?探尋集約化運(yùn)營(yíng)之路 建行前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離探秘
本報(bào)記者 錢(qián)秋君 武漢報(bào)道
銀行股連續(xù)上漲可以讓投資者彈冠相慶，但一時(shí)的翻紅掩蓋不了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正在加劇的環(huán)境，要想長(zhǎng)治久安，各大銀行除了繼續(xù)發(fā)展綜合化經(jīng)營(yíng)、國(guó)際化布局以外，后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的集約化生產(chǎn)也迫在眉睫。
提及“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、流水線生產(chǎn)、自動(dòng)化控制”等一系列現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)場(chǎng)景，人們或許并不會(huì)陌生，但是如果一家銀行用如此工廠化流水線方式將客戶的存取款和支付結(jié)算轉(zhuǎn)眼完成，這個(gè)還是很少見(jiàn)的。
11月中旬的一天上午，作為對(duì)媒體公開(kāi)開(kāi)放的首批記者之一，《華夏時(shí)報(bào)》記者來(lái)到建行武漢業(yè)務(wù)處理中心五樓，整個(gè)樓層分成左右兩個(gè)車間，每個(gè)車間并排有序地排列著兩百多個(gè)流水操作員，一筆筆從全國(guó)各地分行通過(guò)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸過(guò)來(lái)的業(yè)務(wù)正在這里通過(guò)信息技術(shù)自動(dòng)識(shí)別、切片、分配過(guò)后，閃現(xiàn)在這些操作員面前，而操作員從獲得任務(wù)到提交任務(wù)只需要短短幾秒鐘時(shí)間。
但并非像想象般簡(jiǎn)單?！敖ㄐ泄S化生產(chǎn)并非工業(yè)生產(chǎn)模式的簡(jiǎn)單移植，它是基于集約化經(jīng)營(yíng)管理，通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變?！蔽錆h業(yè)務(wù)處理中心負(fù)責(zé)人如是說(shuō)道，“是客戶的需求推動(dòng)了服務(wù)的轉(zhuǎn)變?！?
工廠化生產(chǎn)
“把商鋪?zhàn)鲕囬g，以手工作坊生產(chǎn)社會(huì)化工業(yè)品。”一位長(zhǎng)期從事銀行結(jié)算和柜面管理的員工這樣描述傳統(tǒng)的柜面處理。在客戶外在需求與銀行內(nèi)在需求合力驅(qū)動(dòng)下，建行早在2008年就啟動(dòng)實(shí)施以柜面業(yè)務(wù)集中處理為主要內(nèi)容的業(yè)務(wù)流程再造和系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)。
之前在網(wǎng)點(diǎn)處理模式下，一筆業(yè)務(wù)要經(jīng)過(guò)受理、審核、錄入、復(fù)核、授權(quán)等十幾個(gè)環(huán)節(jié)的串行處理，完成整個(gè)業(yè)務(wù)流程少則5分鐘，多的要等上半個(gè)小時(shí)?！耙郧拔覀儗?duì)公每天票據(jù)很多，前臺(tái)柜員基本都是埋在票子里面。”建行相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，彼時(shí)的柜員只能埋頭記賬，一絲一毫都不能出現(xiàn)差錯(cuò)，很難進(jìn)行客戶服務(wù)營(yíng)銷。
“但建行深化前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離，不是簡(jiǎn)單地將柜面業(yè)務(wù)移至后臺(tái)集中處理?！?一直在研究《豐田細(xì)胞式生產(chǎn)》的建行武漢業(yè)務(wù)處理中心主任、黨總支部書(shū)記，長(zhǎng)期參與深化前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離項(xiàng)目建設(shè)的牛繼紅告訴記者。
新模式下，前臺(tái)柜員只需要將一筆業(yè)務(wù)單據(jù)通過(guò)掃描上傳到數(shù)據(jù)處理后臺(tái)，系統(tǒng)將一整張單據(jù)信息拆分成多個(gè)信息切片，“文中開(kāi)頭那些操作員只需要進(jìn)行最簡(jiǎn)單的碎片式信息錄入?！鄙a(chǎn)車間負(fù)責(zé)人告訴記者，如果切片信息不準(zhǔn)確，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將切片傳送到人工環(huán)節(jié)進(jìn)行處理。
“形象地講，就是串聯(lián)改并行?！?牛繼紅告訴記者，前后臺(tái)分離模式將柜面串行、逐筆業(yè)務(wù)處理流程，改造為利用現(xiàn)代科技將要素錄入、印鑒核驗(yàn)等主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)最大程度分離由總行集中處理，并通過(guò)將原有串行處理流程再造為并行流水線式作業(yè)，保證實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)處理效率。同時(shí)，將原有客戶手工填寫(xiě)要素流程逐步優(yōu)化為電子填單流程。
建行“前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離”，就是基于網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程簡(jiǎn)明化、營(yíng)運(yùn)集約化的整體思路，通過(guò)拆分操作環(huán)節(jié)、整合同質(zhì)要素、同步并行處理等流程優(yōu)化，和引入影像化處理、工作流引擎等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了全行柜面以及渠道業(yè)務(wù)分離至總行集中處理?！斑@就是前臺(tái)受理、后臺(tái)處理、前后臺(tái)一體化的業(yè)務(wù)模式?！迸＠^紅坦言。
一方面，應(yīng)用自動(dòng)驗(yàn)印系統(tǒng)、二維碼識(shí)別、圖像識(shí)別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)憑證部分交易要素信息的自動(dòng)提取，提高業(yè)務(wù)自動(dòng)化處理程度。同時(shí)通過(guò)自動(dòng)校驗(yàn)機(jī)制、事中風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示功能等，提升操作風(fēng)險(xiǎn)控制的針對(duì)性和有效性，降低人工操作風(fēng)險(xiǎn)。
另一方面，通過(guò)實(shí)施崗位環(huán)節(jié)流程管控，固化業(yè)務(wù)處理流程，將部分規(guī)章制度對(duì)柜員操作的軟控制轉(zhuǎn)變?yōu)榱魉鳂I(yè)的硬控制，強(qiáng)化柜面操作風(fēng)險(xiǎn)機(jī)控管理，為客戶交易資金的安全提供可靠保障。
但風(fēng)險(xiǎn)如何控制？牛繼紅告訴記者，通過(guò)業(yè)務(wù)權(quán)限分離、任務(wù)隨機(jī)分配、系統(tǒng)校驗(yàn)控制，建立起流程控制、系統(tǒng)控制、管理控制三位一體的操作風(fēng)險(xiǎn)控制體系，極大地增強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)控制的剛性和有效性，消除了原來(lái)“一手清”所帶來(lái)的客戶交易資金被挪用、錯(cuò)劃的風(fēng)險(xiǎn)。
助力網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”改革
事實(shí)上，生產(chǎn)模式的變革為建行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了動(dòng)力和保障。新模式下，網(wǎng)點(diǎn)辦理立等業(yè)務(wù)由分離前的5分鐘縮短為不到2分鐘，客戶等候時(shí)間節(jié)省62%；同步推出結(jié)算快線產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)非立等業(yè)務(wù)受理模式，即客戶在前臺(tái)受理完畢即可離開(kāi)前臺(tái)，較原有模式節(jié)省79%等候時(shí)間。
截至目前，建行實(shí)現(xiàn)了全國(guó)近1.5萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和專營(yíng)機(jī)構(gòu)，支票、匯兌和理財(cái)卡申請(qǐng)、信用卡進(jìn)件等28類柜面以及渠道業(yè)務(wù)的綜合集中處理，年處理業(yè)務(wù)量1億筆。
實(shí)際上，前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離，是建行開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”改革的基石?！扒昂笈_(tái)分離實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)交易結(jié)算工作量大幅度后移，70%的對(duì)公業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)有效分離?！苯ㄐ形錆h業(yè)務(wù)處理中心主任助理、武漢中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人張愛(ài)軍告訴記者，單筆業(yè)務(wù)由原來(lái)的2至3人操作減少為1至2人操作，工作量分離比例達(dá)80%。這樣一是明顯減輕柜員操作復(fù)雜程度與勞動(dòng)強(qiáng)度，二是可以增加與客戶交流的時(shí)間。
對(duì)此建行董事長(zhǎng)王洪章撰文表示，未來(lái)建行要加強(qiáng)多功能渠道建設(shè)，夯實(shí)綜合化服務(wù)渠道基礎(chǔ)?！笆紫纫ㄟ^(guò)第三次轉(zhuǎn)型，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)‘三綜合’建設(shè)，打造綜合性網(wǎng)點(diǎn)、綜合制柜員和綜合化營(yíng)銷隊(duì)伍，實(shí)施前后臺(tái)分離，提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)能力?！?
在王洪章董事長(zhǎng)看來(lái)，為進(jìn)一步深化結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，建設(shè)銀行將繼續(xù)大力推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理的全面轉(zhuǎn)型，而服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型與革命將是未來(lái)5年戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
“服務(wù)渠道從物理網(wǎng)點(diǎn)為主向物理網(wǎng)點(diǎn)和電子渠道并重、多渠道功能互補(bǔ)、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)變；業(yè)務(wù)流程從部門(mén)銀行、著眼內(nèi)部管理需要為主向流程銀行、快速響應(yīng)客戶需求轉(zhuǎn)變?！蓖鹾檎卤硎?。
與此同時(shí)，集約化生產(chǎn)模式，為網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合調(diào)整、綜合柜員制推行、跨網(wǎng)點(diǎn)受理等改革創(chuàng)造了條件，極大地減輕了網(wǎng)點(diǎn)交易核算與事務(wù)性工作，釋放網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)空間，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向綜合性、多功能服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。同時(shí)，在業(yè)務(wù)處理方面打破了以部門(mén)銀行為條線、對(duì)公對(duì)私產(chǎn)品分開(kāi)營(yíng)運(yùn)的處理模式，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)高度專業(yè)化、營(yíng)運(yùn)集約化，使建行在流程銀行的建設(shè)道路上邁進(jìn)了一大步。
但路漫漫其修遠(yuǎn)兮，銀行集約化生產(chǎn)營(yíng)運(yùn)模式的確立經(jīng)歷了多年艱苦的探索，工廠化流水線的生產(chǎn)組織，以及全流程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理更是建行將要面臨的全新課題，實(shí)現(xiàn)“徹底分離、高度集中”目標(biāo)下的集約化運(yùn)營(yíng)仍然任重而道遠(yuǎn)。
本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)