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　　營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

　　一、職責(zé)范圍

　　營(yíng)銷部由會(huì)籍顧問(wèn)、客戶服務(wù)組及營(yíng)銷策劃（由會(huì)籍顧問(wèn)兼任）三部分組成，其中會(huì)籍顧問(wèn)負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的會(huì)籍銷售，客戶服務(wù)組負(fù)責(zé)俱樂(lè)部會(huì)員的維護(hù)工作，營(yíng)銷策劃負(fù)責(zé)俱樂(lè)部各種宣傳促銷活動(dòng)。

　　二、目的

　　1. 營(yíng)銷部是連接會(huì)員與俱樂(lè)部的重要部門之一。每位訪客入館后的第一步即是咨詢營(yíng)銷部的會(huì)籍顧問(wèn)，會(huì)籍顧問(wèn)為來(lái)電、來(lái)訪者提供專業(yè)的入會(huì)建議，包括：安排來(lái)賓參觀俱樂(lè)部的各項(xiàng)設(shè)施及課程，完成入會(huì)手續(xù)；引導(dǎo)會(huì)員聯(lián)系私人教練以及其它一些相應(yīng)的服務(wù)。會(huì)籍顧問(wèn)保持與有健身及入會(huì)愿望者的聯(lián)系，不斷根據(jù)已記載的訪客資料實(shí)行跟蹤服務(wù)，以進(jìn)一步熱忱、全面的介紹和指導(dǎo)，提高來(lái)訪者入會(huì)的熱情；客戶服務(wù)人員通過(guò)認(rèn)真全面的客戶資料統(tǒng)計(jì)，定期、不間斷地對(duì)已入會(huì)之會(huì)員進(jìn)行電話回訪，關(guān)切詢問(wèn)活動(dòng)感受、意見要求、運(yùn)動(dòng)效果和續(xù)會(huì)意向，以周到的售后服務(wù)，最大限度地提高會(huì)員的滿意度；營(yíng)銷策劃人員通過(guò)各種營(yíng)銷方案的推行，全方位地宣傳、推廣俱樂(lè)部最具功能性、最舒適且專業(yè)、安全的健身環(huán)境與服務(wù)，更大范圍地提高俱樂(lè)部的知名度，從而更廣泛地開辟銷售渠道和營(yíng)銷市場(chǎng)。

　　三、崗位設(shè)置

　　１、 會(huì)籍顧問(wèn)共3-4人，分２班

　?。病?客戶服務(wù)１人、營(yíng)銷策劃１人、美工１人(可以兼職)

　?。场?部門主管１人

　　四、工作時(shí)間

　　會(huì)籍顧問(wèn) A班： 9:00—17：00（含午餐半小時(shí)）

　　B班：14：00—22：00（含晚餐半小時(shí)）

　　五、管理層次示意圖

　　營(yíng)銷部主管

　　會(huì)籍顧問(wèn) 客戶服務(wù) 營(yíng)銷策劃（由會(huì)籍兼任）

　　六、會(huì)籍顧問(wèn)作業(yè)程序說(shuō)明及工作流程

　?。ㄒ唬?huì)籍顧問(wèn)作業(yè)程序說(shuō)明

　?。?班前準(zhǔn)備工作

　　負(fù)責(zé)人員：早班會(huì)籍顧問(wèn)

　　工作時(shí)間：當(dāng)班前10分鐘

　　整理項(xiàng)目：

　　①工作日志 ②訪客資料卡 ③會(huì)員守則及指引

　?、軙?huì)籍確認(rèn)書 ⑤體適能預(yù)約表

　　依班次表準(zhǔn)時(shí)出勤并穿著規(guī)定服裝，儀表整齊清潔，遵守部門相關(guān)規(guī)定。

　?。?作業(yè)后整理工作

　　負(fù)責(zé)人員：晚班會(huì)籍顧問(wèn)

　　工作時(shí)間：營(yíng)業(yè)后

　　整理項(xiàng)目：①各式表格（同上） ②相關(guān)工具（同上）

　　晚班人員于營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將用品歸位，關(guān)閉電源。

　?。?交接班作業(yè)

　　負(fù)責(zé)人員：早晚班會(huì)籍顧問(wèn)

　　工作時(shí)間：交接班時(shí)

　　交接事項(xiàng)：①工作日志 ②預(yù)約資料表格

　　早晚班人員交接時(shí)，早班人員須交接下列事項(xiàng)：

　?、僭绨嗳藛T認(rèn)真填寫工作日志，并于簽名后交給晚班人員，告知須注意事項(xiàng)之內(nèi)容及未完成須接續(xù)的工作事項(xiàng)。

　?、谖礆w檔之材料移交。

　　接班人員須詳看工作日志，并簽名以示了解所交辦事項(xiàng)以及應(yīng)接續(xù)完成的事項(xiàng)，如有疑問(wèn)應(yīng)于交班時(shí)間問(wèn)清楚；晚班人員亦須將交辦事項(xiàng)或未完成事項(xiàng)詳填于工作日志中，以便早班人員接續(xù)工作。

　?。ǘ?huì)籍顧問(wèn)作業(yè)流程

　?。?參觀介紹

　?、偈菍⒕銟?lè)部設(shè)施及課程的特點(diǎn)與來(lái)賓的健身目標(biāo)相互配合的過(guò)程。

　?、谑桥c來(lái)賓增加溝通及建立關(guān)系的機(jī)會(huì)。

　?、垡彩菧y(cè)試來(lái)賓入會(huì)意向的機(jī)會(huì)。

　?。?參觀過(guò)程中的注意事項(xiàng)

　　①參觀介紹保持語(yǔ)句清晰、內(nèi)容充實(shí)完整，全程通暢；

　?、谂c參觀者的步速一致，切勿過(guò)于超前或隨后。

　　參 觀 流 程

　　A． 非預(yù)約性

　　——客人走進(jìn)

　?。?）（前臺(tái)）：您好（微笑）！有什么可以為您服務(wù)的嗎？

　?。?）（客人）：表示想?yún)⒂^或詢問(wèn)

　?。?）（前臺(tái)）：（保持微笑）如果您愿意的話，我?guī)ьI(lǐng)您參觀一下可以嗎？

　?。?）（客人）：（配合或者不配合）

　?。?）（客人配合）——帶領(lǐng)參觀。

　　（6）（客人不配合或者說(shuō)趕時(shí)間）——

　?。ㄇ芭_(tái)）：①我會(huì)盡快帶您做重點(diǎn)參觀，以節(jié)省您的時(shí)間。

　?、谌缈腿瞬辉傅群蚧驁?zhí)意不配合，則尊敬的告訴客人因?yàn)閰⒂^一般是要預(yù)約的，所以如果您不愿意等候，我可以幫您另行預(yù)約一個(gè)時(shí)間。

　?、廴缈腿藞?zhí)意要自行參觀，則應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為維護(hù)這里會(huì)員的權(quán)益，非會(huì)員進(jìn)入俱樂(lè)部必須要有專人帶領(lǐng)才可以，所以真的很對(duì)不起，請(qǐng)您等候一下或另行預(yù)約一個(gè)時(shí)間?！保ú豢勺尶腿俗孕羞M(jìn)入訓(xùn)練區(qū)，必要時(shí)請(qǐng)值班經(jīng)理幫助）。

　　B． 與會(huì)籍顧問(wèn)預(yù)約

　?。?）（前臺(tái)）：您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約參觀嗎？請(qǐng)您稍等。我馬上為您聯(lián)絡(luò)您預(yù)約的會(huì)籍顧問(wèn)帶您參觀。

　?。?）（會(huì)籍顧問(wèn)）：您好，我是xxx。很高興帶領(lǐng)您參觀。

　?。?）會(huì)籍顧問(wèn)必須保持充沛的活力及讓人興奮的語(yǔ)氣帶客人參觀。帶客參觀時(shí)應(yīng)當(dāng)走在客人的右前方領(lǐng)先客人一步的位置，并且在整個(gè)參觀過(guò)程中始終保持與客人在眼神和表情上的交流。

　　備注：參觀之前須先了解客人的健身目標(biāo)，然后針對(duì)客人需求做出重點(diǎn)介紹。

　?。?）硬件設(shè)施介紹結(jié)束之后請(qǐng)帶領(lǐng)客人至洽談區(qū)坐下，需倒水給客人（很重要），接著詢問(wèn)會(huì)員是否還有任何有關(guān)硬件設(shè)施或個(gè)人健身方面的問(wèn)題。如真的不知道如何回答，請(qǐng)誠(chéng)實(shí)的說(shuō)：“我?guī)湍乙晃毁Y深的教練來(lái)幫您解答?！弊尶腿烁杏X(jué)我們是誠(chéng)心地為他們解答的。最后承諾：“x先生/小姐，如果加入我們俱樂(lè)部后依照我們給您制定的健身計(jì)劃訓(xùn)練，在短短幾個(gè)月之內(nèi)，一定會(huì)取得明顯的效果?！保ǖ且欢ú灰o予客人任何有標(biāo)準(zhǔn)的承諾，例如：體重會(huì)減輕多少斤，腰圍會(huì)瘦多少公分等）。

　?。?）為客人解說(shuō)會(huì)籍及會(huì)費(fèi)事宜先只介紹一年的會(huì)籍，并給客人詳細(xì)講解常年健身對(duì)身體的益處?？纯腿说姆磻?yīng)，如客人一定要詢問(wèn)其他會(huì)籍則介紹其他的卡型。

　?。?）如客人一直無(wú)法決定，請(qǐng)?jiān)俅螐?qiáng)調(diào)來(lái)這里健身對(duì)他的種種好處，并說(shuō)：“如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話，那么我就幫您報(bào)名，讓您能即刻開始健身并早點(diǎn)感受到身體變化。”告訴會(huì)員：“這是您的第一步，往往很多人就是不能踏出第一步，所以只能空想而已，只要您能踏出第一步，您的身體上很快就能感受到健身的效果，我現(xiàn)在幫您報(bào)名好嗎？”請(qǐng)事先準(zhǔn)備好會(huì)籍同意書給客人，如果可以馬上讓他辦理手續(xù)，不要讓客人多等。辦理手續(xù)時(shí)要給客人詳細(xì)講解會(huì)員須知以及會(huì)籍同意書的各項(xiàng)條款，讓客人完全聽懂后再簽字。

　?。?）如客人欲離去，則需要注明其不能現(xiàn)在加入俱樂(lè)部的原因，然后告訴客人俱樂(lè)部隨時(shí)歡迎您來(lái)健身，只要事先通知一下（切記要給客人名片）。

　　參觀順序：體適能檢測(cè)室——運(yùn)動(dòng)處方存放處——有氧教室、器械區(qū)、動(dòng)感單車房——更衣室和淋浴區(qū)——健體吧及休閑區(qū)。

　　體 適 能 檢 測(cè) 室 介 紹

　　這里是我們的體適能檢測(cè)中心，這里的檢測(cè)設(shè)備是從美國(guó)引進(jìn)的。它能夠檢測(cè)您的各項(xiàng)體適能健康指標(biāo)，例如：血壓、靜態(tài)心率、柔韌度、身體的脂肪含量、心肺耐力等。我們的每一位會(huì)員在入會(huì)之后都擁有一次免費(fèi)的體適能檢測(cè)。

　　運(yùn) 動(dòng) 處 方 取 閱 處

　　這里是我們的運(yùn)動(dòng)處方取閱處。在您做完體適能檢測(cè)后，我們的教練會(huì)根據(jù)檢測(cè)的結(jié)果免費(fèi)為您量身定做一份適合您個(gè)人的運(yùn)動(dòng)處方和營(yíng)養(yǎng)飲食建議，并免費(fèi)為您進(jìn)行一個(gè)小時(shí)的一對(duì)一的私人教練課程指導(dǎo)。使您在較短的時(shí)間內(nèi)掌握科學(xué)的健身方法，從而進(jìn)行系統(tǒng)有效的健身訓(xùn)練。

　　器 械 區(qū) 的 介 紹

　　器械練習(xí)是鍛煉肌肉，增強(qiáng)體質(zhì)，雕塑形體的重要鍛煉手段。通過(guò)器械的鍛煉可以達(dá)到非常明顯的健身效果。器械區(qū)主要由有氧訓(xùn)練區(qū)、阻力訓(xùn)練區(qū)、自由力量區(qū)和腰腹伸展區(qū)組成。這里的器械全部采取人性化的設(shè)計(jì)。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，我們的巡場(chǎng)教練們會(huì)一直在這里為您提供專業(yè)的健身指導(dǎo)服務(wù)。

　　有氧訓(xùn)練區(qū)的器械包括：跑步機(jī)、橢圓機(jī)以及健身車。其作用主要是增強(qiáng)練習(xí)者的心肺功能，燃燒脂肪，提高新陳代謝率，發(fā)展肌肉耐力等。

　　①跑步機(jī)可以模仿在路面跑步的形式，根據(jù)練習(xí)者的不同訓(xùn)練要求來(lái)調(diào)節(jié)速度和傾斜度，是有氧運(yùn)動(dòng)最常見的訓(xùn)練方法之一。

　?、谝?yàn)槭褂脵E圓機(jī)訓(xùn)練，雙腳沒(méi)有落地的過(guò)程，所以對(duì)膝關(guān)節(jié)的沖擊較小，適合于有膝關(guān)節(jié)和下背部不適的人群使用。通過(guò)運(yùn)動(dòng)程序的選擇和阻力的調(diào)節(jié)，可以達(dá)到不同的運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度。

　?、劢∩碥嚨脑O(shè)計(jì)非常人性化：

　　立式單車可以在練習(xí)中加強(qiáng)一些腰部肌肉訓(xùn)練。

　　斜背式單車適合下背部有問(wèn)題肚子較大和身材特別高的會(huì)員使用。

　　器械區(qū)除了有氧訓(xùn)練區(qū)還有阻力訓(xùn)練區(qū)、自由力量區(qū)和腰腹伸展區(qū)

　　這里是我們的阻力器械區(qū)，這里的器械分為IT和SG兩大系列。因?yàn)檫@兩大系列阻力器械上的受力點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)的運(yùn)動(dòng)軌跡是根據(jù)人體結(jié)構(gòu)力學(xué)設(shè)計(jì)好的，所以使用起來(lái)比較安全而且簡(jiǎn)單容易掌握，適合女性會(huì)員和初學(xué)者使用。

　　腰腹伸展區(qū)的器械主要是為了鍛煉腰腹肌肉和提高人體柔軟度而配置的。通過(guò)使用這里的器械訓(xùn)練，不僅可以鍛煉腹部和下背部的肌肉，而且還可以預(yù)防腰肌勞損、腰椎間盤突出的情況發(fā)生。您在訓(xùn)練前后還可以使用這里的拉筋機(jī)放松伸展，不僅可以改善您的柔韌度，還可以防止您在運(yùn)動(dòng)中受傷的情況發(fā)生。

　　自由力量區(qū)主要是針對(duì)力量訓(xùn)練開設(shè)的，自由力量訓(xùn)練是增長(zhǎng)肌肉及雕塑形體最有效的方法之一，同時(shí)它對(duì)增加骨密度，改善關(guān)節(jié)韌帶的耐受力也有很大幫助。一般情況下，有一定訓(xùn)練基礎(chǔ)的會(huì)員比較適合使用這里的器械。通過(guò)自由力量練習(xí)，可以讓男士擁有了一身漂亮的肌肉，讓女士擁有更加完美的身體曲線。在我們的教練專業(yè)指導(dǎo)下，您很快就會(huì)掌握一套適合自己的訓(xùn)練方法。

　　有 氧 教 室 及 課 程

　　這里是我們的有氧教室，它的面積有（根據(jù)俱樂(lè)部的實(shí)際情況）多少平方米，可以同時(shí)容納××名會(huì)員參加有氧操訓(xùn)練。這里的地面是由經(jīng)過(guò)特殊處理過(guò)的地板鋪成的，不僅防滑，而且還可以緩解您在跳操時(shí)膝關(guān)節(jié)、踝關(guān)節(jié)所受到的沖擊力。有氧教室的墻壁上裝有寬大明亮的鏡子，您在跳操時(shí)可以清楚地看到自己的動(dòng)作是否規(guī)范，這樣您就可以在較短的時(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的有氧操動(dòng)作。此外我們?yōu)闀?huì)員安排了如：高低沖擊步伐操，有氧搏擊，有氧拉丁，踏板，瑜珈等多種有氧操課程。每天分××個(gè)時(shí)段的推出。隨著會(huì)員的增加，我們還會(huì)相應(yīng)地增加課程，您可以根據(jù)自己的身體條件和運(yùn)動(dòng)興趣選擇適合您的課程。

　　動(dòng) 感 單 車 介 紹

　　這就是我們俱樂(lè)部的動(dòng)感單車。動(dòng)感單車課程是目前國(guó)際上最流行的一種健身運(yùn)動(dòng)也是我們俱樂(lè)部最受歡迎的課程之一。上課時(shí)在教練的指導(dǎo)下，隨著動(dòng)感的音樂(lè)和口令，會(huì)員們齊心協(xié)力共同完成在單車上的高強(qiáng)度運(yùn)動(dòng)。這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)不僅可以減脂，增強(qiáng)心肺功能，最重要的是通過(guò)它可以達(dá)到腿部和臀部的塑形目的。我們單車室的單車的阻力是可以調(diào)節(jié)的，所以在單車上，可以模仿一些爬山，沖刺的騎行方式，非常有趣。我建議您入會(huì)后一定要嘗試一下這項(xiàng)獨(dú)特的運(yùn)動(dòng)。

　　更 衣 室 和 淋 浴 區(qū)

　　這里是我們的更衣淋浴區(qū)，里面除了淋浴和更衣設(shè)施之外，還有免費(fèi)的桑拿房可供使用。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)一直不間斷有熱水供應(yīng)，在健身運(yùn)動(dòng)完畢后您可以暢快地在這里桑拿、淋浴。另外，為了最大程度地方便會(huì)員，俱樂(lè)部還免費(fèi)為您提供毛巾、浴巾、拖鞋、沐浴液、洗發(fā)水、摩絲、擦臉油、面巾紙、棉花棒等。您每次來(lái)健身只要帶著運(yùn)動(dòng)服和運(yùn)動(dòng)鞋就可以了。

　　健 體 吧

　　這是我們的健體吧，為會(huì)員有償提供各種運(yùn)動(dòng)營(yíng)養(yǎng)品和運(yùn)動(dòng)飲料。這里提供的運(yùn)動(dòng)營(yíng)養(yǎng)品，都是國(guó)際和國(guó)內(nèi)知名品牌的產(chǎn)品。您可以根據(jù)我們的教練為您制定的營(yíng)養(yǎng)飲食建議選擇適合自己的營(yíng)養(yǎng)品。科學(xué)系統(tǒng)的訓(xùn)練加上合理的營(yíng)養(yǎng)飲食，您一定會(huì)迅速取得明顯的健身效果。

　　3.成功后，現(xiàn)場(chǎng)辦理入會(huì)手續(xù)，流程圖：

　　參觀交流成功后，現(xiàn)場(chǎng)辦理入會(huì)手續(xù)

　　指導(dǎo)會(huì)員填寫會(huì)籍確認(rèn)書個(gè)人資料部分 會(huì)籍顧問(wèn)協(xié)助填寫會(huì)籍

　　簽署新會(huì)員姓名 簽署會(huì)籍顧問(wèn)姓名

　　發(fā)放會(huì)員《守則及指引》

　　請(qǐng)會(huì)員閱讀守則內(nèi)容并確認(rèn)簽字

　　引領(lǐng)至前臺(tái)交收會(huì)費(fèi)

　　前臺(tái)發(fā)放相關(guān)會(huì)員卡

　　為會(huì)員拍照 連同會(huì)員資料錄入微機(jī)

　　可現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行體適能測(cè)試預(yù)約 會(huì)員介紹朋友入會(huì)的 可填寫贈(zèng)送會(huì)籍同意書

　　定期電話回訪

　?。?現(xiàn)場(chǎng)未辦理入會(huì)手續(xù)流程圖：

　　參觀交流后表示現(xiàn)場(chǎng)尚不辦理入會(huì)

　　協(xié)助來(lái)賓詳細(xì)填寫訪客資料卡內(nèi)容

　　(請(qǐng)示主管后)

　　可根據(jù)健身熱衷程度提供免費(fèi)消費(fèi)券分析未入會(huì)原因

　　準(zhǔn)備有針對(duì)性回訪

　　電話跟蹤回訪

　?。ㄈw適能檢測(cè)預(yù)約

　　可分為會(huì)員當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約及日后以電話或至現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約兩種方式：

　?。?會(huì)員以電話或現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約使用

　　①會(huì)員體適能檢測(cè)的預(yù)約事宜，由會(huì)籍顧問(wèn)負(fù)責(zé)接洽，會(huì)籍顧問(wèn)負(fù)責(zé)填寫或請(qǐng)會(huì)員自行詳填檢測(cè)預(yù)約表，會(huì)籍顧問(wèn)必須于會(huì)員預(yù)約時(shí)，告知其體適能檢測(cè)須知，預(yù)約表內(nèi)容有：

　　A.預(yù)約日期、時(shí)段

　　B.預(yù)約者會(huì)員姓名

　　C.預(yù)約者性別

　　D.會(huì)籍顧問(wèn)姓名

　　E.備注

　　②當(dāng)會(huì)員預(yù)約時(shí)間無(wú)場(chǎng)地時(shí)，會(huì)籍顧問(wèn)需耐心詢問(wèn)其是否更改預(yù)約其他時(shí)段，如愿意者則由會(huì)籍顧問(wèn)協(xié)助重新預(yù)約并填寫預(yù)約表；如不愿意則會(huì)籍顧問(wèn)須誠(chéng)心致歉并請(qǐng)改日再提早預(yù)約。

　?、郛?dāng)會(huì)員預(yù)約時(shí)間有場(chǎng)地且確定后，會(huì)籍顧問(wèn)待會(huì)員確認(rèn)填寫預(yù)約資料完畢后，負(fù)責(zé)以口頭詢問(wèn)或檢查表內(nèi)內(nèi)容無(wú)誤后,于表上簽名并以特殊符號(hào)標(biāo)示于該預(yù)約資料上以示確認(rèn)無(wú)誤。

　?、茉陬A(yù)約完成前會(huì)籍顧問(wèn)須告知會(huì)員體適能檢測(cè)注意事項(xiàng)。

　　a.受檢測(cè)人員應(yīng)在檢測(cè)前一天睡足８小時(shí)；

　　b.受檢測(cè)人員在檢測(cè)前不應(yīng)暴飲暴食；

　　c.受檢測(cè)人員在檢測(cè)之前不要進(jìn)行任何運(yùn)動(dòng)；

　　d.受檢測(cè)人員在檢測(cè)時(shí)應(yīng)穿短袖運(yùn)動(dòng)上衣、短褲及運(yùn)動(dòng)鞋；

　?、蒹w適能檢測(cè)當(dāng)日會(huì)籍顧問(wèn)須提醒會(huì)員遵守現(xiàn)場(chǎng)使用規(guī)定與時(shí)間。

　　七、客戶服務(wù)作業(yè)內(nèi)容

　　（一）會(huì)員檔案管理。

　　（二）會(huì)員跟蹤服務(wù)：詳細(xì)統(tǒng)計(jì)運(yùn)動(dòng)次數(shù)較少的會(huì)員名單，分發(fā)給相關(guān)會(huì)籍顧問(wèn)并定期抽查會(huì)籍顧問(wèn)對(duì)會(huì)員的電話回訪情況。

　?。ㄈ┴?fù)責(zé)郵寄會(huì)員生日賀卡。

　?。ㄋ模┺k理會(huì)員會(huì)籍延期手續(xù)。

　?。ㄎ澹w測(cè)跟蹤服務(wù)：統(tǒng)計(jì)需二次體檢的會(huì)員名單并分發(fā)相關(guān)會(huì)籍顧問(wèn)。

　?。┘皶r(shí)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)銷售報(bào)表。

　?。ㄆ撸?huì)員對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)的滿意度調(diào)查

　　八、營(yíng)銷策劃作業(yè)內(nèi)容

　　營(yíng)銷策劃通過(guò)在廣告說(shuō)服和業(yè)務(wù)推廣方法上的獨(dú)到創(chuàng)意，不斷為俱樂(lè)部推出整體營(yíng)銷方案，并達(dá)到高效率、低成本、事半功倍的效果，從而提高時(shí)間和資金的利用率，擴(kuò)大俱樂(lè)部的市場(chǎng)份額。

　?。ㄒ唬ふ翌櫩头绞剑簭V告、廣告語(yǔ)、公關(guān)促銷活動(dòng)、尋找銷售渠道。

　　（二）維護(hù)客戶方式：不定期舉辦會(huì)員主題沙龍活動(dòng)、建立意見反饋制度、電話回訪會(huì)員、固定會(huì)員的優(yōu)惠措施、提供健康小語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)信息發(fā)布，最大限度的減少客戶流失。

　?。ㄈI(yíng)銷策劃方案的推出營(yíng)銷策劃方案同部門主管討論后，以簽呈各相關(guān)部門，如有人員需求時(shí)則請(qǐng)上級(jí)主管給予協(xié)調(diào)、支持，交由財(cái)務(wù)評(píng)估，最終由總經(jīng)理批示。策劃內(nèi)容需含：

　　a．目的；

　　b．時(shí)間；

　　c．針對(duì)對(duì)象；

　　d．地點(diǎn)；

　　e．方法；

　　f．建議聘用人員；

　　g．其他部門須配合事項(xiàng)；

　　h．財(cái)務(wù)支出預(yù)算。

　　策劃案通過(guò)后，營(yíng)銷部及各部門依簽呈內(nèi)容辦事，并于結(jié)束后通知各相關(guān)部門。營(yíng)銷人員須于活動(dòng)結(jié)束后提出活動(dòng)課程檢討報(bào)告書，內(nèi)容含：

　　a．活動(dòng)類別

　　b．實(shí)行時(shí)間

　　c．參與人數(shù)

　　d．課程反映成效檢討修改方向

　　九、關(guān)于會(huì)員二次體測(cè)及訪客跟蹤制度的實(shí)施方案

　?。ㄒ唬?huì)員二次體測(cè)實(shí)施方法：

　?。?范圍：年卡、半年卡會(huì)員

　?。?實(shí)施時(shí)間：年卡會(huì)員6個(gè)月、11個(gè)月時(shí)、半年卡會(huì)員5個(gè)月時(shí)

　?。?實(shí)施辦法：由客戶服務(wù)人員通過(guò)電腦查出符合上述條件的會(huì)員，將名單分發(fā)給相關(guān)的會(huì)籍顧問(wèn)，由會(huì)籍顧問(wèn)電話聯(lián)系會(huì)員免費(fèi)做二次體測(cè)（需修改運(yùn)動(dòng)處方者，可收取運(yùn)動(dòng)處方費(fèi)用 XX元/次，教練員按私教比例提取獎(jiǎng)金）

　?。?實(shí)施監(jiān)督：由客戶服務(wù)人員通過(guò)電話訪問(wèn)進(jìn)行抽查。

　?。?體適能券的管理：為避免會(huì)員將體適能券丟失或送他人，在進(jìn)行二次體測(cè)時(shí)，由受檢測(cè)者憑會(huì)員卡在前臺(tái)領(lǐng)取體適能券一張，前臺(tái)在發(fā)放時(shí)可根據(jù)客戶服務(wù)人員提供的名單，確認(rèn)是否是二次體測(cè)范圍內(nèi)的會(huì)員。

　?。ǘ┰L客跟蹤制度實(shí)施辦法：

　?。?范圍：所有進(jìn)館參觀和電話咨詢的客人。

　?。?實(shí)施辦法：對(duì)上述客人盡量幫其填寫（對(duì)電話咨詢者，接電話者代為填寫）訪客資料卡（至少留下客人電話和姓氏），同時(shí)留下會(huì)籍顧問(wèn)（或接電話者）姓名。由會(huì)籍顧問(wèn)組將所有訪客資料卡整理留存，并分別按計(jì)劃對(duì)訪客進(jìn)行電話跟蹤，每次電話后應(yīng)做記錄（內(nèi)容包括打電話時(shí)間、客人入會(huì)意向、電話跟蹤人簽字等），營(yíng)銷部主管應(yīng)每天（或隔天）查看訪客資料卡，以確定下一步爭(zhēng)取客人的方式等。

　?。?監(jiān)督：由營(yíng)銷主管根據(jù)訪客資料卡上的記錄進(jìn)行電話回訪抽查。

　?。?管理：為避免會(huì)籍顧問(wèn)搶客戶，原則上誰(shuí)領(lǐng)參觀（或接電話）誰(shuí)跟蹤，但如果相關(guān)會(huì)籍顧問(wèn)超過(guò)三天沒(méi)有跟蹤電話記錄，營(yíng)銷部主管可指派其他會(huì)籍顧問(wèn)進(jìn)行跟蹤，其他會(huì)籍顧問(wèn)也可自行跟蹤（但需事先上報(bào)營(yíng)銷部主管）。

　　十、營(yíng)銷部?jī)x表要求

　?。ㄒ唬┕ぷ鲿r(shí)間穿著俱樂(lè)部本崗位統(tǒng)一工作服，并佩戴工牌。

　　（二）工作服要整潔，系戴端正，運(yùn)動(dòng)鞋要保持清潔和光亮。

　?。ㄈ╊^發(fā)要整潔、梳理整齊。

　?。ㄋ模┌l(fā)型要講究：女子前發(fā)不遮眼，不留怪異發(fā)式；男子不蓄長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須。

　?。ㄎ澹╇p手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，不染色。

　?。┡詥T工淡妝上崗，不濃妝艷抹，不戴夸張首飾；不當(dāng)眾化妝；男子不能戴戒指，不準(zhǔn)吸煙。

　?。ㄆ撸┥习鄷r(shí)間不得穿拖鞋、背心，不得赤腳、不得戴有色眼鏡。

　　十一、營(yíng)銷部管理制度

　　（一）未經(jīng)主管許可，不得在當(dāng)班時(shí)間隨意使用俱樂(lè)部所有運(yùn)動(dòng)器械。

　?。ǘ┲蛋啾砦唇?jīng)主管許可，不得私下調(diào)換。

　　（三）服務(wù)會(huì)員時(shí)應(yīng)保持一視同仁之適當(dāng)距離，不可過(guò)度親密或有偏袒現(xiàn)象。

　?。ㄋ模┩窬軙?huì)員盛情之贈(zèng)與或邀約。

　　（五）要熟練的運(yùn)用普通話，熱忱、親切地為來(lái)賓提供服務(wù)。

　?。o(wú)論任何問(wèn)題均不可在俱樂(lè)部?jī)?nèi)與同仁和來(lái)賓公開發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或吵架，有問(wèn)題可避開公眾場(chǎng)合冷靜解決，或請(qǐng)主管協(xié)助予以排解。

　?。ㄆ撸┥蠉彵３志耧枬M、儀表大方、文明禮貌、服務(wù)規(guī)范。

　?。ò耍┥习鄷r(shí)間須穿著統(tǒng)一工作制服，并保持整齊清潔不可臟亂。

　　（九）上班前須更換工作制服后打考勤卡；下班前穿著工作制服打卡后方可更衣下班，嚴(yán)禁代打考勤卡。

　?。ㄊ﹪?yán)禁非當(dāng)班時(shí)間在館外穿著工作制服。

　?。ㄊ唬┥习鄷r(shí)須提前十分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與前一班辦理交接。

　?。ㄊ┯貌蜁r(shí)間，工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)留守一人。

　　（十三）會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)于責(zé)任區(qū)內(nèi)盡職盡責(zé)，未經(jīng)許可不得隨意離開工作崗位。

　?。ㄊ模┏撕?jiǎn)章及DM的印刷物，可以提供給客人外，未經(jīng)許可不得將內(nèi)部的任何文字資料及俱樂(lè)部?jī)?nèi)務(wù)對(duì)外泄露。

　?。ㄊ澹┏龊脗€(gè)人責(zé)任區(qū)衛(wèi)生工作外，亦應(yīng)隨時(shí)維護(hù)公眾區(qū)域整潔。

　　十二、營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員工資考核及獎(jiǎng)金發(fā)放規(guī)定

　　為了充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員的積極性，進(jìn)一步完善“全員銷售”的分配機(jī)制，俱樂(lè)部對(duì)會(huì)籍顧問(wèn)實(shí)行浮動(dòng)工資與銷售績(jī)效相結(jié)合的分配制度，基本模式為：

　　底薪+浮動(dòng)工資（根據(jù)考核評(píng)分）+獎(jiǎng)金（銷售提成）

　　說(shuō)明：底 薪——俱樂(lè)部規(guī)定統(tǒng)一的底薪數(shù)額；

　　浮動(dòng)工資——俱樂(lè)部統(tǒng)一規(guī)定會(huì)籍顧問(wèn)月份浮動(dòng)工資金額。然后根據(jù)會(huì)籍顧問(wèn)當(dāng)月業(yè)務(wù)基礎(chǔ)銷量完成、業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)及其他工作情況的綜合考評(píng)結(jié)果，進(jìn)行評(píng)分計(jì)算分配（詳見考核內(nèi)容）；

　　獎(jiǎng) 金——個(gè)人完成當(dāng)月銷售指標(biāo)，俱樂(lè)部完成當(dāng)月總銷量指標(biāo)，則按規(guī)定比例提取獎(jiǎng)金；當(dāng)月個(gè)人銷售低于任務(wù)指標(biāo)，則降低提成比例。月底由客戶服務(wù)組根據(jù)銷售量統(tǒng)計(jì)計(jì)算，上報(bào)營(yíng)銷主管、總經(jīng)理批準(zhǔn)后分配獎(jiǎng)金提成。

　　營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員浮動(dòng)工資考核內(nèi)容

　　NO.

　　考核內(nèi)容

　　考核系數(shù)

　　說(shuō)明

　　評(píng)分

　　1

　　基礎(chǔ)銷量

　　50%

　　完成當(dāng)月基礎(chǔ)銷量的100%

　　2

　　跟蹤服務(wù)

　　30%

　　根據(jù)客戶資料做好電話回訪等工作

　　3

　　工作紀(jì)律

　　20%

　　執(zhí)行業(yè)務(wù)銷售制度及各項(xiàng)規(guī)定

　　備 注

　　1、平分為百分制，即：總分100分。

　　2、以考核分為計(jì)算浮動(dòng)工資。

　　3、每月考核一次。

　　4、由銷售主管考評(píng)。

　　附件一：贈(zèng)送會(huì)籍同意書

　　附件二：會(huì)籍延期申請(qǐng)書

　　附件三：體適能預(yù)約表

　　附件四：營(yíng)銷部工作流程明細(xì)

　?。?來(lái)電接待流程

　?。?預(yù)約體適能檢測(cè)流程

　?。?接待參觀工作流程

　?。?辦理入會(huì)手續(xù)工作流程

　　５.會(huì)籍到期前30天工作流程

　?。?電話回訪已入會(huì)會(huì)員活動(dòng)情況流程

　?。?會(huì)員生日賀卡郵寄流程

　?。?回訪每月健身少于8次的會(huì)員

　?。?會(huì)籍延期流程