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見(jiàn)實(shí)：奈雪針對(duì)這次疫情有沒(méi)有采取什么措施？
吳香雨：為了鼓勵(lì)顧客線上點(diǎn)單，方便大家不出門(mén)也能喝到安心的茶飲，從2月1日至2月29日，奈雪外賣免除配送費(fèi)，還推出了無(wú)接觸配送，避免面對(duì)面接觸，降低風(fēng)險(xiǎn)。
相關(guān)的預(yù)防措施也花了不少心思，配送安全方面持續(xù)實(shí)施最高等級(jí)的衛(wèi)生安全舉措，產(chǎn)品制作茶飲師、騎手、餐箱、配送車輛等消毒措施也已經(jīng)全面升級(jí)。
如針對(duì)外賣產(chǎn)品，新增了外賣安心卡，登記各環(huán)節(jié)制作人、配餐員、配送員姓名及實(shí)時(shí)體溫，做到食品安全、制作及配送關(guān)鍵環(huán)節(jié)均可追蹤，這樣顧客們可以更放心。
在政府和物業(yè)的批準(zhǔn)下，現(xiàn)在有7成門(mén)店陸續(xù)恢復(fù)營(yíng)業(yè)。因?yàn)橐咔槿晕唇Y(jié)束，我們希望顧客可以多使用線上下單，避免門(mén)店聚集排隊(duì)現(xiàn)象。為了讓顧客可以更安心點(diǎn)單，奈雪計(jì)劃在2、3月份進(jìn)行更多的防疫措施（如門(mén)店防疫、軟歐包裝袋、安心卡片）等展示。
見(jiàn)實(shí)：以上措施的效果怎么樣？
吳香雨：以往常規(guī)時(shí)候，“奈雪點(diǎn)單”小程序在全渠道訂單量占比約30%，而近期受疫情影響，奈雪點(diǎn)單小程序和第三方外賣已經(jīng)成為很多顧客消費(fèi)我們產(chǎn)品的主要渠道。目前“奈雪點(diǎn)單”小程序訂單量占比環(huán)比提升近50%。
見(jiàn)實(shí)：“奈雪點(diǎn)單”支付寶小程序什么時(shí)候上線的？
吳香雨：2019年7月份上線。
見(jiàn)實(shí)：支付寶小程序上的用戶畫(huà)像是怎樣的？和微信用戶畫(huà)像有區(qū)別嗎？
吳香雨：奈雪支付寶小程序上，女性消費(fèi)者超過(guò)了60%，25歲到39歲的消費(fèi)者占比接近50%，24歲以下的消費(fèi)者占比40%左右，支付寶小程序的消費(fèi)者整體上相對(duì)比較年輕。
在地域?qū)傩陨?，較多分布在廣東、江蘇、四川、浙江等不同省份，這一方面跟微信用戶畫(huà)像比較相似。
見(jiàn)實(shí)：布局支付寶小程序時(shí)看到了什么新機(jī)會(huì)？
吳香雨：我們主要是根據(jù)用戶的支付習(xí)慣來(lái)判斷。當(dāng)時(shí)從后臺(tái)總支付數(shù)據(jù)可以看到，用戶購(gòu)買奈雪飲品的時(shí)候大多數(shù)均使用了微信或支付寶付款，其中用支付寶支付的用戶占比也很大。
我們始終以消費(fèi)者為主，消費(fèi)者在哪邊，我們就會(huì)在哪邊。另外，與阿里官方也有較多活動(dòng)合作，如生活號(hào)、官方補(bǔ)貼等滿減活動(dòng)，這也是我們選擇開(kāi)始布局支付寶的原因之一。
見(jiàn)實(shí)：小程序早期冷啟動(dòng)時(shí)，怎么獲得最早那一批用戶？
吳香雨：因?yàn)槲覀兡窝┚€下門(mén)店比較多，所以初期支付寶小程序的冷啟動(dòng)較多來(lái)自于此。另外，支付寶也給予了不少流量扶持。比如支付寶輕會(huì)員產(chǎn)品，我們每個(gè)月都會(huì)有不同主題和套餐推新。
見(jiàn)實(shí)：輕會(huì)員具體怎么設(shè)置？上線輕會(huì)員的初衷是什么？
吳香雨：輕會(huì)員主要在優(yōu)惠券權(quán)益配置上，采取了階梯式優(yōu)惠方式，例如提供如5元無(wú)門(mén)檻、滿35減6、滿50減8等各個(gè)層次的優(yōu)惠券。可以滿足新用戶、復(fù)購(gòu)、多人暢飲等需求。
輕會(huì)員可以讓我們更了解用戶。因?yàn)獒槍?duì)這種優(yōu)惠券產(chǎn)品，我們可以清楚知道用戶對(duì)于哪種類型接受度最高，用戶對(duì)不同產(chǎn)品的付費(fèi)意愿是怎樣的。就像我們最開(kāi)始以為用戶更多會(huì)去選擇25減5、30減6這類低額門(mén)檻優(yōu)惠券，但目前從后臺(tái)數(shù)據(jù)來(lái)看，使用60減8、100減20優(yōu)惠券的用戶占比也較大。
另外，輕會(huì)員也為奈雪搭建自己的會(huì)員體系提供了不錯(cuò)的參考案例。用戶對(duì)價(jià)格的敏感度、優(yōu)惠券的發(fā)放數(shù)量、優(yōu)惠券的門(mén)檻設(shè)置等都是很好的案例，對(duì)我們開(kāi)發(fā)自己的會(huì)員券包、不同類型的卡券組合等，都有挺多積極的參考。
見(jiàn)實(shí)：輕會(huì)員上線前后最大的變化是什么？
吳香雨：因?yàn)橹Ц秾気p會(huì)員十分契合線下支付的場(chǎng)景，我們先后嘗試過(guò)幾次輕會(huì)員活動(dòng)。自輕會(huì)員上線以來(lái)，小程序日均成單數(shù)翻了整整一倍，第二期比第一期的優(yōu)惠券核銷率提升222%。辦理輕會(huì)員的用戶比未辦理用戶下單量高出42%，客單價(jià)提升了68%。
見(jiàn)實(shí)：目前除了線下門(mén)店外，哪些流量入口最大？
吳香雨：支付寶APP內(nèi)也給了不少推薦位置，另外還有其它阿里生態(tài)的產(chǎn)品。比如我們近期跟螞蟻森林的合作帶來(lái)的效果也非常顯著。
見(jiàn)實(shí)：和螞蟻森林合作，具體怎么合作？
吳香雨：用戶通過(guò)奈雪支付寶小程序下單，每筆掃碼點(diǎn)餐減少的紙張消耗即可獲得7g螞蟻森林綠色能量。另外，我們認(rèn)為可以通過(guò)奈雪品牌的影響力來(lái)號(hào)召用戶共同助力公益，一定程度上也可以讓用戶體會(huì)到綠色消費(fèi)的自豪感，提升了品牌好感度和用戶粘性，也增加了支付寶小程序的使用頻次。
而且在我們官方微博等平臺(tái)宣傳后，支付寶小程序點(diǎn)單的占比也有了比較明顯的提升效果。不少粉絲評(píng)論說(shuō)蠻驚喜的，很感興趣也很支持我們這項(xiàng)環(huán)?；顒?dòng)。
見(jiàn)實(shí)：在支付寶體系內(nèi)，還有哪些合作提高了交易？
吳香雨：奈雪線下多家門(mén)店已經(jīng)接入了支付寶刷臉支付工具，支持人臉識(shí)別，無(wú)需掏出手機(jī)最快3秒即可快速完成支付，極大地節(jié)省了雙方的時(shí)間成本，去年為奈雪線下門(mén)店收銀效率提升了60%。
另外，蜻蜓刷臉即支付、支付即會(huì)員的亮點(diǎn)功能，也助力奈雪注冊(cè)會(huì)員轉(zhuǎn)化率相比傳統(tǒng)模式提升了近6倍，實(shí)現(xiàn)了線下門(mén)店數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
見(jiàn)實(shí)：還采取過(guò)什么措施來(lái)提高用戶留存？
吳香雨：2019年12月份我們開(kāi)始投入支付寶生活號(hào)的運(yùn)營(yíng)，希望通過(guò)規(guī)范運(yùn)營(yíng)使生活號(hào)的關(guān)注用戶更了解品牌情況，以此提高用戶留存跟活躍度。目前從后臺(tái)數(shù)據(jù)查看已經(jīng)有較為明顯的效果了。
另外，支付寶全年都會(huì)有不錯(cuò)的營(yíng)銷活動(dòng)，類似雙十一等等我們都會(huì)有較緊密的合作。輕會(huì)員產(chǎn)品也可以提升用戶留存，當(dāng)大家購(gòu)買了包月優(yōu)惠券包后，就會(huì)持續(xù)跟奈雪產(chǎn)生支付互動(dòng)。
見(jiàn)實(shí)：微信小程序是什么時(shí)候上線的？和支付寶小程序運(yùn)營(yíng)策略一樣嗎？
吳香雨：微信小程序在2019年年初上線。微信小程序和支付寶小程序都是為了滿足用戶點(diǎn)單等體驗(yàn)，兩者的運(yùn)營(yíng)策略比較相近。唯一的區(qū)別在于我們會(huì)結(jié)合平臺(tái)不同的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)去新增相關(guān)的功能，如支付寶輕會(huì)員和螞蟻森林。
見(jiàn)實(shí)：目前盈利情況怎么樣？支付寶小程序上賣得好的品類是什么？客單價(jià)多少？
吳香雨：我們?nèi)珖?guó)有三百多家門(mén)店，在本次新型冠狀疫情之前每個(gè)單店的月?tīng)I(yíng)業(yè)額大概都是百萬(wàn)以上。業(yè)績(jī)比較好的門(mén)店，月?tīng)I(yíng)收能有兩三百萬(wàn)左右。就像去年11月我們?cè)谏钲陂_(kāi)的奈雪夢(mèng)工廠，三天業(yè)績(jī)已經(jīng)接近百萬(wàn)了。
支付寶小程序上賣得好的品類與其它平臺(tái)相近，也是我們的招牌產(chǎn)品 - - 霸氣鮮果茶飲系列，價(jià)格區(qū)間在15-24元居多。
見(jiàn)實(shí)：有考慮布局其他平臺(tái)的小程序嗎？
吳香雨：會(huì)考慮，消費(fèi)者是第一位，大家在哪兒，我們就會(huì)在哪兒。
見(jiàn)實(shí)：有沒(méi)有沉淀下來(lái)一些自己的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)或方法論？
吳香雨：我認(rèn)為支付寶的開(kāi)放能力及功能是比較多元的，有效利用其生態(tài)產(chǎn)品，可以為品牌帶來(lái)更多的流量加持和轉(zhuǎn)化。
通過(guò)支付寶小程序做交易，精心運(yùn)營(yíng)生活號(hào)促進(jìn)用戶留存轉(zhuǎn)化，結(jié)合輕會(huì)員、支付后推薦等營(yíng)銷功能，抓住用戶觸點(diǎn)。最后，我覺(jué)得與官方保持緊密溝通，多結(jié)合官方各大營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)，也會(huì)帶來(lái)不小驚喜。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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