?探尋集約化運營之路 建行前后臺業(yè)務(wù)分離探秘
本報記者 錢秋君 武漢報道
銀行股連續(xù)上漲可以讓投資者彈冠相慶，但一時的翻紅掩蓋不了市場競爭正在加劇的環(huán)境，要想長治久安，各大銀行除了繼續(xù)發(fā)展綜合化經(jīng)營、國際化布局以外，后臺運營的集約化生產(chǎn)也迫在眉睫。
提及“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、流水線生產(chǎn)、自動化控制”等一系列現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)場景，人們或許并不會陌生，但是如果一家銀行用如此工廠化流水線方式將客戶的存取款和支付結(jié)算轉(zhuǎn)眼完成，這個還是很少見的。
11月中旬的一天上午，作為對媒體公開開放的首批記者之一，《華夏時報》記者來到建行武漢業(yè)務(wù)處理中心五樓，整個樓層分成左右兩個車間，每個車間并排有序地排列著兩百多個流水操作員，一筆筆從全國各地分行通過數(shù)據(jù)實時傳輸過來的業(yè)務(wù)正在這里通過信息技術(shù)自動識別、切片、分配過后，閃現(xiàn)在這些操作員面前，而操作員從獲得任務(wù)到提交任務(wù)只需要短短幾秒鐘時間。
但并非像想象般簡單?！敖ㄐ泄S化生產(chǎn)并非工業(yè)生產(chǎn)模式的簡單移植，它是基于集約化經(jīng)營管理，通過業(yè)務(wù)流程再造，實現(xiàn)生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變?！蔽錆h業(yè)務(wù)處理中心負責(zé)人如是說道，“是客戶的需求推動了服務(wù)的轉(zhuǎn)變?！?
工廠化生產(chǎn)
“把商鋪做車間，以手工作坊生產(chǎn)社會化工業(yè)品。”一位長期從事銀行結(jié)算和柜面管理的員工這樣描述傳統(tǒng)的柜面處理。在客戶外在需求與銀行內(nèi)在需求合力驅(qū)動下，建行早在2008年就啟動實施以柜面業(yè)務(wù)集中處理為主要內(nèi)容的業(yè)務(wù)流程再造和系統(tǒng)平臺開發(fā)。
之前在網(wǎng)點處理模式下，一筆業(yè)務(wù)要經(jīng)過受理、審核、錄入、復(fù)核、授權(quán)等十幾個環(huán)節(jié)的串行處理，完成整個業(yè)務(wù)流程少則5分鐘，多的要等上半個小時?！耙郧拔覀儗刻炱睋?jù)很多，前臺柜員基本都是埋在票子里面?！苯ㄐ邢嚓P(guān)負責(zé)人坦言，彼時的柜員只能埋頭記賬，一絲一毫都不能出現(xiàn)差錯，很難進行客戶服務(wù)營銷。
“但建行深化前后臺業(yè)務(wù)分離，不是簡單地將柜面業(yè)務(wù)移至后臺集中處理?！?一直在研究《豐田細胞式生產(chǎn)》的建行武漢業(yè)務(wù)處理中心主任、黨總支部書記，長期參與深化前后臺業(yè)務(wù)分離項目建設(shè)的牛繼紅告訴記者。
新模式下，前臺柜員只需要將一筆業(yè)務(wù)單據(jù)通過掃描上傳到數(shù)據(jù)處理后臺，系統(tǒng)將一整張單據(jù)信息拆分成多個信息切片，“文中開頭那些操作員只需要進行最簡單的碎片式信息錄入?！鄙a(chǎn)車間負責(zé)人告訴記者，如果切片信息不準(zhǔn)確，系統(tǒng)會自動將切片傳送到人工環(huán)節(jié)進行處理。
“形象地講，就是串聯(lián)改并行?！?牛繼紅告訴記者，前后臺分離模式將柜面串行、逐筆業(yè)務(wù)處理流程，改造為利用現(xiàn)代科技將要素錄入、印鑒核驗等主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)最大程度分離由總行集中處理，并通過將原有串行處理流程再造為并行流水線式作業(yè)，保證實時業(yè)務(wù)處理效率。同時，將原有客戶手工填寫要素流程逐步優(yōu)化為電子填單流程。
建行“前后臺業(yè)務(wù)分離”，就是基于網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化、流程簡明化、營運集約化的整體思路，通過拆分操作環(huán)節(jié)、整合同質(zhì)要素、同步并行處理等流程優(yōu)化，和引入影像化處理、工作流引擎等先進技術(shù)，實現(xiàn)了全行柜面以及渠道業(yè)務(wù)分離至總行集中處理。“這就是前臺受理、后臺處理、前后臺一體化的業(yè)務(wù)模式?！迸＠^紅坦言。
一方面，應(yīng)用自動驗印系統(tǒng)、二維碼識別、圖像識別等技術(shù)，實現(xiàn)憑證部分交易要素信息的自動提取，提高業(yè)務(wù)自動化處理程度。同時通過自動校驗機制、事中風(fēng)險預(yù)警提示功能等，提升操作風(fēng)險控制的針對性和有效性，降低人工操作風(fēng)險。
另一方面，通過實施崗位環(huán)節(jié)流程管控，固化業(yè)務(wù)處理流程，將部分規(guī)章制度對柜員操作的軟控制轉(zhuǎn)變?yōu)榱魉鳂I(yè)的硬控制，強化柜面操作風(fēng)險機控管理，為客戶交易資金的安全提供可靠保障。
但風(fēng)險如何控制？牛繼紅告訴記者，通過業(yè)務(wù)權(quán)限分離、任務(wù)隨機分配、系統(tǒng)校驗控制，建立起流程控制、系統(tǒng)控制、管理控制三位一體的操作風(fēng)險控制體系，極大地增強了風(fēng)險控制的剛性和有效性，消除了原來“一手清”所帶來的客戶交易資金被挪用、錯劃的風(fēng)險。
助力網(wǎng)點“三綜合”改革
事實上，生產(chǎn)模式的變革為建行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了動力和保障。新模式下，網(wǎng)點辦理立等業(yè)務(wù)由分離前的5分鐘縮短為不到2分鐘，客戶等候時間節(jié)省62%；同步推出結(jié)算快線產(chǎn)品，實現(xiàn)非立等業(yè)務(wù)受理模式，即客戶在前臺受理完畢即可離開前臺，較原有模式節(jié)省79%等候時間。
截至目前，建行實現(xiàn)了全國近1.5萬個營業(yè)網(wǎng)點和專營機構(gòu)，支票、匯兌和理財卡申請、信用卡進件等28類柜面以及渠道業(yè)務(wù)的綜合集中處理，年處理業(yè)務(wù)量1億筆。
實際上，前后臺業(yè)務(wù)分離，是建行開展網(wǎng)點“三綜合”改革的基石。“前后臺分離實現(xiàn)網(wǎng)點交易結(jié)算工作量大幅度后移，70%的對公業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)有效分離。”建行武漢業(yè)務(wù)處理中心主任助理、武漢中心項目負責(zé)人張愛軍告訴記者，單筆業(yè)務(wù)由原來的2至3人操作減少為1至2人操作，工作量分離比例達80%。這樣一是明顯減輕柜員操作復(fù)雜程度與勞動強度，二是可以增加與客戶交流的時間。
對此建行董事長王洪章撰文表示，未來建行要加強多功能渠道建設(shè)，夯實綜合化服務(wù)渠道基礎(chǔ)?！笆紫纫ㄟ^第三次轉(zhuǎn)型，推進網(wǎng)點‘三綜合’建設(shè)，打造綜合性網(wǎng)點、綜合制柜員和綜合化營銷隊伍，實施前后臺分離，提升網(wǎng)點的綜合服務(wù)能力?！?
在王洪章董事長看來，為進一步深化結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，建設(shè)銀行將繼續(xù)大力推進業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理的全面轉(zhuǎn)型，而服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型與革命將是未來5年戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的一個重要環(huán)節(jié)。
“服務(wù)渠道從物理網(wǎng)點為主向物理網(wǎng)點和電子渠道并重、多渠道功能互補、協(xié)調(diào)聯(lián)動轉(zhuǎn)變；業(yè)務(wù)流程從部門銀行、著眼內(nèi)部管理需要為主向流程銀行、快速響應(yīng)客戶需求轉(zhuǎn)變。”王洪章表示。
與此同時，集約化生產(chǎn)模式，為網(wǎng)點勞動組合調(diào)整、綜合柜員制推行、跨網(wǎng)點受理等改革創(chuàng)造了條件，極大地減輕了網(wǎng)點交易核算與事務(wù)性工作，釋放網(wǎng)點營銷服務(wù)空間，推進網(wǎng)點向綜合性、多功能服務(wù)型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。同時，在業(yè)務(wù)處理方面打破了以部門銀行為條線、對公對私產(chǎn)品分開營運的處理模式，實現(xiàn)了生產(chǎn)高度專業(yè)化、營運集約化，使建行在流程銀行的建設(shè)道路上邁進了一大步。
但路漫漫其修遠兮，銀行集約化生產(chǎn)營運模式的確立經(jīng)歷了多年艱苦的探索，工廠化流水線的生產(chǎn)組織，以及全流程質(zhì)量風(fēng)險管理更是建行將要面臨的全新課題，實現(xiàn)“徹底分離、高度集中”目標(biāo)下的集約化運營仍然任重而道遠。
本文系作者：
小莊
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2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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