?如何建立“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理
一、什么是“以客戶為中心”？如何衡量？
無(wú)論時(shí)代如何變化，質(zhì)量（Q）、交期（D）、成本（C）永遠(yuǎn)是客戶關(guān)心的焦點(diǎn)，滿足或超越客戶對(duì)質(zhì)量（Q）、交期（D）、成本（C）的期待，就是“以客戶為中心”
公司如何貫徹“以客戶為中心”的價(jià)值觀？
在客戶訂單已經(jīng)確定的情況下，交期（D）與質(zhì)量（Q）就成為運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)關(guān)注的焦點(diǎn)。
交期（D）關(guān)注的就是是否能實(shí)現(xiàn)按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)發(fā)運(yùn)？
質(zhì)量（Q）就是是否能實(shí)現(xiàn)在市場(chǎng)端的客戶零投訴？
那麼，準(zhǔn)時(shí)發(fā)運(yùn)達(dá)成率、市場(chǎng)索賠件數(shù)就是代表公司在交期（D）、質(zhì)量（Q）方面的能力衡量指標(biāo)。(交貨周期或前置期，屬于獲取訂單的競(jìng)爭(zhēng)能力之一，是一個(gè)階段性能力?？赏ㄟ^(guò)價(jià)值流工具另外討論)。
準(zhǔn)時(shí)發(fā)運(yùn)（交付）的達(dá)成對(duì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)均有要求：入庫(kù)的準(zhǔn)時(shí)、客戶抽出質(zhì)量的滿足、貨柜的準(zhǔn)備、付款的管理等。
市場(chǎng)索賠是對(duì)公司整個(gè)質(zhì)量體系的考驗(yàn)。
關(guān)注準(zhǔn)時(shí)發(fā)運(yùn)、關(guān)注市場(chǎng)索賠的真實(shí)表現(xiàn)，才是關(guān)注客戶；并以此推動(dòng)內(nèi)部的工作改善，才是“以客戶為中心”。
二、以“生產(chǎn)線為支撐”
生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)如何貫徹以客戶為中心的價(jià)值觀？那就是在公司內(nèi)部、在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)要貫徹“以生產(chǎn)線為支撐”的管理與改善的理念。為什麼？
產(chǎn)品靠生產(chǎn)線實(shí)現(xiàn)，生產(chǎn)線是公司實(shí)現(xiàn)客戶與公司雙重價(jià)值的“焦點(diǎn)”。
訂單質(zhì)量（均衡性、集中度）、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的徹底性、供應(yīng)鏈的準(zhǔn)時(shí)性、質(zhì)量體系在各環(huán)節(jié)的有效性、人力、培訓(xùn)、企管等等工作的效果均會(huì)在生產(chǎn)線的生產(chǎn)過(guò)程中的“表現(xiàn)”中體現(xiàn)出來(lái)，或正面、或負(fù)面的影響這些“表現(xiàn)”，并且對(duì)通過(guò)生產(chǎn)線的“表現(xiàn)”的分析可以尋找到生產(chǎn)系統(tǒng)自身、相關(guān)職能部門的系統(tǒng)的改善方向與要求。這種“表現(xiàn)”就是運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，代表作企業(yè)、生產(chǎn)系統(tǒng)身體的“能力程度”。
如何最大程度的發(fā)掘生產(chǎn)線的產(chǎn)能、合理安排生產(chǎn)線的產(chǎn)能，這是爭(zhēng)對(duì)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的最重要、根本性工作。這兩方面的工作又決定了生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì)準(zhǔn)時(shí)入庫(kù)、準(zhǔn)時(shí)發(fā)運(yùn)的最大支持。
生產(chǎn)線的一次合格率在生產(chǎn)線準(zhǔn)時(shí)入庫(kù)、準(zhǔn)時(shí)發(fā)運(yùn)上的影響是極大的，有時(shí)也是決定性的
同時(shí)銷售的訂單的月度均衡、日均衡性也非常重要，銷售要了解并掌握生產(chǎn)線的產(chǎn)能情況。
附圖是一個(gè)對(duì)準(zhǔn)時(shí)入庫(kù)的工作關(guān)聯(lián)分析參考：
三、關(guān)于生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的建立
指標(biāo)建立的根本目的是掌握真實(shí)的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，暴露問(wèn)題，進(jìn)行改善。猶如運(yùn)動(dòng)員專項(xiàng)能力數(shù)據(jù)與身體體質(zhì)數(shù)據(jù)，，透過(guò)這些數(shù)據(jù)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)專項(xiàng)能力的提升方向、體質(zhì)條件（健康條件）的改善方向。
生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的管理指標(biāo)是反映生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)改善活動(dòng)的結(jié)果和成果的一面鏡子。下圖的橫坐標(biāo)是投入的資源，縱坐標(biāo)是代表對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)出的結(jié)果的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，而中間對(duì)應(yīng)的就是對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。其中帶下劃線的是主要管理指標(biāo)。
指標(biāo)的運(yùn)用要管理好三點(diǎn)：一、確定誰(shuí)評(píng)價(jià)；二、誰(shuí)管理；三、統(tǒng)計(jì)方法（公式、基準(zhǔn)）。對(duì)指標(biāo)負(fù)責(zé)管理的負(fù)責(zé)指標(biāo)的改善，指標(biāo)要上報(bào)給評(píng)價(jià)的部門。
生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)(生產(chǎn)關(guān)系)構(gòu)架（參考）：
圍繞以“客戶為中心”、“生產(chǎn)線為支撐”，對(duì)客戶交付的準(zhǔn)時(shí)（后面提到的達(dá)成均是按計(jì)劃的準(zhǔn)時(shí)達(dá)成）達(dá)成根據(jù)公司的銷售、生產(chǎn)、企管人力環(huán)節(jié)可分解為銷售段、生產(chǎn)段、企管人力段：
銷售段就是以客戶發(fā)運(yùn)達(dá)成率來(lái)牽引；
生產(chǎn)段就是生產(chǎn)的入庫(kù)達(dá)成率來(lái)牽引。
企管人力段以生產(chǎn)效率來(lái)牽引。
四、各層級(jí)職能部門的管理衡量指標(biāo)報(bào)告要求
報(bào)告可分為日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)。
產(chǎn)品線的管理分職能：總經(jīng)理/生產(chǎn)副總/品管副總。
公司管理：企管運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)。由企管運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)出生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的日?qǐng)?bào)（主要結(jié)果和生產(chǎn)的主要問(wèn)題）
生產(chǎn)線、生產(chǎn)計(jì)劃及其他職能部門的報(bào)告有日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的要求。
各級(jí)的周報(bào)及月報(bào)應(yīng)該有問(wèn)題的對(duì)策、對(duì)策效果報(bào)告。
本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)