?如何科學(xué)高效的提高運(yùn)營(yíng)工作效率之運(yùn)營(yíng)工作流程
相信很多做運(yùn)營(yíng)的同學(xué)在工作過(guò)程中遇到自己的想法、方案，在經(jīng)過(guò)實(shí)施檢驗(yàn)后效果不理想、工作效率低、方案內(nèi)容質(zhì)量不高，缺乏數(shù)據(jù)支撐和依據(jù)等諸多情況。根據(jù)我思考和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，認(rèn)為要改變這類情況的局面首先需要從制定運(yùn)營(yíng)工作流程和工作規(guī)范著手。
為什么要制定運(yùn)營(yíng)工作流程？
一個(gè)科學(xué)的工作方法和管理方式能夠有效的提高組織的工作效率，提升組織成員的工作意識(shí)、規(guī)范意識(shí)，提升個(gè)人能力認(rèn)知，所有工作必須按流程走，形成組織共識(shí)，這樣才能盡可能的避免工作中決策失誤，拍腦袋做事的思維.
下面我就個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)與大家分享萬(wàn)順叫車運(yùn)營(yíng)的工作流程（如下圖）。
關(guān)于運(yùn)營(yíng)工作流程的解讀
首先數(shù)據(jù)分析不分角色，無(wú)論是數(shù)據(jù)分析師還是用戶運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)也好，都可以針對(duì)某主題自行數(shù)據(jù)分析，當(dāng)下做運(yùn)營(yíng)工作，數(shù)據(jù)分析能力是必備技能之一，良好的數(shù)據(jù)思維是必要條件，數(shù)據(jù)分析不是盲目分析，也不是一兩句話總結(jié)就可以形成一個(gè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，需對(duì)主題的過(guò)程數(shù)據(jù)指標(biāo)、關(guān)聯(lián)指標(biāo)、屬性、維度多方向的分析最后才能形成一個(gè)完整的數(shù)據(jù)分析報(bào)告。我們要清楚為什么做數(shù)據(jù)分析，怎么做好數(shù)據(jù)分析？以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)為目標(biāo)，做好數(shù)據(jù)分析可分為五個(gè)方面：數(shù)據(jù)采集與規(guī)劃：根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)指標(biāo)體系、事件埋點(diǎn)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析補(bǔ)充采集缺失的數(shù)據(jù)、優(yōu)化不可用的數(shù)據(jù)指標(biāo)、事件、屬性。分析異常數(shù)據(jù)：根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)的因果關(guān)系、數(shù)據(jù)表現(xiàn)特征、數(shù)據(jù)指標(biāo)細(xì)分進(jìn)行分析。例如網(wǎng)約車訂單量某天減少了，按照因果關(guān)聯(lián)我們需要看乘客數(shù)據(jù)和司機(jī)數(shù)據(jù)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)首先要看的是訂單取消率，如果訂單取消率比較高，那我們要看司機(jī)數(shù)據(jù)，是不是因?yàn)榻訂嗡緳C(jī)減少，活躍司機(jī)量少導(dǎo)致，還需要看具體是哪些城市的司機(jī)量減少，那個(gè)標(biāo)簽司機(jī)量減少等；如果訂單取消率較低，那我們需要看乘客數(shù)據(jù)，是不是下單乘客數(shù)減少、活躍乘客量減少、什么標(biāo)簽乘客量減少等。常用的數(shù)據(jù)分析法有因果分析、魚刺分析、事件分析、漏斗分析、留存分析、分布分析、間隔分析、用戶路徑分析、行為分析、用戶生命周期價(jià)值分析、屬性分析等。分析產(chǎn)品迭代效果：通常來(lái)講分析產(chǎn)品迭代效果大體上分為量和轉(zhuǎn)化兩種評(píng)估方向。比方說(shuō)兩種不同的信息流廣告投放注冊(cè)送落地頁(yè)看哪種效果更好，首先在相同渠道、相同環(huán)境、相同人群的情況下，我們不僅需要看信息流廣告的曝光量、點(diǎn)擊量、注冊(cè)量，還需要看廣告的曝光點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率、注冊(cè)轉(zhuǎn)化率。
分析業(yè)務(wù)增長(zhǎng)突破點(diǎn)：首先要明確目標(biāo)，確定目標(biāo)的關(guān)鍵指標(biāo)，其次找到影響目標(biāo)/關(guān)鍵指標(biāo)的關(guān)鍵因素，然后再進(jìn)行原因分析，最后是優(yōu)化方案。例如目標(biāo)為100W日活用戶，日活的關(guān)鍵指標(biāo)有留存率、新用戶注冊(cè)量、影響此關(guān)鍵指標(biāo)的因素有價(jià)值用戶分層標(biāo)簽人群的留存率、引入期用戶留存率、成長(zhǎng)期用戶留存率、成熟期用戶留存率、各個(gè)城市維度的新注冊(cè)用戶量、推薦注冊(cè)用戶量等，根據(jù)這些關(guān)鍵因素建立好相應(yīng)的數(shù)據(jù)預(yù)警監(jiān)控。原因分析時(shí)我們需要看數(shù)據(jù)指標(biāo)周期波動(dòng)，上升或者下降的原因有什么，并給出優(yōu)化建議，最后由運(yùn)營(yíng)同學(xué)輸出相應(yīng)的優(yōu)化方案。分析方法論沉淀：基于分析報(bào)告，輸出更通用的分析思路方法及實(shí)施規(guī)范，形成數(shù)據(jù)分析知識(shí)庫(kù)，以便組織內(nèi)部復(fù)用。2.組長(zhǎng)一般為某運(yùn)營(yíng)小組負(fù)責(zé)人，會(huì)根據(jù)評(píng)估過(guò)后的數(shù)據(jù)分析報(bào)告中的結(jié)論和建議列出運(yùn)營(yíng)計(jì)劃清單錄入系統(tǒng)指派人員安排工作。運(yùn)營(yíng)計(jì)劃是指以數(shù)據(jù)分析報(bào)告的總結(jié)和建議作為背景，通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段解決某些存在的問(wèn)題或者目標(biāo)而創(chuàng)建的待安排的運(yùn)營(yíng)任務(wù)清單。例如分析師提出兩點(diǎn)結(jié)論，一是用戶在看到價(jià)格后下單轉(zhuǎn)化較低的結(jié)論，二是微信小程序新注冊(cè)用戶復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化對(duì)比app新注冊(cè)用戶復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化較低。那么用戶運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)收到此結(jié)論后會(huì)在OA系統(tǒng)錄入兩條任務(wù)計(jì)劃，指派某同學(xué)負(fù)責(zé)此任務(wù)，并寫明工作方向，比如用戶在看到價(jià)格后下單轉(zhuǎn)化較低的思考方向有對(duì)比競(jìng)品價(jià)格是否調(diào)整價(jià)格、對(duì)此環(huán)節(jié)流失用戶發(fā)放優(yōu)惠券再看轉(zhuǎn)化。
3.運(yùn)營(yíng)思路、活動(dòng)思路等一般為思維腦圖的形式呈現(xiàn)，方便大家閱讀理解，當(dāng)然也可以是其他形式。思路往往是針對(duì)某單個(gè)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)方案而給出的解決方案的思路，例如某運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的目標(biāo)是提升產(chǎn)品的付費(fèi)轉(zhuǎn)化，那運(yùn)營(yíng)方案的思路可能是通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券、降低價(jià)格、優(yōu)化詳情頁(yè)等等。
4.若活動(dòng)需要人為發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)則需要做相應(yīng)的工作，不需要?jiǎng)t可以跳過(guò)。
5.參與方一般為方案所涉及到的角色，例如用戶運(yùn)營(yíng)、司機(jī)運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析師、產(chǎn)品經(jīng)理，多方參與時(shí)需相互監(jiān)督相互協(xié)作。根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求新開發(fā)一個(gè)功能，運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品都要關(guān)注功能的使用效果，那么他們都會(huì)去關(guān)注數(shù)據(jù)指標(biāo)的反饋數(shù)據(jù)，在這個(gè)過(guò)程中需要相互協(xié)作和監(jiān)督。
6.非正式討論一般為參與方之間的討論，可以私下組織的討論。比方說(shuō)需要出一場(chǎng)活動(dòng)，運(yùn)營(yíng)作為需求的發(fā)起方，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)需要了解目的、意義以及需要達(dá)到的目標(biāo)負(fù)責(zé)，在此過(guò)程中他們需要反復(fù)的私下溝通或者組織小型會(huì)議討論，以確?；顒?dòng)的有效性能夠達(dá)到預(yù)期效果。
7.正式討論為管理崗，參與方管理層均要參與討論，在正式評(píng)估前需將文件發(fā)給參與者提前閱讀內(nèi)容，以便討論時(shí)能提高討論效率，所有方案評(píng)估不通過(guò)打回重做。
8.文檔類文件需上傳共享磁盤，這些都將成為公司的資產(chǎn)，也能幫忙大家更好更快的熟悉運(yùn)營(yíng)工作。
提升運(yùn)營(yíng)組織工作效率是一項(xiàng)綜合管理能力，運(yùn)營(yíng)工作流程只是管理科學(xué)中的一種方式，管理本是一門專業(yè)，需要花心思、精力去琢磨思考、學(xué)習(xí)，類似的方式還有很多，需要組織領(lǐng)導(dǎo)具有正確、科學(xué)的認(rèn)知方法，以及認(rèn)知傳遞給組員，讓大家產(chǎn)生共識(shí)和意識(shí)。
本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)