?鎖定你的大客戶(hù)，讓業(yè)績(jī)翻倍
意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托從大量具體的事實(shí)中，發(fā)現(xiàn)了“二八定律”，即社會(huì)上20%的人占有80%的社會(huì)財(cái)富。其實(shí)在醫(yī)美行業(yè)也是如此，20%的高價(jià)值顧客，可以創(chuàng)造的利潤(rùn)占比超過(guò)80%。
雖然這些客戶(hù)往往不好成交，但是咨詢(xún)師們依舊想開(kāi)發(fā)并鎖定大客戶(hù)，因?yàn)橐坏┏山唬涂梢宰寴I(yè)績(jī)翻倍。
下面領(lǐng)健君分別從大客戶(hù)的定義、不同獲客方式鎖客重點(diǎn)、如何開(kāi)發(fā)大客戶(hù)、如何鎖定大客戶(hù)四個(gè)方面分享些鎖客秘籍。
1、什么是大客戶(hù)？
大客戶(hù)是指對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)頻率高，消費(fèi)量大，忠誠(chéng)度高，利潤(rùn)率高的客戶(hù)群體。這樣的客戶(hù)群體會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生很重要的影響，除這類(lèi)客戶(hù)外，其余客戶(hù)可以劃入到中小客戶(hù)的范疇。
2、不同獲客方式鎖客重點(diǎn)
不同的獲客方式，鎖定大客戶(hù)的工作重點(diǎn)是不一樣的。
比如你是渠道機(jī)構(gòu)，主要客戶(hù)來(lái)源于渠道的介紹，這類(lèi)客戶(hù)的精準(zhǔn)度非常高，但這種大顧客很難鎖定。因?yàn)榍婪桨杨櫩蛶?lái)和帶走相對(duì)比較容易。所以渠道機(jī)構(gòu)要鎖定大客戶(hù)，可能重點(diǎn)就在于你的專(zhuān)業(yè)性、治療效果，還有你的團(tuán)隊(duì)服務(wù)等。
而若機(jī)構(gòu)是名醫(yī)診所，靠把專(zhuān)家打造成一個(gè)大v或名醫(yī)來(lái)吸引顧客，甚至還有從全國(guó)各地慕名而來(lái)的粉絲。這類(lèi)顧客的精準(zhǔn)度也比較高。如果你要鎖定他們，重點(diǎn)就在項(xiàng)目體系、復(fù)查機(jī)制，包括術(shù)后護(hù)理上去做工作。
3、如何開(kāi)發(fā)大客戶(hù)？
?將所有客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)
一般來(lái)說(shuō)，常見(jiàn)的客戶(hù)類(lèi)型有四種，如下圖所示。
備注：其實(shí)還有更簡(jiǎn)單、更科學(xué)的客戶(hù)分層，使用領(lǐng)健醫(yī)美云管理軟件，科學(xué)的RFM模型，可將客戶(hù)分為八大類(lèi)群。
圖片來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)
下面領(lǐng)健君將舉例說(shuō)明，向大家展示如何設(shè)置客戶(hù)分類(lèi)？客戶(hù)分類(lèi)功能位于領(lǐng)健醫(yī)美云管理軟件的客戶(hù)管理中的“會(huì)員分群”。
圖片來(lái)源：領(lǐng)健醫(yī)美云管理系統(tǒng)會(huì)員分群演示頁(yè)面
?怎么識(shí)別大客戶(hù)呢
收集客戶(hù)個(gè)人信息，家庭信息，經(jīng)濟(jì)信息等，根據(jù)個(gè)人資料來(lái)判斷；觀察客戶(hù)的穿衣打扮等外在、觀察言行舉止和陪同人員；還有通過(guò)客戶(hù)咨詢(xún)項(xiàng)目和背后動(dòng)機(jī)來(lái)判斷。
更科學(xué)的方式是記錄在領(lǐng)健醫(yī)美云管理軟件上，盡可能把客戶(hù)信息詳細(xì)地記錄在軟件上，軟件會(huì)根據(jù)客戶(hù)行為舉止、消費(fèi)等形成“動(dòng)態(tài)標(biāo)簽”。便于咨詢(xún)師更了解自己的客戶(hù)，更有效管理自己所有的客戶(hù)。
圖片來(lái)源：領(lǐng)健醫(yī)美云管理演示頁(yè)面
?篩選出回報(bào)率較高的大客戶(hù)
找到大客戶(hù)群體后，并不是所有潛在大客戶(hù)都能成為真正的客戶(hù)，需要經(jīng)過(guò)篩選，才能最終鎖定大客戶(hù)群體。篩選的演示，領(lǐng)健君將舉如下案例說(shuō)明。
例如：某醫(yī)美機(jī)構(gòu)打算對(duì)自己已有的會(huì)員進(jìn)行分類(lèi)設(shè)置，以便于根據(jù)不同消費(fèi)潛力的客戶(hù)，做精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
比如該機(jī)構(gòu)設(shè)置的A類(lèi)用戶(hù)，條件是7天內(nèi)消費(fèi)，每月到訪，消費(fèi)額度20000以上。對(duì)應(yīng)的RFM就設(shè)置為最近7天內(nèi)到店消費(fèi)、最近到訪天數(shù)小于30天，最近消費(fèi)額度大于20000元，對(duì)應(yīng)到RFM模型里面，就是R高、F高、M高。
該類(lèi)客戶(hù)屬于重要價(jià)值客戶(hù)，就需要加強(qiáng)VIP服務(wù)，提升價(jià)值體驗(yàn)，需及時(shí)回訪，增加和這類(lèi)客戶(hù)的互動(dòng)。
圖片來(lái)源：領(lǐng)健醫(yī)美云管理軟件會(huì)員分群演示頁(yè)面
使用領(lǐng)健醫(yī)美云管理軟件，醫(yī)美咨詢(xún)師可根據(jù)RFM數(shù)據(jù)模型對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行精細(xì)化管理，設(shè)計(jì)出客戶(hù)易于接受的項(xiàng)目方案。
4、如何鎖定大客戶(hù)？
開(kāi)發(fā)了你的大客戶(hù)，那接下來(lái)要做的就是將TA鎖定，鎖定大客戶(hù)，一步一步走，不能急。
?注重打造個(gè)人魅力。要充滿(mǎn)熱情、專(zhuān)業(yè)、對(duì)客戶(hù)有責(zé)任心等，還包括了你自己的形象。畢竟當(dāng)咨詢(xún)師很好看的時(shí)候，顧客自然想會(huì)和你一樣好看，你說(shuō)出來(lái)的話也更會(huì)有說(shuō)服力。
?咨詢(xún)師給客戶(hù)設(shè)計(jì)方案時(shí)，首選顯效的項(xiàng)目，在首次面診時(shí)就推薦給顧客，以建立信任感。然后，通過(guò)加強(qiáng)型、改善型的治療，把顧客留下來(lái)，進(jìn)一步獲得溝通的機(jī)會(huì)。同時(shí)又要有保養(yǎng)的、可持續(xù)的項(xiàng)目。
制定價(jià)格策略，對(duì)于高端顧客，高值項(xiàng)目可以搭配一些贈(zèng)送項(xiàng)目，或者為高端客戶(hù)定制服務(wù)，讓TA感受到自己身份的尊貴和獨(dú)特。比如充值10000，成為VIP會(huì)員，享受免費(fèi)看診、免費(fèi)咨詢(xún)，或者贈(zèng)送光子嫩膚等小項(xiàng)目。
?充分溝通，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。運(yùn)營(yíng)部門(mén)要和醫(yī)療部門(mén)多溝通客戶(hù)的需求，也就是不僅我們要了解客戶(hù)，還要讓醫(yī)生、醫(yī)護(hù)人員都了解。當(dāng)對(duì)客戶(hù)很了解時(shí)，治療滿(mǎn)意度才會(huì)高，然后客戶(hù)的忠誠(chéng)度才會(huì)高。
?定期回訪，為防止客戶(hù)流失。我們通過(guò)領(lǐng)健醫(yī)美云管理軟件上記錄的信息，向不同級(jí)別的客戶(hù)推送相對(duì)應(yīng)的活動(dòng)，也可以根據(jù)軟件上的記錄進(jìn)行定期回訪，對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷，達(dá)到召回客戶(hù)的目的。
操作演示：進(jìn)入領(lǐng)健醫(yī)美云管理軟件，登錄后臺(tái)-今日工作-我的回訪，如下圖：
圖片來(lái)源：領(lǐng)健醫(yī)美云管理軟件移動(dòng)端回訪演示頁(yè)面
總之，講到客戶(hù)的鎖定，咨詢(xún)師要關(guān)注個(gè)人修煉，包括心態(tài)的修煉、專(zhuān)業(yè)的修煉、人格魅力的修煉、形象的修煉等。這些都是咨詢(xún)師鎖定大客戶(hù)的資本。當(dāng)然，也要重視溝通。
不論你是醫(yī)美新人，還是資深醫(yī)美咨詢(xún)師。2G醫(yī)美咨詢(xún)師話術(shù)大全，還有完整的學(xué)習(xí)視頻，都在下方↓↓↓
私聊小編，馬上領(lǐng)取2G咨詢(xún)師話術(shù)和學(xué)習(xí)視頻~
本文系作者：
小莊
授權(quán)發(fā)表，鳥(niǎo)哥筆記平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù)。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥(niǎo)哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》
如對(duì)文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問(wèn)，請(qǐng)點(diǎn)擊
反饋舉報(bào)
上一篇
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)