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　　文/韓作

　　如今，在市場(chǎng)上，基本上都形成了這樣一種共識(shí)，你的產(chǎn)品有多好并不重要，但如果你的客戶服務(wù)很差，人們就會(huì)抱怨它，而你就會(huì)失去客戶。

　　客戶服務(wù)是為潛在客戶和現(xiàn)有客戶提供支持的行為?？蛻舴?wù)人員通常通過面對(duì)面、電話、電子郵件、聊天和社交媒體互動(dòng)來回答客戶問題，并且可能還負(fù)責(zé)創(chuàng)建自助服務(wù)支持文檔。

　　組織也可以根據(jù)他們的價(jià)值和他們想要提供的支持類型來創(chuàng)建他們自己的客戶服務(wù)定義。例如，我們將客戶服務(wù)定義為所有售前、售中和售后過程中與客戶的接觸和服務(wù)，并且要將客戶的需求放在每次互動(dòng)的最前沿。

　　當(dāng)超過一半的客戶因體驗(yàn)不佳而停止與公司的業(yè)務(wù)往來時(shí)，這意味著企業(yè)必須將每一次支持互動(dòng)都視為獲取、保留或追加銷售的機(jī)會(huì)。

　　良好的客戶服務(wù)是收入的主要來源之一。它為客戶提供與組織目標(biāo)一致的完整、有凝聚力的體驗(yàn)。

　　了解客戶服務(wù)是你的客戶體驗(yàn)的基石，這有助于你利用它作為取悅客戶的機(jī)會(huì)，并以新的、令人興奮的方式吸引他們。

　　良好的客戶服務(wù)有四個(gè)關(guān)鍵原則：個(gè)性化、責(zé)任、便利和主動(dòng)。這些因素對(duì)客戶體驗(yàn)的影響最大。

　　個(gè)性化：良好的客戶服務(wù)總是從人情味開始。個(gè)性化的互動(dòng)極大地改善了客戶服務(wù)，讓客戶知道你的公司關(guān)心他們和他們的問題。與其將服務(wù)視為成本，不如將其視為重新贏得客戶業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。責(zé)任：消費(fèi)者認(rèn)為責(zé)任是在良好客戶體驗(yàn)中發(fā)揮最大作用的要素。有責(zé)任對(duì)公司及其產(chǎn)品有深入的了解，以及具備解決客戶問題的能力。便利：客戶希望能夠通過最方便的渠道與客戶服務(wù)代表取得聯(lián)系。通過你的客戶最依賴的溝通渠道提供支持，讓客戶輕松了解如何與你聯(lián)系。主動(dòng)：客戶希望公司主動(dòng)與他們聯(lián)系。如果你的一種產(chǎn)品延期交貨或你的網(wǎng)站將出現(xiàn)停機(jī)，請(qǐng)主動(dòng)聯(lián)系你的客戶并解釋問題。他們可能對(duì)這種情況不滿意，但他們會(huì)感謝你讓他們了解情況。通過圍繞這四個(gè)主要原則制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略，你將為與貴公司打交道的每個(gè)人創(chuàng)造積極、輕松的客戶體驗(yàn)。

　　提供始終如一的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)需要整個(gè)組織的工作和協(xié)調(diào)一致，支持團(tuán)隊(duì)就是一個(gè)很好的起點(diǎn)。聘請(qǐng)真正想幫助你的客戶取得成功的人并支付對(duì)熟練專業(yè)人士有吸引力的薪資非常重要。

　　為支持團(tuán)隊(duì)尋找完美的員工可能具有挑戰(zhàn)性。沒有特別的工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)可以成為完美的候選人。相反，你正在尋找的更是一種不可教授的品質(zhì)。

　　這些人喜歡解決問題。他們熱情、平易近人，擅長教別人如何工作。他們或多或少都具備以下的一些技能。

　　1. 解決問題的能力客戶并不總是能夠正確地自我診斷他們的問題。通常，由客服代表在尋找解決方案之前主動(dòng)重現(xiàn)手頭的問題。這意味著他們不僅需要憑直覺知道出了什么問題，還需要知道客戶最終采取了什么行動(dòng)。

　　如果有人因?yàn)闊o法重置密碼而寫信，那最終是因?yàn)樗麄兿氲卿涀约旱膸簟?

　　良好的客戶服務(wù)互動(dòng)將預(yù)見到這種需求，甚至可能會(huì)加倍努力手動(dòng)執(zhí)行重置并提供新的登錄詳細(xì)信息，同時(shí)教育客戶他們將來如何自己解決這個(gè)問題。

　　在其他情況下，解決問題的專家可能只是了解如何提供先發(fā)制人的建議或客戶甚至沒有意識(shí)到的解決方案是一種選擇。

　　2.耐心耐心對(duì)于客戶服務(wù)專業(yè)人員至關(guān)重要。畢竟，尋求幫助的客戶經(jīng)常感到困惑和沮喪。耐心傾聽和處理有助于幫助客戶減輕他們目前的挫敗感。

　　盡快結(jié)束與客戶的互動(dòng)并不是一個(gè)明智之舉。你的團(tuán)隊(duì)必須愿意花時(shí)間傾聽并充分了解每個(gè)客戶的問題和需求。

　　3. 專注出于多種原因，真正傾聽客戶的能力對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。關(guān)注個(gè)別客戶的體驗(yàn)是很重要，但注意收到的整個(gè)反饋更為重要。

　　例如，客戶可能不會(huì)直截了當(dāng)?shù)卣f，但可能有一種普遍的感覺，即你的操作界面布局不正確。客戶不太可能說“請(qǐng)改進(jìn)你的用戶體驗(yàn)”，但他們可能會(huì)說“我永遠(yuǎn)都找不到搜索功能”或“（特定功能）又在哪里？”

　　你必須注意在客戶不直接說出來的情況下了解客戶真正想告訴你的內(nèi)容。

　　4.情商一位出色的客戶服務(wù)代表知道如何與任何人打交道，但他們更擅長與沮喪的人相處。他們不會(huì)親自處理事情，而是直觀地了解對(duì)方的沮喪來自哪里，并且他們知道優(yōu)先考慮并迅速傳達(dá)這種同理心。

　　想一想，你有多少次因?yàn)橛X得對(duì)方立即聽到了你的意見而使不滿情緒好轉(zhuǎn)？

　　當(dāng)客服代表能夠?qū)趩实目蛻舯憩F(xiàn)出真誠的同理心時(shí)，即使只是重申手頭的問題，它也有助于安撫（客戶感到被傾聽）和積極取悅（客戶感到沮喪）。

　　5. 清晰的溝通技巧你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)處于解決產(chǎn)品本身問題的第一線，并充當(dāng)一種雙管齊下的角色。

　　一方面，他們將成為貴公司對(duì)客戶的代言人。這意味著他們必須熟練掌握如何將復(fù)雜的概念簡化為易于消化、易于理解的語言。另一方面，它們將代表客戶對(duì)貴公司的需求和想法。例如，客戶不應(yīng)該收到關(guān)于解決問題的來龍去脈的冗長解釋。與客戶合作時(shí)清晰溝通的能力是一項(xiàng)關(guān)鍵技能，因?yàn)闇贤ú粫硶?huì)導(dǎo)致失望和沮喪。最好的客戶服務(wù)專業(yè)人士知道如何讓他們與客戶的溝通保持簡單并且毫無疑問。

　　6.寫作技巧好的寫作意味著盡可能接近現(xiàn)實(shí)。毫不夸張地說，在招聘客戶服務(wù)人員方面，寫作能力是最容易被忽視但也是最必要的技能。

　　與面對(duì)面（甚至語音對(duì)語音）的互動(dòng)不同，寫作需要一種獨(dú)特的能力來傳達(dá)細(xì)微差別。一個(gè)句子的措辭方式可以在聽起來有點(diǎn)像混蛋（“你必須先注銷”）和聽起來像你在乎（“注銷應(yīng)該有助于快速解決這個(gè)問題！”）之間產(chǎn)生差異。

　　優(yōu)秀的作家還傾向于使用完整的句子和正確的語法，這些細(xì)節(jié)巧妙地表明了你公司的安全性和可信賴性。

　　即使你的公司主要通過電話提供支持，寫作技巧仍然很重要。它們不僅使你的團(tuán)隊(duì)能夠制作連貫的內(nèi)部文檔，而且還意味著當(dāng)事人是一個(gè)思考和溝通清晰的人。

　　7. 創(chuàng)造力和足智多謀解決問題固然好，但找到聰明有趣的方法會(huì)更好。

　　為客戶服務(wù)交流注入令人難忘的熱情和個(gè)性需要風(fēng)度翩翩，找到一位擁有這種天生熱情的客戶服務(wù)代表將使你的客戶服務(wù)脫離“足夠好”的領(lǐng)域，直接進(jìn)入“卓越“。

　　8. 說服技巧通常，客服團(tuán)隊(duì)會(huì)從不尋求支持的人那里收到消息，他們也許正在考慮購買貴公司的產(chǎn)品。

　　在這些情況下，擁有一支精通說服力的團(tuán)隊(duì)會(huì)很有幫助，這樣他們就可以讓感興趣的潛在客戶相信你的產(chǎn)品適合他們（如果確實(shí)如此的話）。

　　這并不是說要在每封電子郵件中進(jìn)行推銷，而是不要讓潛在客戶溜走，因?yàn)槟銦o法持續(xù)創(chuàng)建令人信服的信息，表明你公司的產(chǎn)品值得購買！

　　9. 使用積極語言的能力語言是說服的關(guān)鍵部分，人們（尤其是客戶）會(huì)根據(jù)你使用的語言對(duì)你和你的公司產(chǎn)生看法。

　　例如，假設(shè)客戶聯(lián)系你的團(tuán)隊(duì)對(duì)特定產(chǎn)品感興趣，但該產(chǎn)品恰好被延期到下個(gè)月。

　　用積極的語言回答問題會(huì)極大地影響客戶聽到回答的方式：

　　沒有積極的語言： “我要到下個(gè)月才能給你那個(gè)產(chǎn)品；它是延期交貨的，目前不可用。用積極的語言： “該產(chǎn)品將在下個(gè)月上市。我現(xiàn)在可以為你下訂單，并確保它在到達(dá)我們的倉庫后立即發(fā)送給你。第一個(gè)例子本身并不是負(fù)面的，但它傳達(dá)的語氣感覺很突然和沒有人情味，客戶可能會(huì)采取錯(cuò)誤的方式，尤其是在電子郵件溝通中，對(duì)書面語言的看法可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響時(shí)。

　　相反，第二個(gè)例子是陳述同樣的事情，但它關(guān)注的是何時(shí)以及如何解決問題，而不是關(guān)注負(fù)面問題。

　　10、產(chǎn)品知識(shí)最好的客戶服務(wù)專業(yè)人員對(duì)他們公司的產(chǎn)品如何運(yùn)作有著深入的了解。畢竟，如果不從頭到尾了解你的產(chǎn)品，就不知道在客戶遇到問題時(shí)如何提供幫助。

　　11. 演技有時(shí)你的團(tuán)隊(duì)會(huì)遇到你永遠(yuǎn)無法讓他們開心的人。

　　超出你控制范圍的情況（例如某天過得很糟糕的客戶）有時(shí)會(huì)進(jìn)入到你團(tuán)隊(duì)通常的客服程序中。

　　盡管與脾氣暴躁的人打交道，但每位出色的客戶服務(wù)專業(yè)人員都需要基本的表演技巧來保持他們一貫的開朗形象。

　　12.時(shí)間管理技巧一方面，耐心一點(diǎn)，多花一點(diǎn)時(shí)間與客戶一起了解他們的問題和需求是件好事。另一方面，你可以為每個(gè)客戶提供的時(shí)間是有限的，因此你的團(tuán)隊(duì)需要關(guān)注以有效的方式為客戶提供他們想要的東西。

　　最好的客戶服務(wù)專業(yè)人員可以快速識(shí)別他們何時(shí)無法幫助客戶，因此他們可以快速將該客戶帶到可以提供幫助的人那里。

　　13. 閱讀客戶的能力為了了解客戶當(dāng)前的情緒狀態(tài)，你的團(tuán)隊(duì)必須了解行為心理學(xué)的一些基本原則，這一點(diǎn)很重要。

　　最好的客服專家知道如何觀察和傾聽關(guān)于客戶當(dāng)前情緒、耐心水平、個(gè)性等的微妙線索，這對(duì)保持客戶互動(dòng)的積極性有很大幫助。

　　14. 鎮(zhèn)定自若這種性格有很多隱喻，“保持冷靜”、“在壓力下保持冷靜”等等，但它們都代表著同一件事：人必須保持冷靜。

　　最好的客戶服務(wù)代表知道，他們不能讓熱情的客戶強(qiáng)迫他們失去冷靜。事實(shí)上，他們的工作是努力成為那些認(rèn)為世界因當(dāng)前問題而分崩離析的客戶的“鎮(zhèn)定劑”。

　　15. 目標(biāo)導(dǎo)向的焦點(diǎn)許多客戶服務(wù)專家已經(jīng)表明，讓員工不受約束地讓客戶“驚嘆”并不總能產(chǎn)生許多企業(yè)期望看到的回報(bào)。那是因?yàn)樗寙T工沒有目標(biāo)，而業(yè)務(wù)目標(biāo)和客戶滿意度可以齊頭并進(jìn)，而不會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

　　依靠諸如凈推薦值之類的框架可以幫助企業(yè)為員工制定指導(dǎo)方針，讓他們有足夠的自由來根據(jù)具體情況處理客戶，但也可以讓他們優(yōu)先考慮解決方案和常見問題的“首選”修復(fù)問題。

　　16. 處理意外的能力有時(shí)，客戶會(huì)提出你公司指南中未涵蓋的請(qǐng)求，或者以任何人都無法預(yù)料的方式做出反應(yīng)。

　　在這些情況下，擁有一支能夠獨(dú)立思考的團(tuán)隊(duì)是一件好事。更好的是，尋找那些會(huì)主動(dòng)為每個(gè)人制定指導(dǎo)方針的人，以便在這些情況下繼續(xù)使用。

　　17. 堅(jiān)韌是在提供人們（積極地）談?wù)摰哪欠N服務(wù)時(shí)，良好的職業(yè)道德和愿意做需要做的事情（而不是走捷徑）是一項(xiàng)關(guān)鍵技能。

　　18. 關(guān)閉的能力能夠以客戶服務(wù)專業(yè)人員的身份與客戶結(jié)束對(duì)話意味著能夠以確認(rèn)到客戶滿意度（或盡可能接近的滿意度）結(jié)束對(duì)話，并讓客戶感覺一切都已得到妥善處理（或?qū)⒌玫酵咨铺幚恚?）。

　　在解決所有問題之前關(guān)閉是客戶最不想要的，因此請(qǐng)確保你的團(tuán)隊(duì)知道花時(shí)間與客戶確認(rèn)他們遇到的每個(gè)問題都已完全解決。

　　19. 同理心也許同理心，理解和分享他人感受的能力，更多的是一種性格特征，而不是一種技能。但是，既然移情是可以學(xué)習(xí)和提高的，我們就不會(huì)把它包括在這里了。

　　事實(shí)上，如果你的組織測(cè)試過求職者的客戶服務(wù)能力，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很難找到比同理心更重要的技能。

　　那是因?yàn)榧词鼓悴荒軠?zhǔn)確地告訴客戶他們想聽什么，一劑關(guān)心、和理解也會(huì)有很長的路要走。

　　客服代表同情客戶并傳達(dá)信息以引導(dǎo)事情走向更好結(jié)果的能力通?？梢园l(fā)揮重要作用。

　　20. 有條不紊的方法在客戶服務(wù)中，匆忙會(huì)造成浪費(fèi)。雇用深思熟慮、注重細(xì)節(jié)的人將大大有助于滿足客戶的需求。

　　第一，他們一定會(huì)在回復(fù)之前找到問題的真正核心。沒有什么比嘗試一個(gè)“解決方案”更糟糕的了，結(jié)果卻完全沒能解決實(shí)際問題。第二，他們會(huì)校對(duì)。一個(gè)經(jīng)過深思熟慮的書面回復(fù)如果充滿錯(cuò)別字，可能會(huì)失去很多光彩。第三，這可能是最重要的，這意味著他們會(huì)定期跟進(jìn)。沒有什么比收到客戶服務(wù)代表的便條更令人印象深刻的了：“嘿！還記得那個(gè)你發(fā)現(xiàn)的，而我說我們正在調(diào)查的那個(gè)錯(cuò)誤了嗎？嗯，我們修好了?！弊詈玫膯T工能夠在經(jīng)常開火的情況下保持他們有條不紊的優(yōu)雅。

　　21.愿意學(xué)習(xí)雖然這可能是此列表中最通用的技能，但它也是最重要的技能之一。畢竟，學(xué)習(xí)意愿是提高客戶服務(wù)專業(yè)技能的基礎(chǔ)。

　　你的團(tuán)隊(duì)成員必須愿意從里到外學(xué)習(xí)你的產(chǎn)品，愿意學(xué)習(xí)如何更好地溝通（以及當(dāng)他們溝通不暢時(shí)），愿意學(xué)習(xí)什么時(shí)候可以遵循流程，以及什么時(shí)候選擇更合適他們自己的冒險(xiǎn)。

　　那些不尋求改進(jìn)他們所做的事情的人，無論是構(gòu)建產(chǎn)品、營銷業(yè)務(wù)還是幫助客戶，都會(huì)被愿意投資于自己技能的人甩在后面。

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