)心去轉(zhuǎn)發(fā)和推薦的，首先他認(rèn)可我們，然后他希望有更多的人認(rèn)可我們，他也可以得到一種心理滿足。就比如我們?nèi)チ艘患姨貏e好吃的店，就會(huì)主動(dòng)推薦給朋友一樣。

見(jiàn)實(shí)：但像汽車這樣高客單價(jià)的產(chǎn)品，大家還是想去線下體驗(yàn)后再去付款？你們?yōu)槭裁础耙院涂蛻粢?jiàn)面為恥”？

紀(jì)文華：我們搭建了一套非常好的信任體系，這個(gè)信任是基于服務(wù)，有了服務(wù)才有了信任，有了信任才有交易。

有了信任就脫離了場(chǎng)景化，脫離了需要見(jiàn)面的場(chǎng)景。我們的客戶可以直接去4S店看完車后再來(lái)找我們，因?yàn)槲覀兊姆?wù)是送貨到家，貨到付款。用戶交了定金后，我們把車送到用戶家門口，滿意了再付錢，不滿意我們?cè)倮厝ァ?/p>

另外，我們公司在外面第三方的合作伙伴差不多有300人。這些合作伙伴主要承包我們的物流、汽車保險(xiǎn)、金融、汽車美容、改裝、售后、配件等。我們把這些專業(yè)性的東西都交給了第三方，把和汽車不相關(guān)的攝影、保潔等由自己來(lái)把控品質(zhì)。

見(jiàn)實(shí)：豪車毒的整個(gè)商業(yè)模式背后，想通了什么？

紀(jì)文華：我剛開(kāi)始做汽車的時(shí)候，想通了三個(gè)原則：

第一，不能有展廳，我們公司的面積現(xiàn)在也沒(méi)到100平；第二，不能有車子，不能有庫(kù)存，所以我們所有的車都在4S店；第三，我們不賣車，我們公司沒(méi)有銷售員，9個(gè)助理只是和客戶連接的信息傳遞員。我們的銷售都是我們的客戶，我們?cè)谌珖?guó)有差不多5000多名銷售員，這些銷售員都在這里買過(guò)車。

我們秉持這三大原則，是比較輕資產(chǎn)的公司，我們的客單價(jià)也在私域流量里算比較高的。

見(jiàn)實(shí)：你個(gè)人的主號(hào)和副號(hào)加起來(lái)有80多個(gè)，9個(gè)助理在用你的人設(shè)和IP和客戶做連接？

紀(jì)文華：對(duì)。我覺(jué)得品牌IP和個(gè)人IP對(duì)企業(yè)的發(fā)展都很重要，如果利用好創(chuàng)始人IP，也是我們?cè)谒接蛄髁繌澋莱嚨年P(guān)鍵。

創(chuàng)始人能放低姿態(tài)，和用戶走的很近，這種低姿態(tài)反而能呈現(xiàn)出他的高度，但一定要把控好尺度。創(chuàng)始人的IP對(duì)品牌的塑造很重要，而且用戶可以感受到：他今天買車不只是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在為他服務(wù)，甚至公司CEO也在為他服務(wù)。

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